4运营指南稿(四)--索赔管理篇

长安轿车授权售后服务中心运营管理指南（四）索赔管理篇长安轿车销售事业部2010年1月起实施长安轿车授权售后服务中心运营管理指南i前言长安轿车销售事业部组织编写《长安轿车授权售后服务中心运营管理指南》（2010版），旨在帮助和指导长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站开展售后服务运营管理工作，充分体现长安轿车服务工作的系统化、差异化，尽最大可能提供给客户最好的服务，并一点一滴与客户建立良好的关系，使每位客户高兴，使每一位客户满意，达到“亲情、感动、快捷”的目的。本指南适用于长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站，以下简称服务中心。特别提示：服务中心务必妥善保管本指南，注意保密，不得以任何形式外传，否则将受到严厉处罚。若需更换新版本，服务中心务必将本指南寄回长安轿车销售事业部售后服务部后方可获取。二○○九年十二月长安轿车授权售后服务中心运营管理指南ii目录关键词语注释...............................................................................................................1索赔管理.......................................................................................................................41质量保修规定......................................................................................................52不予质量保修规定.............................................................................................93质量保修费用结算管理规定...........................................................................104旧件管理...........................................................................................................245重要提示...........................................................................................................276附件列表...........................................................................................................28附件..............................................................................................................................29CAJCFW-04-01长安轿车保养检查记录表....................................................30长安轿车授权售后服务中心运营管理指南1关键词语注释服务核心流程为提升长安轿车的服务水平以及客户满意度，实现标准化服务，长安轿车销售事业部规定了十步服务核心流程，包括迎接客户、互动检查、故障确诊、维修派工、车辆维修、完工检验、交车、结算、与客户道别和维修回访。一次修复率一次修复率是指百台车辆的故障能够一次修复的数量，数值越高则表明服务中心的技术水平越强，是服务中心提高维修质量的根本出发点。一次修复率由第三方调查公司进行测评，其计算公式为：一次修复率=B/A×100%，其中A=抽查样本总数，B=抽查样本中回答一次性修复的数量。一次修复率的控制是服务中心提高维修质量的根本出发点。区域服务经理将对服务中心的维修记录进行抽查。技术支援服务中心在维修过程中出现的新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障，长安轿车售后服务部技术支持室给予电话指导、派人到现场援助和网上视频现场指导的总称。车辆返修因车辆维修质量未达到行业标准而再次维修或同一部件在一个月内维修两次以上。质量保修服务长安公司生产的轿车享受有条件的保修服务承诺，车辆在质量保修服务期内，且在正常保养、使用的条件下，发生的质量故障是属于保修范围内的，用户不必承担车辆的维修费用，但必须在长安轿车授权的服务中心进行维修。服务中心有权根据检修过程中的具体情况，决定采取修理或更换零部件的方式进行维修。PDI检查长安轿车授权售后服务中心运营管理指南2PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库验收、商品车临卖状态检查和交车检查三个环节，可以参照《商品车入库验收检查表》和《商品车临卖状态检查表》中各项要求执行。PDI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户满意。双向索赔指质量保修期内返回长安公司旧件库的质量保修件经分析鉴定，属供应商配套件质量缺陷的向供应商索赔，属服务中心错判、误判责任给长安公司造成损失的向服务中心索赔。错判、误判件：指服务中心在长安汽车质量保修期内对被判断有质量故障而更换退回长安公司的质量保修旧件中，经长安公司相关部门验证其技术参数、使用性能合格的质量保修旧件。当错、误判率不超过该批三包件数量10%时，视为正常范围。质损车质损车分为严重质损车和一般质损车:严重质损车：指因运输或其他原因导致商品车损坏，在修复车辆时因无法更换损坏的零部件总成或需要进行钣金、刮灰作业（此类车辆如果不作降价处理或告知消费者降价原因可能会导致消费者与长安公司发生产品质量纠纷）,须折价定向销售给特定客户的车辆。一般质损车：商品车运输质量损伤程度低于严重质损车标准的质损车辆均属一般质损车。若发现质损车,服务中心将质损车信息传递区域服务经理进一步鉴定,区分一般质损或严重质损,当双方存在异议时,区域服务经理将信息传递技术支持室,最终由质量部判定。现场6S管理6S管理指的是在生产现场对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动，为其他管理活动奠定良好的基础。由于SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)、SAFETY（安全），这六个步骤的第一个字母都是以S开头的，故简称为6S。客户满意度长安轿车授权售后服务中心运营管理指南3即客户对服务的满意程度，一般通过第三方电话回访、邮寄回访等方式进行调查研究。客户满意度提高的直接结果是带来重复的购买和业务的推荐，同时也可以提高经销商的整体成长速度和利润水平。执行力按照长安轿车服务的要求，服务中心在开展长安轿车服务工作的各个环节执行情况。衡量执行力主要有2种途径，一种是通过第三方调查公司进行测评，主要涉及12个指标；另一种是区域服务经理的PDCA检查。专用工具长安轿车专用工具是长安公司委托专业公司结合长安轿车结构特点设计并制造的专业维修设备，方便服务中心开展日常维修作业，节约维修作业时间，体现维修服务的标准化和专业化。专用工具是服务中心必备的维修设备之一。长安轿车授权售后服务中心运营管理指南4索赔管理1、质量保修规定2、不予质量保修规定3、质量保修费用结算管理规定4、旧件管理5、重要提示6、附件列表长安轿车授权售后服务中心运营管理指南5重要性索赔是长安轿车实施对客户承诺的质量担保的重要手段。质量担保的目的，一是使客户对我们的产品满意；二是使客户对我们服务中心的服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的基础。其中，客户对售后服务是否满意最为重要。长安轿车质量保修规定是长安轿车在质量上对客户负责，维护客户合法权益的重要举措，同时，它也是本企业产品质量保证工作的延续。1质量保修规定1.1质量保修总则重庆长安汽车股份有限公司长安轿车销售事业部，是长安轿车系列产品质量保修服务的主管部门，负责质量保修政策的制订和解释，目的是为了明确产品质量保修的条件、范围、期限及质量保修的相关事宜，维护消费者的正当权益。职责是明确长安公司与服务中心的权利和义务。长安轿车销售事业部负责对服务中心保修费用的结算，保修旧件的回收、索赔，质量问题投诉的处理，技术培训，服务中心建立和撤销的审批及对服务中心的考核。全国各地的服务中心是直接承办长安轿车保修服务的单位，长安轿车销售事业部对服务中心保修业务的裁定，具有审核和最终决定权；用户车辆的故障或状态处于质量保修范围内，无论用户车辆是否为本单位或本区域长安轿车销售商所销售的车辆，服务中心必须提供质量保修服务。1.2质量保修程序及手续1.2.1为了保证车辆正常运行，确保客户享受服务的权力，以便更好地为客户服务，在购车后60天或行程2000±500公里（以先到者为准），客户须持长安轿车VIP卡、购车发票和车辆行驶证，到服务中心进行免费走合保养，建立客户档案，取得保修资格。在此之后车辆每行驶5000公里必须进行一次例行保养，以继续享受保修资格。1.2.2车辆在质量保修期内出现质量问题，客户须持行驶证和长安轿车VIP卡到服务中心处办理保修手续，服务中心不得以任何名义扣留和保管客户的VIP卡。1.3维修保养规定1.3.1免费走合保养1.3.1.1里程和时间规定：客户自购车之日起（以客户购车发票日期为准），使用60天或行驶2000±500公里（以先到者为准），必须到服务中心处进行免费走合保养，只有进行了免费走合保养的客户，才有资格享受日后的质量保修服务，时间或里程超出规定的，视为客户自动放弃保长安轿车授权售后服务中心运营管理指南6修权利。1.3.1.2免费走合保养的内容：（1）发动机机油更换（2）发动机机油滤清器更换（3）汽油滤清器更换（4）风扇（水泵）驱动皮带张力检查与调整（5）防冻液检查补充（6）制动液检查补充（7）驻车制动器与拉索行程检查（8）车轮与轮毂螺母连接紧固检查（9）油路管接头泄漏检查（燃油、制动液）（10）空气滤清器除尘（11）离合器踏板间隙调整（12）整车电气元件、线束、灯光检查（13）制动系统检查（14）转向系统检查（15）底盘及车身螺栓、螺母的紧固（16）前束检查与调整（17）变速器油更换（手动档奔奔每5000公里更换，手动档杰勋/志翔/悦翔每10万公里更换，自动变速器免维护）（18）试车1.3.2例行保养车辆在免费走合保养以后，必须每隔5000公里到服务中心进行例行保养，费用由客户承担，凡不进行例行保养的客户，视为自动放弃后续的保修权利。例行保养的内容：例行保养项目参照免费走合保养项目执行。例行保养项目费用由客户承担，长安公司建议收费标准奔奔系列按照198元/辆执行，杰勋、志翔2.0L按照230元/辆执行，悦翔1.5L按照148元/辆执行，志翔1.6L、志翔CNG、杰勋混合动力轿车按照180元/辆执行，客户如有特殊保养要求由服务中心视其实际情况收取费用。1.3.3快捷保养长安轿车授权售后服务中心运营管理指南71.3.3．1操作人员：维修人员1名1.3.3．2保养时间：60分钟1.3.3．3保养步骤：A.首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常。B.然后将车辆升起检查底盘、制动系统、车轮等是否正常。C.再将车辆放下检查车内各开关情况、车体外部各灯光情况等是否正常。D.最后给予用户保养提示并认真填写《长安轿车保养检查记录表》（见附件CAJCFW-04-01）。1.3.4特别提示服务中心对走合保养、例行保养项目必须认真执行，因服务中心维修、保养、操作不当而造成的车辆质量问题及事故，由责任单位负责。1.4轿车质量保修规定1.4.1奔奔系列：长安公司生产的奔奔