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第七章管理沟通2021/1/192我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。－－G.罗姆尼2021/1/193问题的提出《圣经·创世纪》记载，上帝造了人之后，感觉完事大吉，便高枕无忧地休息了，有一天，他忽然被一阵阵鼎沸的喧闹声吵醒，往下一看，不禁吓了一跳，只见人间车水马龙，热闹非凡，打听后才知道，人想造一城一塔，以城聚人，以塔通天。上帝不禁害怕起来，原本想造了人之后，让他们各自生活就行了，殊不知这些人真不知天高地厚，还造什么通天塔。如不制止，将来还不知闹出什么祸端来，思不想去，上帝心生一计，于是便制造出不同的语言来。由于忽然间语言不通，产生交流上的隔阂，人们再也无法沟通合作，聚人之城建好后，通天之塔再也无法建成。万般无奈的人类只好将所建之城取名巴贝城（巴比伦城），取其“变乱”之意，人类本来只有一种语言，可是上帝担心人们因语言统一而随心所欲随心所欲地行动，于是就扰乱他们的语言系统，使他们互不理解，行动不易统一，这就是上帝的绝招和人类的无奈。本章学习目标解释人际沟通过程描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素。说明非言语沟通如何对管理者产生影响。解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。对比组织中的各种沟通方式及网络。本章主要内容理解管理沟通1人际沟通过程2组织中的沟通3沟通故事：白鸭子•树林里一只小白鸭正在一棵树下睡觉。树上长了一些栗子。鸭子夫人正睡着的时候，一枚栗子从树上掉了下来，打在她的头上，鸭子夫人惊醒过来，十分害怕。•“啊！”她说，“有人正在瞄准我，我必须去告诉大王。”•于是，鸭子夫人从林中出来，开始沿着一条路走去，路上，她遇见了鸡夫人。•“你到哪儿去？”鸡夫人问。•“我去大王那里，有一个坏人开枪打我。”•“我跑得比你快，”鸡夫人说，“我跑去告诉国王。”•于是，鸡夫人就沿着这条路跑去，把鸭夫人抛在后头。•在路上，鸡夫人碰上了猫夫人。•“什么事情，鸡夫人？”猫夫人问，“为什么在路上跑？”•“我要去见国王，有些坏人来到我们国家，正在开枪杀人，”鸡夫人说。•“啊！让我先去，我跑得比你快，”猫夫人说，“我要很快地跑去告诉国王。”•于是，猫夫人沿着这条路跑去，把鸡夫人抛在后面。•当猫夫人沿着路在跑时，她遇见了正在路边躺着的狗先生。狗先生不喜欢猫夫人，他跳了起来。•“站住！”他喊道。•“不要拦我的路，”猫夫人说，“发生了很糟糕的事儿了。”•“发生了什么事情？”狗先生问。•“一百个士兵已经进了我们的国家，他们正在开枪杀人，”猫夫人回答说。•“啊！那太糟糕了，”狗先生说，“你留在这里，我跑得比你快，我来跑去告诉国王。”•因此，狗先生开始沿着这条跑去，把猫夫人抛在后面。•在路上，狗先生遇见了正在路旁吃草的马先生。•“什么事情，狗先生？你为什么跑得这快？”马先生问。•“我要跑去告诉国王，有一大批军队已经来到我们国家，一千个土兵正在杀害我们所有人民。”•“那太糟糕了，”马先生说，“必须尽快地让国王知道，我跑得比你快，你呆在这里，我来跑去告诉国王。”•于是，马先生开始沿着这条路跑去，把狗先生抛在后面。•国王狮子正在他美丽的花园睡觉。一阵跑步声惊醒了他，他抬头一看，只见一匹马站在他面前。•“什么事情？”狮子国王问。•马先生太累了，他累得讲不出话来。13沟通漏斗你实际上说的80%他们听到的60%他们理解的/听懂的40%他们反馈的/记住的20%你想说的100%14沟通漏斗在企业中的真实表现2021/1/19151.什么是沟通有效的沟通等同于意见一致吗?发出信息接收与理解信息意思传递沟通是指意义的传递与理解人际沟通组织沟通组织中各种沟通的方式、系统和网络等存在于二人或二人之间的沟通2、沟通的类型人际沟通过程2021/1/19181、人际沟通过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。信息源信息解码编码媒介（通道）接受者反馈信息噪声噪声渠道编码反馈解码沟通信息的渠道也会造成信息失真被编码的信息的质量高低发送者的技能、态度、知识和社会－文化系统。反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传递，也面临着类似的失真问题。接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会－文化系统的限制。你看到了什么？你确定自己看到的一定正确吗？同一幅画，为何别人看到的和你看到的不同？看几幅图画你看到了什么？你确定自己看到的一定正确吗？同一幅画，为何别人看到的和你看到的不同？2021/1/19252021/1/1926沟通言语沟通非言语沟通口头沟通书面沟通身体语言副语言身体运动身体姿势空间距离物体操纵人际沟通的方法告示板录音带录影带热线面对面沟通电话沟通正式演讲备忘录言语沟通的方法电子邮件、音频邮件电话会议、视频会议传统信件员工通讯计算机会议传真公司其它出版物接受者对所传递的信息能多快作出反应？反馈潜能复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？使用这一通道能同时传递多少不同的信息？沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗？如何对上述各种沟通方法进行评价？接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗？解码容易度时空限制费用人情味正规度发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？使用这一沟通方法的费用多大？这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情？这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？如何对上述各种沟通方法进行评价？这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的信息吗？信息可得性发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？信息消费点如何对上述各种沟通方法进行评价？2021/1/1931评价标准反馈复杂性潜在私密编码解码时空费用人情正规信息信息潜能能力宽度性容易度容易度限制味度可得性消费点面对面11111112144共享电话14221133244共享小组会议22242211234共享正式演讲42243211335发送者备忘录44234353521接受者传统信件53324353411接受者传真34243353331接受者公司出版物54255352411接受者告示板45153224531接受者音像带44354232335接受者热线25223142334接受者电子邮件34123242434接受者计算机会议12243232334共享音频邮件24212153244接受者电话会议23252222335共享可视会议33242221235共享2021/1/1932非言语沟通不经由语言进行的沟通。图4-1沟通语言的比例语言7%视觉和肢体55%声音38%语言视觉和肢体声音非语言沟通与语言沟通的关系•重复(手指方向)•矛盾(“我不生气”)•代替(上司垂头丧气)•强调(“你干得不错”)34非语言包括形体语言脸部表情眼神手势和姿势声音空间触摸表情人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。如：在使用表情传递信息的时候，最关键的是使用好你的眼睛！2021/1/1941六种基本情绪你看得出来吗？你知道下列手势的含义吗？•将双手插在上衣或裤子口袋里，伸出两个拇指•双臂交叉于胸前，双拇指上翘•用食指指向他人•双手手指架成耸立的塔形•手指弯曲、成水平的塔形•将双手插在上衣或裤子口袋里，伸出两个拇指—高傲；•双臂交叉于胸前，双拇指上翘—防卫心理和敌对情绪，较难接近；•用食指指向他人—带有教训意味；•双手手指架成耸立的塔形—有发号施令或发表意见的欲望；•手指弯曲、成水平的塔形—愿意听从他人意见。手势暗示的解析自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话•掌语：•掌心向上：诚实、谦虚、不带任何威•胁性；•掌心向下：压制、指示性、强制性，•易产生抵触情绪•搓手掌：焦急等待，跃跃欲试•撒谎时小孩子把手掌藏在背后，大人把双手放进兜里，或双臂交叉、不露手掌。•触摸：•手与额头：表示紧张思考、困惑、悔恨，•或顿悟；•手与眼睛：掩饰行为，表示延期思考；•手与鼻子：表示犹豫、怀疑、无从回答；•手与嘴：表示怀疑、戒心、掩饰自己；•手与耳垂：表示谈话乏味、无聊、对话题反感；•手与脸颊：表示犹豫、困惑、为难；•手与下颚：表示评估；•手与后脑：表示困惑、为难、紧张思考；脚势•抖脚•跺脚•脚尖的方向会泄露一个人的倾向。若一个女子站在两个男子重剑，但她的脚尖向着右侧男子，说明她对右侧男子更感兴趣。你知道下列姿势的含义吗？•点头：•摇头：•低头：•仰头：姿势暗示的解析•点头：理解、认同；和人相遇时表示“打招呼”；•摇头：不同意、拒绝；对思考中问题的否决；•低头：谦恭、臣服、认错、顺从、害羞•“最是那一低头的温柔，恰似水莲花不胜凉风的娇羞”—温柔；•仰头：自信、激越、悲愤、不服气“我自横刀向天笑”—慷慨悲愤；“仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人”—高远的志向座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意形体暗示的解析•自信与不自信•喜欢与不喜欢•有权与无权自信•放松的形体语言•身体前倾•手势坚定但不夸张•保持目光接触但不盯着看•声音清晰明亮•适度触摸不自信•紧张的形体语言•不合时宜的微笑•驼着背•用手捂着嘴•木头姿势•不断地清着嗓子•游离的目光喜欢•不期而遇时有身体向前的倾向•身体和头直接面对对方•开放的形体姿态•肯定性的点头•活泼的动作•拉近个人距离•适当的放松•接触•保持目光接触•微笑不喜欢•短时间的目光接触•白眼•不高兴的面部表情•相对较少的动作•身体僵硬•神情冷漠，漠不关心•封闭的形体姿态•身体紧张有权•放松的姿势•昂首直立的身姿•果断有力的手势•持续而又直接的凝视•相对夸张的动作•适当的瞪眼•适时的打断•适当地接近他人无权•身体紧张•过度微笑•别人发言时一直注意看•不直接看他人•频繁地向下看•很早到场•坐在会议桌的一角•经常移动脚•注意力分散•动作僵硬•让我们来做个测验，验收你的察言观色功力吧，准备好了吗？1.脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头2.双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动3.双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语4.眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔5.眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体。案例分析—肢体语言测试正确答案•1.生气•2.怀疑•3.敌意（防御性）•4.无聊•5.紧张空间暗示的解析•空间–办公室的设计与布局•距离–亲密距离(0～0.5米)–私人距离(0.5～1.2米)–社交距离(1.2～3.5米)–公众距离(3.5米以上)时间暗示和音质暗示的解析•时间暗示•音质暗示的内容•音质暗示的策略音质暗示的内容•1、声调•2、音高•3、重音•（1）我会给你涨工资。•（2）我会给你涨工资。•（3）我会给你涨工资的。•（4）我会给你涨工资的。•（5）我会给你涨工资的。游戏----你说我听•游戏规则：6-9人一组，揣摩纸条所示内容的语气语调，看哪一组能够正确表达所示内容。•我没说他弄坏了我的笔。游戏----你说我听•我没说他弄坏了我的笔。（可是有人这么说）•我没说他弄坏了我的笔。（我确实没这么说）•我没说他弄坏了我的笔。（我只是没说，可是我暗示过）•我没说他弄坏了我的笔。（我说的不是他，而是其他人）•我没说他弄坏了我的笔。（可是他拿了）•我没说他弄坏了我的笔。（是别人的笔）•我没说他弄坏了我的笔。（可是他弄坏了我其他的东西）你来比划我来猜•这个游戏需要两个人合作，一个看着大屏幕上的词语比划、提示，另一个同学来猜成语。游戏规则：•（1）提示时不能透漏成语中的任何一个字。•（2）小组其他同学可以用动作、表情提示。•（3）每次游戏的时间为一分钟。你来比划我来猜—成语类•坐井观天贼眉鼠眼趾高气扬金鸡独立•唉声叹气挤眉弄眼守株待兔目瞪口呆•狼吞虎咽一瘸一拐呆若木鸡嚎啕大哭•抓耳挠腮盲人摸象掩耳盗铃长吁短叹•捶胸顿足•。。。68体态成语眉头一皱眉开眼笑眉飞色舞眉目传情喜上眉梢目光炯炯暗送秋波