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客户管理系统需求框架（征求意见稿）中国联合通信有限公司年月目录一．概述本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户管理系统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。本文档中，需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳，同时也对两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。二．客户管理1.客户资料信息管理1.1客户资料内容客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。●客户基本资料记录每个客户的基本资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户类型等客户内部信息和基本信息。●客户营业业务资料记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、、长途、市话、专线租用等。●客户计费帐务资料记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。●客户信用优惠资料记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。●客户服务资料记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。1.2客户资料管理●客户资料采集根据各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息。●数据规整根据统一的客户资料数据模型，将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料，全部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。●客户资料的归并根据整归后的客户资料数据，经过客户和集团客户部的确认和和审核后，把这些资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。●增加客户，并根据录入数据建议一个客户级别，如果客户带有多个帐户，则可以同时继续录入多个帐户信息。除标准资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。●修改客户资料，并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。同时可以增加、注销、修改此客户下的多个帐户信息。除标准资料外，还可以增加、删除、修改任意多的客户附加属性。●注销客户，使一个客户失去其大客户资格，此客户名下所有的帐户资料也随之注销，并作为历史客户处理。●已注销客户恢复身份，将一个已注销的客户恢复其客户资格。●变更情况记录，包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更，可使用多种条件查询以及生成统计报表。2.客户级别管理可对大客户的分类、级别等进行管理，例如个人普通客户与个人高端客户、一般客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。应支持类别、级别的灵活设置。并可根据用户在网时间和值等指标实施动态的升降级管理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。对于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡类别：◆一级会员：钻石卡会员◆二级会员：翡翠卡会员◆三级会员：蓝宝卡会员钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。会员级别管理提供灵活的会员级别升降管理，以及会员级别的修改、查询等功能。客户分级主要依据客户的业务收入等情况，与付费方式无关，所以系统也应支持智能网用户的服务。3.信用度管理3.1信用度设置与变更信用度以付费帐户为单位，信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单（信用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。不同的信用级别对应不同的信用额度。在没有建立信用度评分模型时，可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的信用度。3.2信用度管理记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准进行修改与配置。将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用控制。提供信用度的统计查询功能。提供信用度的日志管理功能，所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信用度评定人员的资料，并能查询操作情况。4.积分管理对客户进行积分累计和相应的管理。可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象可以是整体所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。4.1积分模型用户积分模型如下图所示：用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查产品推介等其它积分。（）通信消费积分：根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由互联网、租线等业务费用产生的积分。（）奖励积分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次性奖励,为一次性赠送的积分。◆用户在网时长积分◆按时缴费积分◆其它奖励积分（如业务推广等）（）积分扣罚：会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积分。4.2积分标准管理积分标准管理指对俱乐部会员积分计算规则进行管理，包括通信内积分计算规则、通信外积分计算规则、与合作伙伴的积分互换规则管理。积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加、修改、调整、作废等管理。4.3积分有效期管理按联通总部下发的积分有效期管理规则，管理积分有效期。系统应提供对积分有效期的增删改查功能。4.4积分消费规则管理联通积分消费规则由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规则的具体执行。积分消费规则管理提供根据不同积分等级，建立积分等级与积分消费规则（含兑奖回报方式）的关联关系。系统应能够灵活调整该关联关系。系统应提供积分消费规则的增、删、改、查功能。4.5积分有效期预警管理对积分即将到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。4.6积分计算积分计算主要是根据用户积分规则组成的相关信息，包括用户通信消费信息、在网时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规则、积分扣罚规则、其它积分计算规则，计算用户当月积分值。积分计算一般每月计算一次。4.7积分调整系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。4.8积分消费自动处理积分消费包括积分换通信费用、通话时长、内容服务等通信类消费，也包括使用积分兑换各种通信或非通信类实物产品，享受联通与其它合作伙伴共同推出的各种兑换或优惠服务。积分消费自动处理针对用户预定选择（预约）积分消费方式为积分换免费分钟数等无形通信产品时，需要系统定时（如每月）根据积分消费规则自动进行积分消费处理。积分消费自动处理在根据积分消费规则进行积分消费处理时，应同时扣除已消费的积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。4.9积分成本管理积分成本管理主要对各种积分方案（包括积分计算方案及积分消费方案），进行积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依据等。5.客户分析通过对客户（重点是个体客户）的资料、业务收入、消费行为等的分析，可以深入、快速的了解客户需求，制定出针对客户的详细方案，为客户回访、客户挽留和下一步工作的开展提供参考的依据。5.1客户构成分析完成客户构成分析，如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类。5.2客户业务构成分析完成客户业务构成关联分析，包括客户业务群体划分，客户业务价值划分，客户业务行为划分等。5.3客户满意度评价根据客户市场调查数据、客户服务数据、客户业务价值数据，建立客户满意度评价与忠诚度评价模型，对客户的满意度与忠诚度进行分类分析。5.4客户收益与价值分析对客户业务收入、客户对业务收入的贡献、客户信用、客户欠费、客户价值趋向等进行分析，并进行相关的预测。综合评价年度或季度最佳价值客户。5.5产品与价格分析统计分析产品客户数量与质量。对产品收入按业务种类进行分析与预测。对产品收入按消费级别进行分析与预测。确定高价值与高附加值产品。通过产品的使用率、客户咨询信息与投诉信息等，对产品的客户亲和力进行分析。对产品的让利优惠措施及优惠套餐的预期效果进行预测，对优惠实施的效果进行跟踪评估，确定对优惠回应价值最大的客户群体。对产品的促销措施效果进行预测，对促销实施的效果进行跟踪评估。三．营销管理市场营销通过组织市场调查，在市场调查基础上并结合现有的业务数据、客户数据进行分析和预测，从而制定市场营销计划。制定市场营销计划后，对计划地执行情况进行管理和监督，并及时记录营销活动的反馈信息，及时调整营销计划；在进行市场营销活动过程中，根据客户的行业类别、业务类别以及其他分类标准对大客户市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定不同的营销活动；对具体的营销活动，对活动的基本信息、活动成员的基本信息、活动的成本以及活动进行的过程进行记录和跟踪，了解参加活动成员的反馈信息。在活动结束后，对活动反馈信息进行统计分析，分析营销活动的成本并对活动效果进行评价。因此市场营销管理包括：市场调研、市场分析、预测分析、营销目标制定营销计划管理（制定修改分解执行反馈结束总结）营销活动管理（活动计划制定、执行情况记录、活动总结、活动结果评价）1.营销计划管理营销计划管理提供对有一定完成时间限制的、有可量化的指标的计划的记录和管理功能。根据计划执行过程中涉及的部门和相关人员等属性对计划进行分解，使计划细化到部门和个人，并对计划的执行情况进行跟踪和及时反馈。因此，营销计划管理提供计划制定、计划分解、计划执行反馈和计划结束总结功能，对各种营销计划从产生到结束的整个过程进行有效管理。2.客户群细分客户群细分根据市场营销计划的目标，提出客户分类的各种分类标准，如：行业分类标准、业务分类、地区分类以及其他诸如客户价值、客户等级、客户信用度和客户忠诚度等分类标准，对大客户群体进行进一步细分，从而可以针对不同客户群体采取针对性地营销措施。3.营销活动管理营销活动管理功能为十场活动管理人员提供对各种市场宣传活动（包括各种研讨会、产品发布会、促销活动等）的记录和管理功能。这些活动并不针对某一个销售项目，对任何市场营销活动的制定、执行情况、计划活动成员信息以及参加活动成员的反馈信息进行记录，在市场营销活动结束后，对参加成员的反馈信息进行统计分析，了解营销活动的效果。营销活动管理提供活动计划制定、活动执行情况记录和活动总结以及活动结束后活动效果的评价功能，使各种营销活动更有针对性，并加强对服务活动的监控和成本控制。4.营销网络信息管理要明确目标市场，根据客户的行业类别、业务类别以及其他分类标准对市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定有针对性的营销政策和营销活动。同时采用灵活的营销方式或营销途径，如电话营销、短信营销和主动上门服务相结合的方式等，争取达到预期的营销目的。四．销售管理1.客户经理管理指集团客户部客户经理的管理。1.1客户经理基本信息管理管理客户经理的基本信息。这些信息包括：姓名、年龄、性别、工作部门、职责、联系地址、x等。应对这些信息进行维护、更新。（从实现上讲，客户经理基本信息的管理应在系统中实现。实际操作时，可先行建立相应的信息库－考虑到工程项目间的进度协调问题，但此项需求最终还是应在实现。）1.2客户经理任务管理制定客户代表（客户经理）的月度、季度、年度任务额度，并对任务执行的过程进行管理。任务额度可能涉及：◆代理商发展；◆大客户发展；◆服务质量状况；◆客户培训情况；◆客户俱乐部建设情况；◆成本情况等。1.3客户经理日志管理省分集团客户部客户经理及时填报工作日志，并可及时提交给领导。工作日志的主要内容包括时间、地点、工作内容、结果、备注等信息。1.4客户经理培训管理对部门个客户经理的培训信息（培训计划、培训对象、培训记录、培训小结等）进行管理。2.计划任务管理2.1计划任务制定根据公司整体业务发展的要求和上级大客户发展中心的任务，按照业务类型，业务量，新增用户数目，客户流失率，客户投诉等指标制定本级大客户发展中心的年度，季度或者月度业务计划，并按时上报。2.2分解下达根据本级大客户发展中心的业务计划，将计划任务指标逐级分解下达到每个客户经理，客户代表，业务经理，业务代表，代理商或者下级大客户发展中心。2.3任务完成情况统计汇总本部门客户经理和业务经理的计划完成