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北京交通大学硕士学位论文4S店以客户为导向的运营模式研究姓名：李继戎申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吕海军200806014S店以客户为导向的运营模式研究作者：李继戎学位授予单位：北京交通大学相似文献(1条)1.学位论文李宇敏从天驰公司的战略调整看汽车销售服务集团的经营管理方向2007随着我国人均收入的显著提高和汽车价格的大幅下跌。对于中国普通家庭而言,汽车已不再是可望不可及的豪华奢侈品。汽车作为中国居民家庭拥有率最低的高档耐用消费品,正在快速进入普通家庭,成为新一代的领航消费品。短短10余年,我国汽车消费量已从1995年的144.18万辆增加到2006年的722万辆。但与世界汽车工业发达国家相比,我国汽车保有率还相对较低。根据发达国家的发展经历推断,中国仍是一个极具潜力的汽车消费市场。江苏天驰实业有限公司作为一家拥有上市公司背景,同时拥有克莱斯勒/Jeep、北京现代、东风悦达起亚、长安福特、广州本田等品牌经营权的汽车销售服务集团,亲身经历了中国汽车产业飞速发展期。在看到汽车产业美好未来的同时也清醒的意识到,汽车服务于业格局已在悄然变化：行业竞争日益加剧；整车销售盈利水平急剧下降,中高档车消费人群逐步上升；汽车后市场——这块汽车产业链上最大的利润“奶酪”正在兴起……同时,由于发展过快,企业遇到人才短缺、资金压力、管理混乱等问题；而原先过多依赖的整车销售已进入微利甚至无利可图的时期,公司经营层深深感受到如履薄冰的压力。天驰将如何摆脱当前困境,提升企业管理及盈利能力,实现集团董事会确立的进入行业前三甲的任务目标,成为摆在天驰经营层面前急需解决的一道难题。首先,从宏观上讲,天驰必须打破原先的经营套路。第一,对旗下品牌进行战略调整。顺应市场发展趋势,将盈利能力较差的长安铃木4S店关闭,取而代之引入市场表现不俗、具有发展潜力的广州本田、广汽丰田、一汽奥迪、华晨宝马品牌。对于底端品牌北京现代及东风悦达起亚,利用其保有量大的特点,采取销售主抓买断经营项目,重点做好售后服务的策略。第二,工作重心移到汽车后市场,启动天驰汽车保姆快修连锁网络建设项目。目标在1～2年内在苏州市区建成6～8家集汽车美容装潢、快修保养、精品销售、保险理赔、抢修救援、会员俱乐部为一体的天驰保姆旗舰店,并逐步将网点向周边县市延伸。以此来巩固天驰公司在苏州汽车市场领头羊的地位,同时也增强消费者对天驰服务品牌的信任度及忠诚度。第三,打造天驰汽车服务品牌。通过为客户提供专业的优质服务以及客户良好口碑的传递,让“买车、养车、修车到天驰汽车”的口号成为苏城购车者潜在的消费意识。其次,从微观上讲,要脚踏实地,精耕细作好现有的各项业务。第一,毫不动摇的坚守“以客户为导向,经营客户,创造终身客户”的天驰经营理念。第二,狠抓销售及售后管理。销售上,主抓潜在客户开发与跟踪管理,提高成交率；售后重点在于降低车辆返修,提升一次性修复率,让客户修得放心。第三,创新人才培养体系,与当地职业教育中心校联合办学,为天驰不断发展提供源源不断的后备人才；同时,建立健全内部培训讲师制度,做好内部培训工作,提升员工业务素质及其客户服务水平。第四,注重员工满意度。员工是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。天驰公司不仅通过制定公平公正的绩效考核体系,使员工的个人利益得以保障；还坚持以内部提拔为主的用人制度,为积极上进、有发展潜力的员工制定出详细职业生涯发展规划,为其提供施展才华的舞台。第五,建立一套以客户为中心的信息化管理系统,记录对客户的跟踪过程、销售明细、回访及售后服务情况,并记录对客户的关怀方式和内容等。从制度上、习惯上帮助企业与客户建立持久的商业关系,挖掘客户价值,提高客户的满意度与忠诚度,从而提高企业竞争力。第六,建立天驰客户服务中心,开展满意度调查、客户调研、客户投诉受理、信息咨询、24小时救援热线、客户关怀等服务。第六,导入先进的“5S管理体系,提升销售及售后现场管理水平。第七,改善资金管理,提高资金利用率,提升企业效益。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：df7df893-3784-4a69-86e1-9e0c00c5b54a下载时间：2010年10月11日