客房部标准操作程序

成为卓越酒店人系列培训客房部标准操作程序每天多做一点点，就是成功的开始！每天进步一点点，就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！学习目的规范客房服务人员的工作步骤；避免给客人造成不必要的打扰和麻烦；保护自己，避免客人投诉。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作1、提前15分钟到酒店准备上岗。2、按酒店规定着装，佩带好铭牌，整理好仪容仪表。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作1、服务员到领班处签到，认真参加班前会，接受当天的工作安排。2、领取自己所负责区域的客房“楼栋管理卡”。3、领取自己所负责区域的“做房工作单”。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作1、准备好干净的抹布、拖把、清洁剂等物品；2、按做房工作量准备所需的客房易耗品。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作1、分配好所负责区域所需的干净布草，整齐放入工作车内。2、用布草车运送分配好的布草至所在房间区域。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作1、开始客房的清洁整理、铺床叠被等服务工作；2、客房清扫基本方法：先上后下、从里到外；环形整理、干湿分开；先卧室后卫生间，注意死角。进出房门的标准程序观察1.观察房门有无异常情况：挂有“请勿打扰”标识或房门虚掩。2.如房门有“请勿打扰”标识，不可以敲门，以避免影响客人休息或工作；3.做好记录，在“服务员做房工作单上”进行标识房间DND状态。进出房门的标准程序观察站立门前1、身体距房门30公分处站立，面带微笑。2、目光平视门镜，表情自然。进出房门的标准程序观察站立门前敲门1.有节奏地用手指关节敲门3下，报身份“您好，服务员”。2.倾听房间动静，等候3秒，重复敲门和报身份。3.用房卡开门，轻推至30公分后再敲门和报身份，确认房间无人后再进入房间。1.如果房间有客人应主动打招呼，并征询是否可以打扫。2.如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录。3.如客人被吵醒应与客人道歉。进出房门的标准程序观察站立门前敲门进门进出房门的标准程序观察站立门前敲门进门检查和道别1、检查房间无遗留清洁用具。2、有客人时征询客人是否可以离开，并道别。进出房门的标准程序观察站立门前敲门进门检查和道别关门并记录1、倒退出房间并关好门。2、记录出房时间，记录客房所耗物品。3、核对并修改房态。前台报退查房标准程序接受指令1、客房服务员接到退房信息后（前台或客人）；查看“工作报表备注信息”，检查是否有客人外借物品末还或其它交班事项；2、如未明确收到的信息要和房务中心重复确认，确认后立即开始查房；前台报退查房标准程序接受指令敲门进房1、按敲门时的程序敲门，敲门两次，每次三下，时间相隔为3秒钟，自报“您好，服务员”；2、倾听房内无动静时，用房卡开启门锁，先把门轻轻推开30公分的缝隙；3、再敲门并再报“您好，服务员”，确定无人时进入房间。前台报退查房标准程序接受指令敲门进房迅速检查1、如房内有客人应等客人离房后，才可进房检查并及时通知前台收银。2、首先检查是否有客人遗留物品，保险柜是否被锁住，如有遗留物（包含房卡）应及时通知前台；遗留物品需尽快归还客人。3、接着检查房间状况，主要是：①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器；沙发、椅子、衣柜等。②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾、浴袍等。③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。4、有需赔偿项目需通知前台收银和客人确认，或通过电脑系统输入相应赔偿项目与金额。5、散客房每间查房时间应在5分钟内。团队房每间查房时间为3分内。否则，造成后果需由服务员承担责任。前台报退查房标准程序接受指令敲门进房迅速检查报查完成1、查房完成后用对讲机或房间电话通知房务中心报告查房完成。客房清洁标准程序进敲门进房间：①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌；②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，报身份“您好，服务员”；③在门外等候3秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序一遍；④确认房内无动静后，使用房卡开门，轻轻打开2~3寸再敲门报明身份后方可进入；⑤在工作报表上填写进房时间。准备事项①打扫房间一般不关上房门。②工作车紧靠房门停放，与房门平齐，堵住门口。内侧朝向房间。a)如客人在房内，将工作车靠一侧停放，方便客人进出。③拉开窗帘窗纱，打开阳台门，开启空调。④打开所有照明灯具，检查是否完好有效。（白天光线充足时检查后把灯关闭，避免浪费)客房清洁标准程序进撤走垃圾：①将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉；（倒垃圾前检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，熄灭烟缸内未熄灭的烟头）②清掉卫生间内客人用过的一次性用品；③清洁垃圾桶，确保垃圾桶干净无污迹；撤杯具：①撤掉用过的杯具或餐具（杯内的茶水需倒掉）。②撤掉房内的加床或其它物件。撤布草①撤走浴室用过的四巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）和浴袍；②撤走客人用过的布草（要按标准折叠归类放好）；③发现有破损的布草要分开存放，有特殊污迹的布草也要用袋子装起来另外放置；④将干净的布草带进房间。撤客房清洁标准程序进拖床：屈膝下蹲，用手将床向外拉出至50厘米位置；铺床单：①整理床褥床垫：检查床垫、褥垫是否有毛发并拉平放正，床裙必须把床架遮盖，床褥边角不得折叠，发现有污迹的要及时更换；②抛单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出；③甩单：站于床头中间位置，打开床单，正面朝上，两手分别扯住单头两侧压线外，轻举两手向上提30-60度，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘30cm；④包角：包床头两角，把床单塞入床垫与床体之间，拉紧包严四角成90度，然后把余出的床单打入床垫下，到床尾包另外两角，打入余出床单，使床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满，挺括。铺棉被：①将棉被套好，平铺在床上，中线居中；②棉被边与床头对齐，被头向后反折30公分，棉被两侧及尾部自然下垂（尾部下垂与床垫平齐）；套枕芯：枕芯复折套入枕套中，四角对齐整平，拍松；(单人床枕套开口向床头柜相反方向，双人床枕套开口相对)铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换。撤铺客房清洁标准程序进清洗前要打开抽风机，戴上手套。清洗马桶：①放水冲净马桶，在清水中倒入马桶清洁剂（不要将清洁剂倒在釉面上）。②浸泡数分钟后，用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净。（注意对抽水马桶的出水孔和入水孔进行清刷）③用中性清洁剂清洁马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座，最后用干布擦干。清洗浴缸：①将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂；②用浴缸刷里外彻底清洁，清洁完后开启浴缸活塞，放走污水；③打开水龙头，放水冲净；最后把墙面、浴缸用干抹布擦亮擦干。清洗面盆和云台：①用专用刷子粘清洁剂刷于台面和面盆；然后用清水冲净，用布擦干。擦拭镜面：①用玻璃清洁剂刮玻璃、镜子，用干净抹布从上至下擦净。擦拭金属镀件：①用干布将其表面擦净，必要时可用抛光剂进行擦拭。撤铺洗客房清洁标准程序进抹：①从门外门铃开始，按顺时针的方向，从上到下，从里到外抹尘，门的内外、门框、把手、合页均抹到位。②抹房间内的家具，底部及边角均要抹到。区别使用干湿抹布：①对镜子、灯具、电视机等物品使用干布擦抹。②软面料家具上的灰尘要用专门的除尘器具。③墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。检查电器设备：①在抹尘的过程中注意检查电视、电话、灯泡等设备是否存在问题。②设施设备如有污迹或不光滑，可借助洗涤剂进行洗涤。卫生间地面：①用专用抹地布将卫生间的地面抹净（注意地漏部位）。②清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、无异味、无脏迹、无皂迹、无水迹和头发。撤铺洗抹客房清洁标准程序进补充卫生间内用品：①按酒店要求统一摆放整齐。②纸巾要折花，“四巾”按规定位置摆放整齐。补充房内物品：①按酒店要求统一摆放整齐。②将消毒好、抹干的杯具放回原位。注意走客房的客用品必须全部更新，为下一位宾客提供全新的住宿条件。撤铺洗抹补客房清洁标准程序进拖地要全面仔细，包括床底、写字桌底、床头柜底、边角都要拖到。拖边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，拖干净后复位。注意把地板缝隙的头发清除。门口地砖要用百洁布和清洁剂刷洗，然后用抹布擦干。要求：干净、无污渍、无垃圾、无毛发。撤铺洗抹补拖客房清洁标准程序进检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、设施设备完好、安全；不要在房间遗留清洁物品。房间清扫完毕后，应回顾一下进行自我检查，看是否打扫干净，物品是否齐全，摆放是否符合求，是否有工具留下。检查窗帘是否拉上，空调是否调到适当位置。将房内的灯全部熄灭。撤铺洗抹补拖检客房清洁标准程序进撤铺洗抹补拖检登做完房间要站在门口环视一下房间，看有没有漏项或是否有抹布遗留房间。在工作表上登记进、离房的时间和做房的内容，将房门轻轻关上然后离开。客房清洁标准程序进撤铺洗抹补拖检登淡季时的做房顺序：①MUR请速打扫房②领班前厅指令房（催房）③VIP住客房④普通住客房⑤走客房⑥长住客人房旺季时的做房顺序：①领班前厅指令房（催房）②走客房③MUR请速打扫房④VIP住客房⑤普通住客房⑥长住客人房按规定关注与处理请勿打扰房。加床服务标准程序接受指令1、加床必须有前台通知和同意。2、在客人提出加床要求而同时并未得到前台通知的情况下，要先询问和确认客人是否已在前台办理了加床手续。3、如未办理手续，应指引或协助客人办理。4、待客人办妥手续并接到前台通知后，立即为客人提供加床服务。加床服务标准程序接受指令1、检查加床是否有损坏，可否正常使用。2、准备加床的其它相关物品，包括床上布草、房间客用品、易耗品和洗涮用品等。物品准备加床服务标准程序接受指令1、按敲门程序敲门并向客人问好，征得客人同意后进入房间为客人加床。2、问询客人加床所摆的位置，如无特别要求，将加床摆在靠窗口的位置。3、轻盈利索的完成加床工作，配齐相关物品。物品准备加床加床服务标准程序接受指令1、与客人礼貌道别，倒退3步离开房间，并关上房门。2、通知前台完成加床。3、在交班本上做好记录。物品准备加床离开并回复借用物品标准程序客人要求1、客人电话联系房务中心/或通过服务员联系房务中心提出租借需求；借用物品标准程序客人要求1、当值服务员收到通知后，到房务中心领取所借物品；2、房务中心文员填写“客人借用物品登记表”，完成记录。记录并领取暂借物品通常包括：插座、充电器、水果刀、剪刀、指甲剪、婴儿床、烫斗、烫板、象棋、浴袍、拖鞋、棉被、枕头、功夫茶具等。借用物品标准程序客人要求记录并领取送达确认租借物品（对客服务）时间通常为10分钟以内。如客人需要租用收费物品（如麻将桌等）需由前台通知，可提醒客人到前台办理缴费手续，或联系前台，经同意方可租借。1、立即将客人所需物品送至房间，交于客人。2、填写“客房物品租借单”，并请客人签字；租借单一式两联，一联带至房务中心，另一联留给客人。3、在交班本上做好记录。借用物品标准程序客人要求记录并领取送达确认1、客人主动退还所借物品或退房由服务员收回时，需检查是否完好。2、发现损坏或遗失，立即通知前台向客人索取或索赔。3、房务中心文员在“客人借用物品登记表”上完成回收登记。4、在交班本上做好记录。检查回收遗留物品处理标准程序发现遗留物1、发现遗留物品，第一时间通知前台；说明房号、物品名称和数量以及特征（尽可能详细描述）。2、前台做好电话纪录，并尽快联系客人，以便及时归还客人物品。3、联系到客人后，客房服务员将物品交到前台，由前台办理手续提取物物品给客人或通知客人回客房取回。4、若客人表示不要，客房部可自行处置。遗留物品处理标准程序发现遗留物上缴遗留物1、若客人已离店，或无法联系到失主，客房需将遗留物交至前台。2、前台需将遗留