1.业务洽谈基本知识

业务洽谈知识一、销售流程签单流程：约访客户、递送方案书、约定服务项目、签订商务合同及收款、收集客户资料下单流程：填写相关下单表格、将合同及下单表格交合同管理部、合同管理部审核商务合同及相关表格、审核后的合同及表单交技术部下单、技术部根据合同及表单交技术部制作1.寻找客户：（1）寻找客户的重要性：寻找客户是销售工作的首要条件，是销售人员签订业务的重要途径，销售人员必须养成寻找客户的良好习惯，不要等到没有客户时才去重新寻找。（2）寻找客户的途径：电话号码本/报纸、杂志、电视及电台广告/亲戚朋友介绍/各种展览会，实地收集/互联网/客户介绍/行业协会/超市物品/写字楼客户目录（3）寻找客户要点：细心寻找，必有收获；发掘，发掘，再发掘；有始有终2.约访客户：（1）电话约访：最常用的接洽方式，其特点快捷、方便、灵活、直接，但也因此对销售人员的谈话技巧要求较高。电话约访的目的：在短时间内让一个陌生人拿出自己的时间来听我们讲话，进而达成约见.电话约访四部曲：引起注意：声音所带出来的情绪对人的心理是有影响的，饱满热情的声音容易让人愉悦，所以在与客户通话时，请用一种很有兴奋度的声音引起对方的注意；提起兴趣：在对方愿意听你讲话的基础上，找一个对对方有利的理由，（事先设计好有利的话术）引起对方的兴趣；提升欲望：在对方有兴趣的话题上加以拓展，但做到点到为止，提起对方想要了解更多的欲望；建议行动：适时的终止话题，提出约见。切记，一通的电话你并不能把公司和业务内容介绍清楚，即使能，对方也没兴趣和时间来听你讲完，所以电话只是用来做约见的。准备工作：准备好纸和笔：对客户传递信息的重点做记录，俗话说好记性不如烂笔头，这样无论过久都会找到相关的客户信息，有利于自己业务的开展。一定要养成做电话记录的好习惯；准备好礼貌用语：礼貌是个人修养的外在表现，礼貌的用语将是进行商务面谈的良好开端。例如：“您好，我是智威科技的某某”，“麻烦您----”等，语速要适中，太快会给对方急躁的感觉；准备好讲述内容：准备好能够引起对方兴趣的电话草稿；准备好微笑的声音：对方虽然见不到你的人，但可以通过声音来为你打分。用良好的心情、微笑的声音来与对方通话，你会有收获；准备好客户资料：对客户的背景资料要有基本的了解。如主营项目，行业背景，同行电子商务成功案例等，做到“知己知彼，百战不殆”。如何引发对方兴趣：“您好，我是兰州智威科技的小王。请问你们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务——中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案”。注意事项：提问方式：“您对电子商务了解吗？”，“你们公司有网站吗？”商务代表可以根据以往的案例来自己设计一份调查表了解客户的基本情况，提供需求。“您好，我是兰州智威科技的小王。请问你们经理在吗？我曾经给他（您）寄过一份关于《电子商务——降低企业成本》的资料（不一定真寄过）您看了之后感觉怎麽样”？“您好，请问你们公司的网址是什麽？我想到你们的网站上看一下公司的介绍和产品资料。”注意事项：不要在第一次谈太多，只是知道对方公司是否有网站既可；如果没有，已经提醒了对方，电子商务已被广泛关注；如果有，到对方的网站上看一看，是否有需要添加和完善的；过几天再打电话联系。通常用语（参考）：对方接通电话：您好，我是兰州智威科技的商务代表小王。如果接听电话的不是你要找的人：请问X先生在吗？（若对方回答不在）请问X先生何时回来？我有一些跟贵公司发展有关的重要事情和他谈谈。（若对方太忙不方便）请问你的电话？我改天一定与您联系。注意语气和态度：如果X先生听电话可先寒暄几句：X先生，最近生意如何？拉近感情进入正题X先生，我们想就贵公司注册域名和建立网站的事情探讨一下！兰州智威科技是兰州最早从事网站建设的企业，我们专业为贵公司提供网站建设、域名注册、空间租用、网站备案、网站维护、网站推广等一条龙服务，因为服务项目很多，我们约一个时间面谈吧?引起好奇询问合适面谈时间：先生/女士，你看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？那你是今天下午，还是明天上午有空？先生/女士，我也知道已有很多家找过您们了，但是，您如果能给我十五分钟，您会发现我们正好是您们所要找的。先生/女士。我知道您很忙，但是您如果做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让你浪费时间的。不能说“您有没有时间”而应该锁定时间由他选择（二选一）.态度要诚恳，重复面谈时间：那好，我们星期一下午见！礼貌挂断电话在客户挂断之后电话注意事项：建立客户对你的信心；帮助客户了解他们的需求；简化你的对话内容；强调客户的利益；保持礼貌。电话的跟进：对自己的跟进：记录好打电话的日期，时间，次数，人名，联系电话，事由和对方的反馈，以便跟进；对客户的跟进：站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们是以客户为中心的，让客户感觉我们是关心企业而非单单的找客户。（2）面谈争取面谈的机会：“先生/女士，我也知道已有很多家找过您们了，但是，您如果能给我十五分钟，您会发现我们正好是您们所要找的。”“先生/女士。我知道您很忙，但是您如果确定要做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让你浪费时间的。”“好的，没问题。我准备好全套资料一定会尽快让你收到，但如果用十五至二十分，对您解释一下，你会更清楚的。你听完之后再决定是否需要我进一步的服务，好吗？”“先生/女士，你看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？那你是今天下午，还是明天上午比较方便？”（二选一法则）面谈的准备：个人准备守时——提前太多和迟到都是一种不礼貌的行为，在约定的时间前5分钟到即可；衣着——干净，整齐；谈吐——要说普通话，不带方言名词；手势不要太多；语速不要太快；礼仪——要注意小节。例如，在客户面前不要跷二郎腿等；情绪——把自己的情绪调整的最佳状态，以最饱满的热情面对客户。分析客户背景情况，公司性质、规模、市场分布及运作情况公司可能存在的问题客户对互联网认知程度，是否已有网站及效果客户所处行业的基本情况，行业内成功先例。约见人在公司内和一些个人基本情况竞争对手分析。面谈工具准备：客户资料准备：客户姓名、联系电话、乘车线路、客户具体地址（门牌号都要写清楚）公司资料准备：公司宣传册、产品案例资料、产品价格表、需求分析表、网站建设合同个人资料准备：个人名片、笔、纸质笔记本面谈时的注意要点：带着真正的兴趣听客户在说什么，注意力集中、重要的信息笔记现场登记；永远也不要假设你知道客户要说什么，因为这样会打断你的注意力，就不会认真地去听；理解客户说的话，听进去。这是你能让客户意的惟一方式；始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。通常情况下，动作胜过言语。专业推销员应当学会用眼睛来听；用笔记下客户说的有关词语，它会帮你更认真的倾听，并且记住对方的语；当你想说话或者受到干扰时，学会克制自己；鼓励客户谈他自己——大多数人都喜欢这样。他谈得越多，越感到痛快，就越会倾向于你。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听；不妨主动模仿客户的言行。他微笑，你也微笑，并且学会点头。3.成交：（1）把握成交的适当时机：提出解决方案后解释方案后购买讯号出现后口头信号：询问具体服务的项目，网面制作的效果时；询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时；询问制作周期时；向自己表示同情或话题达到最高潮时；开始讨价还价。行为上的购买信号：不停地翻阅公司的资料时；要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时；开始与第三者商量时；表现出兴奋的表情时；身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。（2）促成技巧：激励客户能够在感情上激励客户，有较大机会使客户作出参加与进行网站建设的决定。例如利用激励故事新闻剪报等等，真实的个案可以吸引客户的注意，令他切身处地想一想，互联网的应用对他企业的重要；暗示允诺如果客户没有阻止商务对自己的提问及把资料记录下来，这就是一个暗示允诺的例证；决定小节一般客户当面临重要决择时，需要时间及感到困难重重，但要客户决定一些小节就容易得多，所以把注意力转移到小决策上客户会感到轻松得多；不成交的危险商务代表可以向客户分析不建网站的风险，因为日后行业及互联网的发展都直接影响到；概述利益当客户犹豫不决，商务代表可简短地概括为客户所带来一连串的利益，这些都是公司对客户的承诺，而客户只须付出少的费用，便可获得这此利益；建议较低价格商务代表若察觉或得知客户拒绝服务的原因是未能负担所建议的费用，可以配合公司其他产品去符合客户的需要；不成交的原因当尝试过各种方法都未能达致成交时，商务代表可以在临离开前，尝试询问客户不参加计划的真正原因，通常客户在解除所有心理防范时，便会将真相道出，当知道真正的原因时，商务代表又可尝试处理，以达致成交。（3）异议处理：“异议是一件好事”，有异议说明客户对产品和服务有兴趣，商务代表可循客户的拒绝找到成交的途径！处理异议的两种主要方法：减少发生异议的机会有效的处理发生异议的机会处理异议的态度：情绪轻松，不可紧张，兴趣真诚，注意聆听，重述问题，证明了解，审慎回答，保持亲善，尊重客户，圆滑应付，准备撤退，保留后路。处理异议的技巧：质问法：直接问客户的意见：“您认为这个价格贵多少？”（客户表示价格太贵）“对…但是…”：先接受，表示承认，然后再反击引例法：活用以成功的案例，准备好已有的行业案例资料转换法：将客户的注意力转移到资料和其他的销售工具方面的方法，并加以说服。采用逐日核算法：将产品的费用折算到每日，举出每日的成本和价值。4.售后服务：“完美的销售是从售后开始”，成交并不是销售的终结，售后服务质量的好坏决定着客户对销售代表的信任度和对公司的忠诚度。销售代表可定期回访老客户，了解他们对产品和服务的满意程度并以此来发掘新的商机。销售代表可与客户服务部联系，及时解决客户的问题和需求。常见异议的应答：我们公司太小，不需要上网？（1）公司小才更应该上网，积极拓展自己的业务范围，提高处理业务的速度，以防止在未来的市场领域里不被淘汰，从而使企业不断扩大规模，以至立于不败之地；（2）互联网是没有地域和大小之分的，只要你拥有自己独立的域名和网站，那么全世界各个角落的人都能访问你，即使公司再小，影响力并不小；（3）我觉得上网不在于公司大小，只要能给公司带来真正的经济效益就是应该作的，上网使小公司在商机面前与大公司获得了相同的机会。我没有太大的兴趣，只想了解一下？（1）那您已经有了网络的意识了，如果您什么时候方便可以到我们公司来坐坐，这样您会更了解到更多的这方面的咨询；（2）我们是一个专业的互联网网站建设公司，如果您想了解，您可以来参加我们每周二，五的免费培训，我现在给您送一些资料好吗？上网对我们企业有什么好处呢?（1）可用客户的竞争对手上网的实例。XXX企业是和您做同样产品，他们已经上网了，您不想了解一下企业从中获得的好处吗？我已经准备了一些资料，您看我什么时候给您送来？（2）可以针对客户的行业背景，根据中企网的优势来介绍。我们已有很多会员是机电（化工）行业的，您可以在我们的电子商务平台上直接与同行交易。……（介绍我公司产品和服务特色）。我现在没有时间，以后再说吧！（1）我知道您工作很忙，我可以等您，但是您最好今天把您公司的域名注了，不然如果被别人抢走，贵公司的损失就大了（2）那您先看看我们的材料，看完后我再给您电话介绍一下我们其他您会感兴趣的服务，您的电话是…?我们的产品是内销，所以不需要上网！（1）如果您的客户分布面比较广，通过互联网来联络最省线；（2）我们的会员全是国内企业的老总或主管，产品做内销也可以扩大影响和销售渠道；（3）还是应该有自己的网站扩大宣传，市场和范围不能总局限于内销啊；（4）不一定是非要外销的产品才上网，如果能建立自己的网站，对产品内销也是非常有帮助，国内的网民遍布全国，现在已达到约6000多万；（5）内销也