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虞城县电业局95598迎峰渡冬应急预案为了保障虞城县经济发展和城乡居民生活用电。确保“95598”客服系统在电网发生突发事件和紧急情况时，做到信息畅通、指挥统一、快速反应，保障“95598”客服系统稳定可靠运行，为社会和广大客户提供优质满意的供电服务，特制定《虞城县电业局95598迎峰渡冬应急预案》。一、应急预案组织机构及职责（一）应急指挥领导小组（1）应急组织及成员为及时有效地应对突发事件和紧急情况，虞城供电公司成立“95598”客服系统突发事件应急指挥领导小组（简称指挥领导小组），下设工作小组。组长：李德俊副组长：张性武成员：孙彦勇乔静。（2）应急组织的职责领导小组负责对突发事件应急措施进行重大决策；负责对突发事件应急全过程进行监督及协调；负责对应急过程中相关部门之间发生的重大争议进行最终确认；负责对应急处理过程中与预期结果产生较大偏离而进行调整的紧急措施的最终确认，领导小组对应急处理目标负全责。负责及时将情况呈报网公司应急领导指导小组；传达上级领导的指示。（二）应急工作小组（1）应急组织及成员组长：张性武成员：孙彦勇、乔静及呼叫中心全体成员。（2）应急组织的职责负责应急工作的具体落实、组织实施；负责传达指挥领导小组的决定、决策；负责“95598”应用系统、软硬件及网络故障的协调处理；负责对突发事件应急处理情况的材料汇总、分析、总结、并形成书面材料上报。协调指挥小组负责应急工作的组织、协调工作，并负责监督局应急工作的开展情况及进度；负责实施应急措施的各单位之间的全面协调工作；负责在必要时召开应急措施指挥协调会，协调解决工作小组上报的无法解决的问题，对于协调指挥小组无法协调解决的问题，协调指挥小组负责及时呈报应急领导小组并传达应急措施领导小组的各种决定和决策，协调指挥小组对领导小组负责。工作小组负责应急措施的确认、应急工作的部署、调整、实施，负责在必要时召开应急措施现场联席协调会，并负责及时解决采取紧急措施所未能解决的问题，对于仍无法解决的问题，工作小组负责及时呈报应急协调指挥小组并将应急协调指挥小组的各种决定和决策向下传达，工作小组对协调指挥小组负责。指挥领导小组和工作小组现场办公地点：设在营销处“95598”值班室二、应急预案的处理流程（一）启动信息的搜集主网和配网的电网运行情况信息由公司调度运行班中心、配电中心负责搜集，本地区重大政治、经济活动由公司总经理工作部负责搜集；天气及其他信息由“95598”班长向相关单位进行搜集。当以上信息搜集责任单位得知相关信息后，应在第一时间上报“95598”客服中心。（二）信息传递和发布的处理配调及有关部门应严格按流程要求确保将突发性停电或临时停电（包括临时性拉闸限电）的有关信息在3分钟内告知呼叫中心，告知的内容应包括：停电时间、预计送电时间、停电原因。呼叫中心接到有关信息后应在1分钟以内，以“紧急通知”的形式将停电信息录入到呼叫中心系统的语音导航中，并将该信息迅速告知当班所有座席人员。出现电话高峰，采取增加座席人数，话务高峰时段延长轮班时间等方式，以确保话务高峰期间工作顺利开展。（三）汇报渠道和对外宣传在出现严重影响呼叫中心正常运营的系统故障时应及时上报公司工作小组。在对外宣传（或解释）中，凡涉及系统故障的原因或突发事件的起因及故障处理情况等的信息时，如公司有作统一要求的，应按照公司统一口径进行宣传，未作统一要求的经请示协调指挥小组后，统一口径对外解释，对于新闻媒体的解释，由指挥小组与政工部沟通统一意见后答复。如出现因电力供应紧张影响公共安全的信息，座席代表应立即直接向指挥小组汇报。如出现客户要求向公司投诉的，由工作小组跟踪并向指挥小组汇报。三、应急座席人员的组成及排班方案（一）应急座席人员的组成：呼叫中心座席员及管理人员。（二）排班方案呼叫中心目前采用二十四小时的形式，上班时间为8：00至第二天早上8：00，每班座席2人，并根据实际情况调整交接班时间及人数，以及话务高峰和突发事件期间的热备班方案。如果可以预先预测话务量，则事先通知备班座席加班；如果突发话务高峰无法事先预知：非正常上班时间，由当班值长在大致预测话务量和了解高峰持续时间后，应该第一时间将所缺座席人数报告工作小组，由工作小组决定通知多少备班座席；正常上班时间由现场管理人员至主任组成梯级支援队伍，随时签入，以缓解话务高峰。工作小组应定期总结接通率情况，为更好地预测话务高峰和做好相关工作积累经验。事故发生后，调度中心在第1个五分钟内向95598客服中心、应急中心值班人员和有关领导汇报；第2个五分钟，95598根据已掌握的停电信息，与当值调度员核对停电线路、范围及高危和重要客户，并立即在语音导航中播报停电信息语音公告；第3个五分钟，95598通过短信平台将停电信息发送至公司相关领导、应急中心值班手机、市场营销部相关人员、设备管辖负责人；第4个五分钟，设备管辖负责人要完成对停电范围内重要客户的电话沟通或现场走访，安排专人到大型居民小区进行宣传，确保客户在最短时间内了解停电原因，汇总客户的困难及紧急情况；第5个五分钟，设备管辖负责人要将走访情况汇报至95598；第6个五分钟，95598汇总以上信息，通过短信平台发送至公司领导及相关人员。四、预案的启动条件《虞城县电业局95598迎峰渡冬应急预案》的启动条件：1、城区发生电力故障造成两条及以上10KV线路停电的。2、出现电力供应紧张、电价调整、有重大的政治、经济活动，需要重点保电的。3、遇有以下恶劣天气，可能严重影响电网稳定运行的。（1）大风天气，风力5级以上的。（2）遇有大雨以上的天气。（3）遇有大雪以上的天气。4、“95598”系统的软件或硬件出现故障，影响了“95598”系统的正常运行。五、应急预案的启动。（一）在接到市公司下达的应急启动命令后，“95598”客户服务中心班长或值班员，应迅速将情况报告工作小组组长，启动本单位应急预案，每20分钟将应急处置情况向市公司工作小组汇报一次，市公司下达启动命令结束后，方可恢复正常工作状态。（二）在接到公司指挥领导小组的应急启动命令后，工作小组及成员在5分钟内就位办公地点下达启动命令，根据实际情况，进行具体处置。并按照市公司“95598”客服系统突发事件应急预案的要求，将事件情况上报市公司工作小组，并向市公司工作小组汇报事件的处理情况。虞城供电公司95598呼叫中心