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HCRM医院客户回访管理系统软件使用手册1.引言........................................................................................................................21.1编写目的..................................................................................................21.2背景..........................................................................................................21.3定义..........................................................................................................22.软件概述.................................................................................................................22.1目标..........................................................................................................22.2功能..........................................................................................................23.运行环境.................................................................................................................23.1硬件..........................................................................................................23.2支持软件客户程序软件..........................................................................24.使用说明.................................................................................................................24.1安装和初始化..........................................................................................24.2出错和恢复..............................................................................................25.运行说明.................................................................................................................25.1运行表......................................................................................................25.2运行步骤..................................................................................................25.2.1运行控制.......................................................................................25.2.2操作信息.......................................................................................26.非常规过程.............................................................................................................27.用户操作举例.........................................................................................................21.引言1.1编写目的本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。1.2背景a.该软件系统的名称：HCRM医院客户回访管理系统b.该软件项目的任务提出者：医院c.该软件项目的开发者：d.该软件的用户：医生等1.2定义管理员：随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限普通用户：随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限2.软件概述2.1目标使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用2.2功能功能描述:管理员功能1.管理员登录：输入用户名，密码验证2.病例管理通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看2.1药品管理如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删改）从而选择与之有关的药品2.2门诊管理对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写3.随访中心3.1随访计划a.医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整，b.当随访进度表示完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。如果创建随访计划时，c.随访进度为跟进，说明医生已随访多次。d.而对病人的随访内容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以自定义一些随访内容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如：病人对医生的态度，医院的环境等都行）3.2随访设置3.2.1随访方式a.系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行电话随访，短信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享3.2.2分类管理b.确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。如果医生觉得类型中没有，可以重新添加3.3疾病管理a与医院ICD10完全兼容b.在原有的疾病库上，医院可添加其特色的疾病3.4随访计划记录显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访3.5短语管理a.主要是面对群体的常用短信，包括询问、提醒、指导、预约再入院、科研、医院新业务等方面的内容b.可对现有短语库进行调整，形成医院特色短语库3.6短信管理a.可设置一些常用的问候短信，和一些通用短信3.7随访计划统计3.7.1七天随访计划a.统计医生本人七天之内所制定的随访计划3.7.2一个月随访计划b.统计医生本人一个月之内所制定的随访计划3.7.3一个月后随访计划c.统计医生本人大于一个月之内所制定的随访计划3.8.随访统计3.8.1随访计划统计a通过报表的形式来显示医生随访病人的次数（管理员：统计所有的次数）3.8.2随访状况统计b.通过报表的形式来显示医生本人计划中访问病人的状况（即完成，跟进，未完成）（管理员：统计所有）3.8.3随访结果统计c.通过列表，或者报表来统计医生电话随访，短信随访（以科室和个人分开来统计）（管理员：统计所有）4.营销管理4.1.VIP管理4.1.1.VIP规则设置a.对vip用户进行分类，根据不同的vip阶层确定用户得到不同的优惠或者提醒一些更多的问候等4.1.2.VIP服务计划b.根据不同vip用户设定不同的服务计划，设定实施状况（未执行，执行完毕）4.1.3VIP成员管理4.1.3.1VIP成员管理c.调整VIP用户的所属等级4.1.3.2VIP服务规范d.根据不同vip用户设定不同的规范（标准），即大体上的做法（服务内容），（例：VIP类型为高级，服务标准就需要嘘寒问暖等，电话，短信问候等）4.2客户价值管理4.2.1.价值规则设置4.2.1.1客户价值规则标题e.设置价值规则需要哪些判定方法（例：基础信息项目等）4.2.1.2价值规则设置f.补充价值规则标题的一些副值，例：该标题及内容的分值标准，是否启用等4.2.2客户价值分析g.通过客户的一些信息（资料完整度，消费情况等）来判定客户的价值是多少，通过价值来判断客户是否是潜在客户，或者其他什么客户5医院知识库5.1.知识库类型a.对一些医院需要归纳的知识类型（例：健康知识、处方、短信模板等）进行编写或记录成文章进行记录，以达到有迹可循5.2知识库文章b.根据上面的类型录入一些常用的句子，以达到医院医生随访病人时，不用一个一个的编写，用一个统一的文章，直接引用发送就行，简化医生的工作5.3知识库导入c.有时一些知识是录入excel等中，如果需要导入数据库中保存，则需要导入知识库，根据格式【类型|文章标题|文章内容】进行上传6.咨询服务台6.1信息咨询a.一些病人进入医院之前，习惯性需要在网上咨询一下医生，并留言。那么这个就是将某个医生被问到的问题列举出来，医生可根据列举出来的信息，通过一下路径进行回复，并通过改变状态区分出医生是否回复过7.呼叫中心7.1拨打电话a.根据医生自己客户的一些基本信息进行电话随访，通过网站平台可以直接拨打电话，而不用直接用手机或者座机拨打，简化医生的操作，节约医生的时间7.2随访记录b.记录医生拨打电话的信息，通过记录医生拨打时间，大大简化了医生脑力记忆或笔记本记忆，医生只需要通过查看拨打时间，就可以知道是否对某个客户进行随访8.短信中心8.1查收病人短信a.自动收录病人的短信，并列表显示出来，医生如果想回复短信，可以直接通过这个直接回复8.2主动短信随访b.根据医生自己客户的一些基本信息进行短信随访，通过网站平台可以直接发送短信，而不用手机发送，简化了医生的操作，节约医生的时间8.3短信群发c.有事医生的一些客户病例相似，那么为了节约医生的时间，不用一条一条的发送，可以进行短信群发8.4短信记录d.记录医生发短信的信息（时间、内容9投诉中心9.1投诉中心a.通过接受一些病人，客户的投诉和建议，对医生或一些医务人员，行政人员进行赏罚10.系统设置管理员拥有一切系统设置的增删改查操作，而普通用户只能拥有与之有关的操作，否则就只有查看的操作10.1基础数据10.1.1部门管理a.对医院部门进行统一的规划10.1.2科室管理b.对医生的专业进行统一的科室区分10.1.3职务管理c.根据不同角色分配不同医院员工得工作10.2.权限管理10.2.1角色管理a.根据医院中不同的角色而添加相应的角色名称10.2.2用户角色b.根据不同的角色而录入相应的员工10..2.3权限路径配置c.根据不同的权限功能和职称，部门等分配相应的增删改查10.2.4模块设置d.录入不同的大体功能模块10.3用户管理a.录入用户信息10.4