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1银行服务营销策略扬州大学商学院高云龙23银行服务营销的内涵与重要性（一）内涵银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。理解：（1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。（2）营销是由个人和组织完成的。（3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。（4）营销在动态环境中开展的。（5）营销能促成满意交易关系的形成。4顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了银行9%在别处等到更好的银行服务产品10%对产品或服务不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心5一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系6l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚l购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级l对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给银行提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客7银行服务营销的内涵与重要性（二）银行服务营销的特点1、营销效益的滞后性。2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。3、营销对象的严格选择性。4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。8银行服务营销的内涵与重要性（三）重要性1、争夺优质客户2、提高银行美誉度3、提升银行信誉度9营销观念（一）树立以客户为中心的营销理念实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更有利地提供目标客户所期望的满足。1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案，实施方案，满足客户需求。2、教育员工树立客户至上的理念。3、建立营销管理部门。10营销观念（二）新型服务理念规范化服务--基本标准服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心服务创新—服务永无止境，树立“卓越服务”理念11三大挑战竞争对手的挑战行业的挑战客户的挑战12优质服务对我们的意义树立银行形象获得人脉关系提高个人素质增加个人收益优质服务13请说明服务与营销的关系14服务与营销的关系没有良好的服务不能实现成功的营销成功的营销必然伴随良好的服务15营业厅的定位与面临的转变简单的业务处理功能提高顾客满意度，从而获得更多的忠诚顾客，提高银行的利润水平16优质服务人员与普通服务人员的区别真心投入服务、以顾客为中心时刻为用户着想，把顾客当朋友17沟通技巧看--学会观察顾客听—拉近与顾客的关系说—讲求说话方式动—运用肢体语言心--自我调整18第一，你现在快乐吗？第二，你在工作中感到愉快吗？第三，社会中你是否能比较合理处理各种人际关系吗？心态的调整19自我激励20被服务与服务者的角色调整；社会角色的转变：从家庭走向社会角色的转换21沟通技巧看--学会观察顾客听—拉近与顾客的关系说—讲求说话方式动—运用肢体语言心--自我调整22看—学会观察顾客培养职业敏感性23观察顾客的角度年龄服饰语言肢体语言态度气质行为交通工具通讯工具看—学会观察顾客24--实际需求--潜在需求--情感需求了解客户的需求25沟通技巧看--学会观察顾客听—拉近与顾客的关系说—讲求说话方式动—运用肢体语言心--自我调整26听的五个层次忽视的听假装在听有选择的听全神贯注的听同理心的听听什么?听事实/听情感27听的三步曲第二步---记录第三步---理解第一步---准备28客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户准备一杯水2、尽可能找一个安静的地方3、双方都坐下来4、记得带笔和笔记本第一步准备29记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能2、方便日后检查3、避免纷争第二步记录30要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问到清楚为止。2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步理解31站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分听的要决：移情换位32沟通技巧看--学会观察顾客听—拉近与顾客的关系说—讲求说话方式动—运用肢体语言心--自我调整33说—讲求说话方式注意语气、语调的轻柔、温和怎样说比说什么更重要34学会几句重要的话1、“我会……”表达服务意愿，而不要“我尽可能……”35学会几句重要的话2、“我理解……”体谅客户的情绪36学会几句重要的话3、“您能……吗？”缓解紧张程度当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候。374、“您可以……”代替说“不”38养成习惯去说每次刚开始时主动说一句话：有什么我可以帮助您的吗？每次交流或回答结束，再主动多问一句：还有什么我可以帮助您的吗？39沟通技巧看--学会观察顾客听—拉近与顾客的关系说—讲求说话方式动—运用肢体语言心--自我调整40动—如何运用肢体语言树立你的专业形象展现你的欢迎之意41以下是营业人员在跟客户打交道时的镜头，看看哪一种更像你？42如何建立良好的主观印象？把握关键的瞬间表现职业形象的着装和仪容适宜的肢体语言43冷淡会使70%的客户对你敬而远之。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎原则把握关键的瞬间给顾客留下美好的第一印象！44表现职业形象的着装和仪容质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。----孔子意思是说，一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；如果只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德，又讲究仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的销售人员！45适宜的肢体语言忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。运用身体语言的“三忌”忌杂乱。没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。4647照照镜子——您有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒·猛扯或玩弄头发·手指不停地敲·玩弄、挑或咬指甲·脚不停地抖动·当众化妆或指甲油·打呵欠更多……48男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽49女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开50不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正手位不当半坐半立浑身乱动一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”51消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑服务的益处52与眼睛的结合“眼形笑”与“眼神笑”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。53与语言的结合要：微笑着说“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑54改善身体姿态的“三步曲”第一步，观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。与身体的结合55微笑练习56窗口主动营销57营业人员为什么不愿做主动营销？WHY技巧因素知识因素态度因素58窗口主动营销流程接触推介促成后续服务疑议处理59接触：服务技巧打基础赞美价连城用敏锐的眼光去发现用合适的话语去表现让赞美成为习惯与准客户交谈或沟通，以激发其对某项业务或产品的兴趣，并收集有关资料寻找购买点。60推介用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣。61疑议处理疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。62处理客户拒绝的方式间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈述自己、观点。询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。转移法：转移注意力，以商品利益吸引客户。63话术示例公共类1、客户不打算现在办理--当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您可以做多少事啊！2、我回家和家人商量商量--这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人着想的一种表现啊！64话术示例1、客户已在其他银行办的有银行卡--现在人人都拥有不止一张银行卡，工行牡丹卡和其他银行卡相比，没有卡费和工本费，而且全国通存通兑的网点最多，甚至旅游到偏远的小镇都可以取款，办张牡丹卡不仅为您省钱、还提供代理缴费等很多方便的业务呢。2、客户不愿办理缴费一站通--“缴费一站通，生活很轻松。很多客户办了这项业务后都说很方便，以前月月跑几个地方排队缴费，耽误时间，现在两三个月只跑一趟银行，省时省力还省心呢！不如这样，您可以先尝试一下，如果觉得不方便还可以撤销代缴，这样行吧。3、客户只想开存折不想办卡--“工行牡丹卡，全国通存通兑、手续费优惠、既能转帐结算，还能刷卡购物。现在刷卡消费还可以参加抽奖活动呢！如果家里有人在外上学、打工，办张牡丹卡还可以互寄汇款，方便得很呢！65促成时机比技巧更重要：客户举止发生变化安静下来，沉默静思，开始点头时客户开始提问题促成是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程,是推销的目的。66促成的方法直接请求法：成功在于不停的要二选一法：您是先存五百还是一千块？假设成交法：开户人就用您的名字可以吗？激将法：很多人都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？67促成同时客户关系的建立“您看还有什么需要我为您做的吗？”检查是否满意表示感谢建立联系保持联系68后续服务回访、保持联系培养忠诚客户69银行客户关系生命周期各阶段的营销策略讨论：“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，业绩往下滑”70银行客户关系生命周期各阶段的营销策略客户关系生命周期是指工商银行与客户建立业务关系到终止的全过程，它描述了客户关系水平随时间变化演进的发展轨迹，反映了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个阶段)运动的总体特征。对于客户关系生命周期阶段，一般划分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期等6个阶段。71银行客户关系生命周期各阶段的营销策略（一）客户关系生命周期各阶段分析1、潜在期发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的