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'.;.客房部培训一、服务的概述1、服务的含义：是人与人之间的一种基本关系，每个人都是服务与被服务的关系。2、养成正确的服务心态，要有服务激情3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个服务瞬间礼貌十点：理由少一点，微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点，度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、酒店意识1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌，仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2）与宾客说话时是一步半距离（3）向客人提出要求时，要注意语言态度（得当）（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生”、“小姐”，称呼要讲究技巧4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求（1）掌握正确的坐姿（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3）迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行（4）若反方向行走，一般靠右边站立（5）上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门（6）拉开后应站在门的外侧，请客人先进（7）任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起”（8）对客人周到的服务，不能以貌取人5、服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先'.;.女后男，先主宾后其他宾客6、服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员工的素质（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提（4）快速高效的服务效率7、行为规范8、纪律服务十要：招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳，服务要周到服务要规范，头脑要清醒技术要专业，观察要仔细反映要敏捷，动作要灵活酒店服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点，理由少一点脾气小一点，度量大一点小事糊涂一点，人情味浓一点遇到困难冷静点，商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。客房部知识一、客房部概述1、负责酒店所有客房的清洁与保养工作2、供应和配置物品为客人提供各种服务3、负责整个酒店的公共区域的清洁和保养二、同事与部门员工之间的相处1、团结友爱，和睦相处，上班时间不能闲聊、扎堆，不能私下散播同事私事2、不能直呼上级姓名，应称呼姓氏＋职位3、工作中相遇应主动打招呼三、服务举止'.;.服务员在行为、动作方面的要求，举止端庄、动作文明，迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行；若反向行走，一般靠右边站立；上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门；拉开门后应站在门的外侧，请客人先进。四、服务员应具备的能力1、良好的记忆力，为提高服务技能、技巧打下良好的基础2、良好的观察力五、客房服务礼貌用语1、客人入住，领客人进入房间（1）您好，欢迎入住我们酒店（2）请问您的房间号码是多少（3）请这边走（4）这是您的房间，请进（5）有事请打电话到前台台，号码是：39686662、服务过程中（1）请问您有什么事吗（2）请问我能帮您做什么吗（3）好的，我马上就去办（4）我们马上给您送到房间（5）对不起，让您久等了（6）等我查清楚的后再答复您（7）我马上请人把它修理好（8）对不起，××号房间不是这位客人，请您到前台查询一下（9）先生，请问您找哪间房的客人六、客房接待设施1、客房基本类型：单人间；分为江景单人间和商务单人间标准间：分为江景双人间和商务双人间豪华套房2、客用设施：梳妆台（或写字台）、衣柜、床、坐椅、沙发、床头柜等配套家具3、每间房均设有单独卫生间：坐便器（马桶）、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（面盆水阀、沐浴水阀、沐浴喷头）浴缸4、每间客房有中央空调5、每间房配有电话，可拨打市话或国内长途电话6、每间房配有电视机7、每间房配有一定数量的文化用品：便笺、信封、服务指南、环保铅笔、信笺8、每间客房均配有一定数量的卫生用品：牙具、香皂、洗发露、沐浴露、浴帽、梳子、卷纸、抽纸等9、服务指南包括：宾客须知、电视节目表、宾客意见表、欢迎词、物品赔偿价目表、酒店提供的服务项目'.;.七、客人基本需求心理1、求整洁干净2、求舒适3、求安全4、求尊重岗位职责及工作内容一、主管(一)上级：店长下级：客房服务员、PA服务员（二）岗位职责协助店长，督导楼层服务的工作，并能让客房及公共区域符合酒店规定的清洁卫生标准，以保证酒店整体化。（三）工作内容：1、在店长的领导下，督导楼层服务员的出勤、仪容仪表及服务员的工作质量、工作效率、工作态度、工作责任心。2、了解掌握客情，核对房间状态。3、负责管辖各类物品的存储及消耗量。4、检查房间的清洁标准、规范，安排房间的大清洁。5、巡视楼层、房间、公共区域，留意住客的特殊情况。6、检查房间的维修及保养事项，严格控制脏房、维修房的数量。7、报告住客的遗失及拾获事宜，房间物品的遗失及损坏情况。8、安排并督促服务员维护楼层安全。9、处理住客的投诉，并向上级报告。10、及时查报已清洁好的客房。11、检查服务员的交班本，做房工作表及工作间的情况。12、检查服务员的操作及表现，按要求对服务员进行不定期的业务操作培训，做好新员工的帮教工作。13、定期征询长住客的意见。14、做好安全消防工作，杜绝安全隐患，防患于未然。15、检查VIP房，保证VIP房的卫生质量及安排人员参加接待工作。16、督促中班服务员开夜床服务工作，确保工作质量，保持楼层安静。17、积极向提出合理化建议，做到奖惩制度的一致性。18、接受客人投诉，委托代办，准备做好记录，妥善给予答复，及时报告。19、管理楼层布草，定期盘点客房部资产。20、管控客房消费品，易耗品。（四）查房标准和查房程序1、目的（1）拾遗补漏（2）督促考察（3）帮助指导（4）调节控制'.;.2、标准（1）家具：油漆光亮，无尘无破，使用正常且牢固（2）灯具：干净明亮，使用安全电源，线隐蔽（3）玻璃面和镜面：明亮，无污渍，无指印，无破损（4）床：美观，摆放正确（5）瓷面：明亮，无水迹，无皂迹，无毛发，无破损（6）地毯：干净平整，无污渍，无毛发（7）墙面和天花：干净无破损，无漏水、渗水现象，无蜘蛛网（8）大理石地面：无沙尘，无毛发，无破损（9）布草：干净平整，无异味，无毛发，无破损，酒店标志面向客人（10）茶杯和玻璃杯：已消毒，明亮且无水迹、指印，无缺口（11）各类电器均能正常保用，无霉点，无异味（12）金属制品：光亮，无尘，无水渍，无指印（各类水阀、马桶按钮、门把手）（13）印刷品：无破损，无污渍，无折痕3、注意事项：（1）各种物品和设备必须齐全且完好（2）各种物品的摆放必须符合酒店的规定（3）严禁把变质、变味或过期的食品、用品供给客人4、查房程序：应遵循从左至右或从右至左的原则卧室：（1）门铃、房门（2）壁橱（3）酒柜（4）行李柜（5）电视柜（6）书桌、台灯（7）茶几、圆椅（沙发）（8）窗、窗帘（9）落地灯（10）床、床头柜（11）墙面、天面、地角线（12）地毯卫生间：（1）门（2）云石台、镜面、水龙头（3）坐厕、卷纸（4）花洒、水龙头（5）巾类、一次性用品（6）瓷器、玻璃制品（7）吹风机（8）垃圾桶、天面、地面注意事项：（1）在检查房间的每个项目时都必须检查周围的天面、墙面、地毯及灯具、电'.;.器（2）发现设备或设施损坏及时报维修并做记录（3）查房时必须认真仔细（4）对检查卫生不合格的房间必须要求服务员及时返工（5）将遗留物及时上交（6）发现房间内物品遗失，必须向上级上报（7）查完房时将窗、窗帘打开，关空调调节器二、楼层服务员（一）直接上级：楼层主管（二）岗位职责：负责楼层房间的清洁巡视并满足客人的合理要求（三）工作区域：客房、楼层走廊、工作间（四）工作内容：1、钥匙、对讲机的领用及标准A、严格遵守领、还房卡、对讲机，做好接收手续B、不得将房卡随便借给他人C、下班后将房卡，对讲机交还主管，履行交还登记，得到确认后方可下班2、参加班前会，服从安排，负责楼层客人的迎送工作，向客人介绍客房的主要服务设施及项目，负责处理本楼层客人委托代办的事项，满足客人合理的服务要求。3、按操作规程打扫房间卫生，遵守操作纪律绝对不触摸客人的行李物品，发现客人随意放置的现金、存折、信用卡、贵重物品及遗留物品要及时告诉主管。4、房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应立即报告主管，做好记录，负责陪同工程维修人员进房间检查并修复。5、每开始做一间房以及做完后，必须在工作表上填写准确的时间（进、出）和物品消耗情况。6、巡查消防器材，做好通缉协查、防火、防盗的安全工作。7、服从领导的调度安排，及时完成急需清洁的房间。8、检查房间的各项设施设备和物品，确保完好无损，发现损坏立即报告主管。9、向上级报告住房客人的特殊行为和情况，掌握客房实际被动用的情况，如发现与房态不符的应立即报告。10、要注意工作车的整洁，吸尘器不能乱放，不能同时打开两间房来搞卫生。11、撤换杯具并清洗干净，撤回布草时，应检查布草内是否夹带有客人物品，该回收的废品整齐摆放于指定位置。12、清理吸尘器内的尘时，应注意用胶带将尘袋封好；清洁整理工作车时应将工作车拉回工作间，把吸尘器擦干净，按要求摆放，补充工作车，打扫工作间的卫生，纸箱、废品应分开样式摆放整齐。13、完成上级安排的计划卫生，填写工作报表、交班表。三、房态的表示（英文缩写）V――空房表示前一日无人租用，卫生已整理好的房间VC――已清扫房'.;.表示该房已清扫完毕，可以重新出租，也称OK房CO――走客房（脏房）客人已退房，但未清扫的房间OCC――住客房表示客人正在使用的房间OOO――维修房（也称坏房、待修房）表示该客房的设施、设备发生故障，暂时不能出租需维修的房间SO――外宿房表示该房已出租，但住客昨晚未归的房间DND――“请勿打扰”房表示该房的客人不愿被服务员打扰LSG――长住房（长租房）即长期由客人包租的房间（4天以上）NL――无行李房表示该客房的住客无行李VIP――贵宾房表示该客房的客人是酒店的重要客人HU――酒店用房MUR――“请即清扫”房需要注意的四种房态：DND、SO、NL操作程序和标准一、进房敲门程序1、查看房间是否亮“DND”或挂“DND”牌2、如未亮“DND”或挂“DND”牌，则轻敲房门3声，并报身份“您好，我是服务员”。敲门时眼望猫眼位置，重复3次敲门报身份3、如房内有人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间；如无人应答，则用工作钥匙开门进房工作4、当门打开45度角时，重复一次敲门并报身份5、开门后如发现客人正在洗澡或睡觉时，应马上退出，轻轻把门关上；如果与客人相遇，应立即向客人道歉，并说明进房原因；如无人，则将房门打开，开始工作6.无论是何种房态的房间，进房都必须按此程序7.敲门时有中指第二个指节轻敲门3下后，再后退半步，站立，面带微笑，报身份二、查退房程序（一）目的1、物品是否丢失，设备是否被损坏2、房间酒水、物品是否有消耗3、客人是否遗忘物品于房内（二）要求接到通知后，迅速进入指定的客房，查房人员必须了解、熟记房内所配的物品，查房必须仔细、迅速，3分钟查房'.;.（三）程序遵循“从左至右”或“从右至左”的原则，按进房程序检查房间、门锁1、壁橱：2、酒柜：托盘、电水壶、茶杯等是否齐全完好3、书桌：垃圾桶、台灯、服务指南、椅子等是否完好；抽屉是否有遗留物品；电视机、电脑是否完好4、沙发、茶几、烟缸、窗帘（拉开）5、床关柜、床垫、床上用品是否齐全完好6、床柜：电话、遥控是否完好