21世纪不动产区域分部加盟店运营规范手册

21世纪不动产区域分部加盟店运营规范手册（2008版）21世纪不动产武汉区域分部2008年3月1日目录第一章：店务管理Ⅰ、行政管理制度Ⅱ、财务管理制度Ⅲ、人事管理制度Ⅳ、培训制度Ⅴ、激励制度第二章：业务流程Ⅰ、服务流程Ⅱ、业务操作流程第三章：SIS系统运营规范Ⅰ、房源、需求信息的登记Ⅱ、销售报表的上报Ⅲ、月特许使用费（月特费）的调整Ⅳ、加盟店间抢单纠纷处理原则Ⅴ、加盟店SIS系统维护原则Ⅵ、SIS系统的培训及使用第四章：市场运营Ⅰ、21世纪中国不动产VI管理办法第五章：业务合同操作规范Ⅰ、合同管理制度Ⅱ、合同禁用语言说明第六章：合作制度Ⅰ、店内或店与店的合作规定Ⅱ、加盟店合作分佣第七章：投诉流程及处理方法Ⅰ、加盟店及经纪人被投诉的处理Ⅱ、加盟店被投诉及曝光的处理Ⅲ、客户投诉处理工作流程Ⅳ、加盟店投诉处理工作流程Ⅴ、加盟店违规行为处罚办法附则使用工具见附件：附件一：《21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请》附件二：《21世纪不动产武汉区域加盟店电脑及SIS系统维护申请表》附件三：《整改通知书》附件四：《处罚通知书》附件五：《存量房（居间）买卖合同》填写范本附件六：《投诉处理通知单》附件七：《21世纪不动产武汉区域加盟店人事备档清单》附件八：《21世纪不动产武汉区域加盟店合作确认书》第一章店务管理Ⅰ、行政管理制度（一）、加盟店营业时间及安全防范措施1、工作时间A、每周工作日为七天，实行轮值轮休工作制；加盟店每周工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。B、每日工作时间为值班人员8：00---20：30非值班员工签到8：30---18：30所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。2、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排值班人员的职责：a、早上8：00前到公司，开门营业，打开卫生间、更衣室窗户以便空气流通，并打扫店内卫生，8：20以前做完卫生清洁及维护工作；b、夏季晚7：00、春秋季晚6：30、冬季晚6：00负责开启门前照明灯；c、晚上离开公司前，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门窗，打开卫生间门保持通风，并开启110报警系统,确保以上工作完善后，方可锁门离开公司；d、电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；e、值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店长协调好工作安排后，方可外出。（二）、休假制度考虑到行业的服务特殊性，法定节假日（除春节七天外）照常工作，对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/店长安排。（三）、VI管理制度1、制式物品的使用及管理（1）制式物品的种类a）制式服装；b）统一配发的经纪人文件夹及办公包；c）经纪人微章；d）胸牌；e）统一规格的名片；f）制式表格；g）制式委托书及相关合同。（2）制式物品使用规定：a）所有体系制式物品的采购应以加盟店为单位，所有权归加盟店所有，并由加盟店按店内实际在职人数进行分发并统一管理，新店物品采购标准同上；b）除制式表格、制式委托书及相关合同外，其他制式物品为经纪人个人使用的物品，使用经纪人应向加盟店缴纳300元作为物品使用押金，工作时间不满三个月或在单店工作满一年的经纪人离职时，如物品无遗失，则加盟店全额退还押金，如有遗失则加盟店按遗失物品的价值对押金进行扣除；工作满三个月但不满一年的经纪人离职时，如物品有损坏，加盟店将根据物品的实际损坏程度进行折旧，折旧比例为押金总额的30%～50%，如物品遗失则按照遗失物品的实际价值从押金中扣除，物品无损坏或遗失则全额退还押金；加盟店扣除的遗失与折旧后的最终费用不得超出押金金额；c）经纪人离职时加盟店必须将离职经纪人所用制式物品收回，严禁离职人员在体系外使用原加盟店所购的制式物品，如有发现将对离职人员原所在加盟店处以1000元/次的罚款；d）加盟店应对单店自行购买的体系制式物品做好保管工作，如有制式物品流失至体系外，一经查实，将对加盟店处以1000元/次的罚款；2、员工着装及形象要求（1）、着装a)男士春秋装：金色制服，白色衬衫，体系领带，配深色西裤，正装皮鞋；夏装：白色短袖（配有LOGO），体系领带，配深色西裤，正装皮鞋；b)女士春秋装：金色制服，白色衬衫，深色西裤，正装皮鞋；夏装：白色短袖（配有LOGO），深色裙子或裤子，正装皮鞋；每位员工都应同时配带21世纪不动产统一标准的胸牌和LOGO;（2）、形象要求以下场合员工必须做到统一服装：值班时、店内晨会、晚会、周例会和月商务会、参加区域季度嘉奖大会、年度嘉奖大会、全区域员工的培训和会议，其它需要统一服装的场合。不许佩戴耳饰、手饰（戒指除外）；要求外形整洁，制服要经常清洁，保持干净，皮鞋要保持清洁；男士不许留长发，不许留光头，头发长度以看着舒服为尺度，头发要保持干净清爽，不许留长指甲，保持指甲清洁；女士要求不许浓妆艳抹，不许留奇异发型，头发要保持清洁干净，梳理整齐，不许留长指甲，不许在指甲上做彩绘，要保持指甲清洁；发现一次给予5元罚款；Ⅱ、财务制度（一）、费用收支费用收取：经纪人收取到意向金、佣金、定金等费用之后，应立即交于出纳（可由店务秘书兼任），并至秘书处填写销售报表或收费登记表，由店长签字确认，然后方可开具收款发票或收据。出纳应立即将所收现金款项存入加盟店基本帐户。公司每月领用的“备用金”应妥善保管与使用，购买物品的发票需由店长签字报销，并交店务秘书入帐；退费要求：1、收取意向金后没有签成三方合同退单的：经纪人先反馈到销售经理处，销售经理审核，销售经理反馈到店秘处，店秘反馈到店长处，经店长或店东确认后，店秘退意向金给客户（店秘退款后收回店内开给客户的所有票据，客户给店打收据）2、签定三方合同后退卖方物业交接金的：买方拿到新的房产证原件，经纪人先通知销售经理，销售经理审核，销售经理反馈到店秘处，店秘反馈到店长处，经店长或店东确认，买卖双方在物业交接单上签字确认后，店秘退物业保证金给客户（店秘退款后收回店内开给客户的所有票据，客户给店打收据）3、签定三方合同后终止合同退定金和房款的：经纪人先反馈到销售经理处，销售经理审核，销售经理反馈到店秘处，店秘反馈到店长处，经店长或店东确认后，店秘退定金和房款给客户（店秘退款后收回店内开给客户的所有票据，客户给店打收据）（二）、物品申购加盟店如需物品采购，应由店长批准后方可进行。（三）、区域各项费用的收取（1）、各项费用的交费时间：月特许权使用费、广告基金、联合广告费交费时间为每月的1－10日，如遇特殊情况区域分部将提前通知；SIS系统维护费为一年缴纳；制式物品的费用交费时间为每月的1－10日，如单次购买制式物品金额超过500元须当时结清。（2）、根据《CENTURY21单店营业规范手册》的财务规定内容，各加盟店应在每月10日前上缴月特许权使用费、广告基金及联合广告费，区域将在每月9日以E-MAIL方式提醒未交费的各店店长及店务秘书。如果9日17：00前仍未缴纳，将在10日以传真方式再次提醒未交款店长及店务秘书，并告知相关处罚条款。接受否接受否接受否如果10日17：00前仍未缴纳相关费用，区域将从按照加盟合同从加盟店保证金中直接扣除应交款项，并处以每日100元作为滞纳金，同时发出《整改通知书》。加盟店应在5日内补足保证金，否则将按照《CENTURY21加盟特许经营合同》的规定处理。（3）、加盟店参加区域性组织的培训均应采取网上在线报名，开课前均应将相关的培训费用交于区域财务处。如未缴纳将取消其参训资格。Ⅲ、人事制度（一）、招募制度加盟店根据各岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。新录用的经纪人加盟店需在录用当月21世纪不动产武汉区域分部连锁服务部进行人事注册备案，接受21世纪体系的培训；通过体系的经纪人认证考试合格后由武汉区域分部发放经纪人SIS编号，经纪人方可经从事不动产中介业务。加盟店须与新录用的经纪人签定劳动合同，包括保护商业秘密协议及竞业禁止协议。加盟店的管理者应该遵循“招募你想要的，而不是你能得到的”招募原则，根据加盟店的人员需求制定相应的持续招募计划，以达到人员良性的竞争和循环。人才招聘流程图确定人才招聘目标招聘广告的制作媒体的发布应聘者接待电话接待直接接待行政人事部审核（二）、录用制度（1）、经纪人须经历不超过3个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等），如试用期表现不能胜任岗位，则停止试用。试用期内经纪人如果有成功交易，加盟店可以酌情对该经纪人提前转正。经纪人要接受CENTURY21持续的培训，通过定期培训，保持经纪人的高水准、专业化服务。同时，加盟店应定期对经接受面试通知书接受复试通知书接受录用通知书纪人组织资深经纪人成功与失败的案例分析与培训，以显现遵从行业、体系、店内规章的重要性和必要性。（2）、对新进员工，应让其阅读以下文件，经确认后在下方签字。公司员工守则、店规、新进员工须知（21世纪不动产体系概览，单店业务流程、业务规范介绍）、值班制度等等；以上资料由行政秘书存档保管。（3）、员工录用前应办理相关手续，并按规定时间上班。①填写个人履历表；并在履历表上注明紧急情况联系人、经济担保人。②交登记照片3张；③交身份证复印件1份；④学历证及相关证明。（备注：办理入职手续须审核原件，留存复印件；对录用员工可对其之前的工作经历进行电话回访）（4）、每月5日之前请各加盟店将当月的人事变动情况以邮件形式报备连锁运营部。报备的加盟店员工信息内容包括：姓名、性别、身份证号、入职时间、担任职务及目前状况。『《21世纪不动产武汉区域加盟店人事备档清单》见附件九』（三）、离职程序（1）、员工离职须提前三十天以书面形式告知加盟店，加盟店须将员工离职信息告知武汉区域分部。如此员工非正常离职，加盟店须以书面形式上交区域进行网上通报，同时禁止该员工体系流通（如：做私单）；（2）、员工离职时，其之前所经手但未完成的业务交由店长或店长指定的人员处理；（3）、店长将离职人员的业务交由其他经纪人继续交易，交易完成后，完成交易的经纪人应得到补偿；（4）、离职人员不得利用在原加盟店工作中取得的信息资料，离职后进行相关业务操作，如有发现此类情况，将对其进行行业内通报并禁止其在行业内流通；（5）、离职人员应在办理交接手续时归还加盟店所配备其使用的全部制式物品，如该人员使用的制式物品有损坏或遗失，加盟店将照价从其前期所交押金中扣除，但最终扣费不得超出押金金额；（6）、公司员工离职后，加盟店应于三日内以书面形式将该员工离职的时间、原因向21世纪不动产武汉区域分部传真备案。并在每月的人事备案中体现；（7）、员工离职时，应付清对加盟店的所有欠费；（四）、人员流动程序（1）、如果加盟店发生人员异动（包括正常和非正常人员变动），应在当月向连锁服务部提交的人事报备清单中予以反应。（2）、经纪人离职，并在三个月内转去其他加盟店工作，必须经原店东或店长书面同意并填写《21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请》，同时加盖加盟店公章后传真至区域分部连锁服务部，此外，经纪人重新转入的新店也需在《21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请》写明录用意见并加盖加盟店公章；离职时间超过三个月的经纪人，如原加盟店未禁止该经纪人在体系内或行业内流通，则不受此规定限制，可自由在体系内流动。『《21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请》见附件一』（3）、如加盟店禁止该店某离职经纪人在体系内流动，必须在该经纪人离职三日内，向区域连锁服务部提供书面证明并陈述理由，经区域审核后，将在加盟店支持中心及SIS系统公告通报禁止该经纪人体系内流动。同时加盟店也需在当月向连锁服务部提交的的人事报备清单中予以反应并注明“禁止流通”。（4）、任何加盟店严禁录用离职时间在三个月内且未经原加盟店允许在体系内流动的经纪人或私自联系、录用体系内其他加盟店在职员工，一经查实，该加盟店将被处以罚金人民币5000元整；（5）、如加盟店发生人员异动但未向区域进行通报和报备，或未将本店员工信息及时向区域报备，发生的用人纠纷，其后果由该加盟店