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生产部2018年11月30一什么是质量目录二异常处理流程三客诉案例分析四怎样预防异常及客诉一、什么是质量课前问题讨论：为什么工作中经常出错？1.差不多就行了何必那么精细（心态问题）2.当一天和尚撞一天钟（态度问题）3.我只负责检验，现场是车间的事情跟我无关；我只负责生产，品质的事情与我无关（意识问题）4.我以为应该怎么做（沟通的问题）5.我对规定或流程不了解不知道怎么做（培训的问题）6.下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题）7.你看开会时我少说了一句话，结果就出错了（事后管理问题）8.我教他们了，他们就是不听，我也没办法（推卸责任问题）9.我已经尽力了（方法问题）10.这个问题不属于我管（职责问题）一、什么是质量一、什么是质量房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管一、什么是质量油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力一、什么是质量值得思考：是马虎、粗心大意，还是无所谓，有意而为之。一、什么是质量格力博1.07年充电器起火召回，名义损失1800万，扣除供应商货款80万。主因是设计工程师电子元器件选用低端，后工程师离职，开始建立QE体系，大量招聘TTI的QE经理，QE工程师。2.08-09年，清洗机项目，感应电机。低压启动不良，造成20000台电机报废，空运4个集装箱（240万RMB),后有因为泵质量问题退货。整个项目09年未出货，共计损失超过2000万。3.后面也有其它项目造成退货、召回等，单次损失几十到几百万不等。一、什么是质量和我们相关！四、怎样预防不良品2018年11月制程异常明细表四、怎样预防不良品2018年11月制程异常明细表四、怎样预防不良品2018年11月制程异常明细表一、什么是质量1、什么是质量？2、质量意识3、怎么样做出品质合格的产品4、常见缺乏质量意识5、不符SOP作业展示海尔—中国企业质量管理典范质量的重要性！国内案例分析：海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。1994年成立.从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。2000年品牌价值320亿人民币.产品已出口至世界一百六十多个国家或地区.正式被写入哈佛案例的大陆企业.十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.为什么QC天天找我麻烦？什么是质量？质量关我什么事？质量怎么来的？为什么呢？我们到底应该怎么做啊？1、什么是质量质量=不懈地努力来尽可能好地满足客户的期望不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念零缺陷（一次做好）用户满意这就是质量！什么是质量？质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。在第二次世界大战中期，降落伞的良品率已经到了99.99%。“降落伞故事”但厂商认为这个程度已经接近完美，没必要更改。军方便要求改变“产品检验”的方法。随便挑一只，厂商负责人从飞机上跳下测试。从此，降落伞良品率达到100%对于产品来说，不是100分就是0分。对待产品质量应该保持精益求精的态度和严谨细致的工作作风，只要没有达到100分的成功率，都应想法设法地去达成。面对领导或者客户所提出的合理要求，应该接受并给予解决。19谁是我们的客户？下道工序是我们的客户下级是我们的客户协作部门是我们的客户消费者是我们的客户与我们工作有关的人是我们的客户与我们生活有关的人是我们的客户2005-6luhl20下一道工序就是用户100%保证为什么我不早改变自己的观念呢?全因为当初我改变了自己的观念!观念改变——行动才会改变行动改变——习惯才会改变习惯改变——人生才会改变员工的工作质量具体要求a)熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。b)树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。c)严格遵守品质保证的三不政策(①不接受不良品；②不制造不良品；③不流出不良品)和三不放过原則(①事件原因分析不清不放过；②事件责任者与群体未受到教育不放过；③事件没有防范措施不放过）d)不合格品的控制e)工具的使用与保养3.怎么样做出品质合格的产品1.零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。2.三不原则：不接收不合格品不生产不合格品不流出不合格品准备生产时先检查来料生产操作过程要严格按照SOP执行生产完毕检查产品是否合格，将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可执行方法3.质量三要原则：要下定决心要教育训练要贯彻执行3.怎么样做出品质合格的产品4.生产作业时依据的工艺标准及岗位作业指导书操作作业指导书：设备使用维护规定；工艺标准；5.不合格品处置生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，改善后才可以继续生产。不合格品要经品保人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经技术人员或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。4.常见缺乏质量意识习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样,应该没问题旧观念常识缺乏质量意识标准理解不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到底是何意思?可能是……,就这样做吧!缺乏质量意识5.不符SOP作业不检平面度5.不符SOP作业充磁作业未自检5.不符SOP作业镭雕字母错误5.不符SOP作业喷洒酒精擦拭5.不符SOP作业点胶不合格5.车间现状治具磨损未及时更换1.质量意识淡薄2.存在侥幸心理3.习惯性思维,无法提供客户需求质量4.执行不彻底,敷衍了事.最终被淘汰反思1.突破旧有思维模式2.细微处着手3.从我做起4.全面质量管理,贯彻制度走质量之路!改善树立正确的质量观念1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的2.质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献4.零缺陷，第一次做对，100%是可以完全达到的5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？8.质量改善人人有责，我们首先要有改善的意识1%不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。二、处理异常的流程1.生产日报表的填写生产现场班组填写计件专员生产组长生产存档二、处理异常的流程2.生产流程报领料/余料领料清点记录首件生产↓全检抽检↓出货报领料IPQC确定（OK）→判退/特采↓NG异常→上级生计/工程/品管OKNG返工二、处理异常的流程3.退料流程整理不良品填写不良标签、ERP单子IPQC确认IPQC班长生产主管仓库1）生产不良退库流程物料入账2）呆滞物料、半成品入库标签同上（不良标签改为合格标签）二、处理异常的流程4.少料流程物料员班长IPQC物料员记录少料数量以实物接收1.请仓库变更发料数据2.请品管确认少料数据1）发料前未确定数量2）发料前已确定数量物料员班长IPQC记录少料数量开异常领料单（补料所用）班长找现场人员确认物料跑单消除少料数据备注：进料检验是要对来料数量进行检验的。二、处理异常的流程5.机器故障短时间生计长时间组长课长异常工时统计（生计签字）扣工时二、处理异常的流程6.来料问题特采安排人员挑选记录工时和连带报废材料二、处理异常的流程7.返工作业QC抽出问题重新检查送检批次客户退货（参考有图）a.填写返工单b.二、处理异常的流程8.在库品返工作业品管开返工单标注返工数目及返工方式物料产线返工品管抽检入库三、客诉案例分析三、客诉案例分析1.X1030组立断裂，客户投诉原因分析改善措施1、充磁机造成断裂比较多2、推力机脱落造成断裂3、放置不当造成的机器卡住，后续连续几天造成卡机，会断裂不良增多4、人员作业手法尤其是新员工作业不当5、作业过程中，充磁→摆板工站，摆放不当容易造成吸附6、全检人员疏忽漏检1、充对充磁工站进行监控跟踪2、更换充磁头或充磁底座进行观察统计3、吸附后产品要隔离后进行全检4、对充磁人员进行岗前培训，班长做好监督作用5、工程评估增加断裂验伤机6、全检员在检验过程中务必认真仔细，如有眼睛疲劳，可适当调岗休息片刻7、轻拿轻放，不可用力过大三、客诉案例分析X1030组立断裂，客户投诉槽两端平整OK槽两端磨损放置不平NG三、客诉案例分析2.604-20248脱落，客户投诉原因分析改善措施1、胶混合不均匀，胶量不足，点检人员未发现，直接流入下一工序2、胶固化3、拉耳磨损，无法夹持磁铁4、人员未按SOP作业，推治具时把铁块推倒了，用镊子返工时，耳朵的部分胶粘在治具和镊子上，然后直接推合，猫耳朵胶量不足5、除胶时，人员使用大量的酒精进行擦拭1、要求点胶人员进行自检，防止点胶NG产品流入下一工序2、猫耳朵倒了，不管有胶没胶都要求重新点胶3、擦胶人员使用粉有酒精的布覆盖产品静置，而不是直接把酒精喷洒在产品上进行擦拭镭雕字母小写镭到铁片未镭镭重镭反漏镭01二维码标签02极性反03摆反04装反05产品混装06三、客诉案例分析3.人为原因客诉汇总二维码标签极性包装1、每天例会多宣导品质意识，宣导并抽检人员有无自检工作；2.要求员工对上个工序流出的产品做好检验工作；3.全检员细心检验产品，不允许出现漏检现象；4.制作一个包装方式的样板图放置在包装区，后续包装一箱后进行核对确认；5.要求员工更换摆板方式后每板产品都要检查一遍，全检人员检货时确认摆板方向无误后，再进行包装。镭雕三、客诉案例分析3.人为原因改善措施不良品定义：不能满足客户需要的产品叫做不良品。挑选、维修、返工等产生工时，增加生产成品降低产品竞争力；生产品质下降，遭到客户投诉、索赔，带来经济损失。四、怎样预防异常及客诉四、怎样预防异常及客诉控制不良品的目的：提高产品的整体品质水平；提高生产效率；提高竞争力，增强客户信息；促进公司业务增长不良发生的类型：来源：来料不良和制造不良性能：外观不良、电镀不良数量：偶发不良和批量不良原因：人为原因和非人为原因不良发生的地点：IQC检查：来料不良仓库：IQC未检查到流入仓库产线：各种原因造成生产过程中遇到的不良QC：未检验出4W1H调查WhereWhoWhatHowWhen四、怎样预防异常及客诉出现客诉后问题查找的方法不良特征不良产品批次不良产生的时间不良产生的线别负责人员（班长）四、怎样预防异常及客诉人机料制造产品所用的设备制造产品的人员制造产品所使用的原材料制造产品所使用的方法法环制造过程中所处的环境出现客诉后的原因分析人机料法环是：人员、机器、原料、方法、环境。在现场管理中，有五个方面是需要现场管理人员注意的，也是工业制造企业管理所讲的五要素。四、怎样预防异常及客诉鱼骨图分析你知道吗???感谢聆听