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1.1联想公司售后服务方案1.1.1概述我公司致力于提供客户全面改善客户体验的服务，建立了强有力的技术支持体系，服务范围覆盖全中国。我公司提供包括电话、邮件、Web等多种手段的技术响应方式，提供多层次的技术服务。我们拥有完整的技术支持和维修服务体系，把服务合作伙伴纳入到全面质量管理体系中。售后技术支持和维修服务是由厂商和授权代理联合支持。我公司提供了本行业中最为灵活的支持计划之一，允许公司选择能够满足自己独特的业务需求的支持服务。1.1.2技术服务组织、技术支持方案所有的服务都在我公司的的项目管理体系下进行，通过让用户在应用我公司产品过程中真正获得对客户业务的帮助，增强客户的满意体验。保修期（1）我方承诺：针对本项目提供五年7*24*4小时现场保修和技术支持服务，30分钟内电话响应，4小时内赶到现场提供维护服务，8小时内解决问题，如8小时内还不能解决，我方提供备用设备；（2）我方承诺：设备安装、调试过程中，买方有权派技术人员参加，我方将提供现场技术咨询服务；（3）我方承诺：买方系统进行扩容、升级或大规模迁移时，我方将派技术人员到现场协助工作；（4）在试运行期间，如系统出现重大问题，则试运行期从故障修复之日起重新计算，顺延一个月；若仍达不到要求，我方承诺将在十五个工作日内为买方免费更换同等型号和配置的设备，直到达到最终验收标准；（5）我方承诺合同签订起三周日内完成供货，负责免费将货物发放至全国各指定地点，并完成全部到货安装调试工作；（6）针对本项目提供统一保修服务电话：400-810-6666，提供7*24小时电话支持服务，365天全年无休，现场修复，支持手机、座机、小灵通拨打；（7）我方承诺：在保修期内每年提供2次的主动性服务，每月定期对设备进行例行检查、维护保养，并提交服务报告，每季度向买方汇报季度的服务质量报告,年底向买方汇报年度服务质量报告；（8）我方承诺将根据买方要求，每月为买方提供系统性能分析报告；技术资料我公司提供的所有硬件和软件产品都包括详尽、齐全的随机技术资料,包括:产品安装手册、产品使用手册、用户手册等资料，如产品正式投入使用后，发生软件版本升级及设备更新变动的有关情况,我公司将随时向用户提供必要的技术资料。1.1.2.1技术支持服务方式和标准技术支持热线提供软件和硬件问题中文电话支持服务，随时解答用户在系统使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和具体的操作方法。最大限度的提供产品和有关技术的指导性建议和资料，包括提供产品未来发展详情。电话：7*24小时：400-810-6666。电话技术支持服务标准一般问题做到当时解决；对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，采取电话回复、传真等方式通知用户，时间不超过30分钟。电子邮件及传真回复服务提供基于电子邮件及传真方式的技术支持服务，为用户详细列出解决问题的方法和步骤。用户所发送的电子邮件自收到之时60分钟内做出答复。远程在线诊断和故障排除当通过电话咨询和电子邮件方式无法解决问题时，经用户授权许可，我们可以通过电话或网络方式远程登陆到用户系统中，进行免费的在线故障诊断和故障排除。安装调试在安装调试中，我公司负责安装调试过程中所有损坏零部件的更换。安装调试验收合格后，客户和投标人工作人员应共同签署《安装验收合格单》。现场技术服务当上述方法依然无法解决问题时，我们提供上门的现场技术服务。自收到用户的现场服务请求起4小时内，技术人员到达用户现场进行故障处理。当遇到重大技术问题时，我方及时组织有关技术专家进行会诊，采取相应措施尽快解决问题，以确保系统的正常运行。如遇自然灾害或灾害性天气或其他不可抗力因素上述响应时间应适当顺延。现场服务完成后，服务工程师将填写《现场服务日志》，详细记录故障现象、解决办法、改进意见等；用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。现场维修服务方案针对服务范围内的严重软硬件故障，工程师将在约定的时间内到达最终用户现场，按照故障处理流程处理所有故障。在任何实际动作之前，工程师将把处理方案先告知最终用户，并将尽可能保存现有数据和不影响其他系统。软件版本升级与增强投标版本有升级包时，提供软件升级服务，并协助最终用户做好服务前的各项准备工作（如系统和数据备份）等等。1.1.2.2技术支持服务流程和规范按照ISO9001的管理规范，对用户提供专业的服务：1）设立了7×24小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向及时地向用户提供服务。在合同有效期内，向用户提供的服务要达到合同规定的指标。2）在本合同有效期内，如有厂商承诺免费升级的软件或其它硬件设备免费服务，我公司承诺将负责免费升级相应软件及提供相应的免费服务，以及相应级别的电话支持。1.1.3安装及调试1.1.3.1安装前（场地检查、准备配置文件、日程安排等）1）场地检查时间：签定购买合同前后均可进行人员：用户同集成商工程师共同进行，联想系统工程师提供技术支持文件：Pre-SiteSurvey,SystemHostForm及《联想设备场地及环境要求》主要内容：卸货场地检查：是否满足货车停靠及装卸设备作业；搬运通路检查：检查台阶门槛并同用户协商处理办法，电梯及其载量，沿途所有门的高度及宽度，拐弯处的空间等；机房场地检查：按《联想设备场地及环境要求》执行，确定安装位置到主机的距离，以便符合购买合同配备的电缆。2）准备配置文件时间：安装前2周或更早人员：用户同工程师共同进行文件：NewInstallationForm主要内容：确定联想设备的详细配置及同主机的连接方式，按照原始设计方案所确定的磁盘卷的保护方式（RAID1、RAID10、RAID5或RAID6），分配磁盘地址及哪些通道可以访问哪些卷；卷的数量、大小等等。此项工作完成后，联想设备的配置即正式确定下来，不可轻易更改。请注意：申请配置的表格需要提前至少5个工作日送达联想配置小组(ConfigurationGroup)。考虑到讨论和填表的时间，时差及可能的节假日，提前2周送达比较稳妥。从签订合同到设备到货3）日程讨论配置并填写NewInstallationForm:1个工作日创建配置文件：1个工作日由美国总部ConfigurationGroup确认：5个工作日请用户特别注意：磁盘配置经美国总部确认后，联想客户工程师现场无权更改，以确保生产系统无任何技术隐患。如果用户确实需要更改配置，需另外5个工作日由美国总部确认配置。4）上报安装计划时间：安装前1周人员：用户同投标人共同确定时间，由投标人工程师完成文件：ChangeControlAutomation(CCA)主要内容：确定安装日期及持续时间，以便联想公司安排技术人员到场。将安装计划上报并获得批准。如需要，预定由联想总部提供远程支援。5）场地设施就绪时间：安装开始前完成人员：由用户负责主要内容：使电源就位、直拨电话线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。关于电源容量、规格及地板承重等具体内容。1.1.3.2安装－硬件、软件（到货、硬件软件安装调试、验收等措施）1）到货到货时，供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题；通知投标人设备已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题；拆箱及清点：在没有投标人人员在场或未经联想公司授权的情况下，请勿拆箱。如可能，将联想设备放置24小时，使其逐渐适应机房环境。异常情况的处理：到货破损：请立即通知我公司，由我公司，运输公司及保险公司负责理赔。同时请拍摄货物破损的照片。为避免分歧和不确定因素，到货时无论外包装是否破损，都应拍摄拆箱前外包装的照片。错发或漏发：请立即通知我公司，由联想公司确认后予以调换或补发，供应商负责运输及办理进出口手续。2）硬件安装调试时间：按照安装计划所确定的时间执行人员：用户，我公司工程师及原厂商共同完成主要内容：对联想设备进行安装调试，并与用户及主机系统供应商配合同主机进行连接。1)设备就位，请用户电工检查电源并连接电源线；2)设备加电并自检；3)自检通过后，如需要，进行微码升级；4)按照配置文件对设备进行配置并格式化；5)按照用户配置进行调试，如SRDF等；6)按照用户配置要求，完成与主机的连接，根据主机、联想设备及用户实情况，系统可能要短暂停机；7)用户或主机系统供应商对磁盘进行配置及使用测试，确保磁盘可以被系统正确识别、配置及使用；8)在现场向用户简要介绍设备的主要部件及使用方法，并给予适当指导；9)以上安装及调试完成后，如无问题，请用户验收并签收《安装报告》。3）软件安装调试时间：按照安装计划所确定的时间执行人员：专业服务部负责实施，用户及主机系统供应商共同协助完成主要内容：如果用户购买联想软件，如联想UNISPHEREFORVMAX,TimeFinder，PowerPath等，则根据技术手册进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并给予适当指导。软件的安装是收费的服务项目（Level1Service），由联想的专业服务部（ProfessionalService）负责。该费用已经包含在本次项目投标报价中。4）验收验收的主要内容是：1)设备的型号与购货合同相符；2)磁盘的型号与数量与购货合同相符；3)主机通道的类型与数量与购货合同相符；4)Cache的容量与购货合同相符；5)联想设备工作正常；6)联想设备同主机连接正常；7)联想设备的配置与划分与用户配置要求相符；8)主机能够正确识别，配置及使用联想设备：•对于主机，可以对磁盘进行初始化；•对于开放系统，可以建立卷组，逻辑卷及文件系统。用户如对验收有其它要求，须在购货合同中明确说明。用户验收后，签署《安装报告》，安装完成，保修期开始。1.1.3.3安装后（报告安装结果、建立用户档案）1）报告安装结果时间：安装后人员：由我公司工程师完成文件：ChangeControlAutomation(CCA)主要内容：报告安装结果。如无问题，此项工作结束；如有问题，安排跟踪及后续处理。2）建立用户档案时间：安装后人员：由用户同我公司工程师共同完成文件：AccountProfile,SYR文件主要内容：建立用户档案，存于联想总部的用户档案库中，发生问题时及时提供支援。内容包括：用户名称、用户地址、联系人、联系电话、远程拨入号码（MODEM号码），联想设备序列号及详细配置，用户系统的配置等等。1.1.4售后技术支持1.1.4.1技术支持等级联想向客户提供一种级别的服务，即7*24*4的全天候服务。因为联想清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。1.1.4.2技术支持策略我公司将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(ServiceCall)及可计划事件(ScheduledEvent).服务请求(ServiceCall)联想设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常其他工作予以响应。可计划事件(ScheduledEvent)除服务请求(ServiceCall)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，联想不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。1.1.4.3技术支持方式电话指导电子邮件联想Web站点(联想PowerLinkWebSupport)远程拨入诊断现场修复现场响应时间地域现场响应时间A.联想办事处所在城市市区范围内4小时B.航班可以直达的城市24小时C.航班不可以直达的城市48小时以上响应时间均受交通条件的限制，如航班时刻，天气状况及节日高峰是否有票等。现场响应指：联想已在响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题或联想或联想授权的技术支持人员已到达用户报告出现问题的现场或联想能够提供报告，证明联想如何处理该问题；如何处理用户报告的问题完全由联想做出判断并负责解决。为使问题得到快速有效的解决，用