Avaya系统运营维护培训

培训目录AVAYA交换机系统管理AVAYA系统日常维护©2011AvayaInc.Allrightsreserved.2理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.3一个简单的呼叫模型分机DigitallineSDDEFINITY034Avaya交换机IVRE1PSTNTrunkline1.呼叫2.分配ivr3.转坐席理解呼叫流程©2011AvayaInc.Allrightsreserved.4Trunk-group1VDN1001Vector:＃11.Wait5second2.route-to20003.disconnectafterannounce7001Hunt-group2000200120022003组成员分机AgentID30015001坐席分机Avaya的脚本语言，定义呼叫流程中继组，管理从局端到Avaya交换机的中继线路。Hunt-group3000300130023003AgentIDIVR，普通的寻线组，自动应答服务。技能组，人工服务。包含有各自呼叫分配策略ucd-mia,ucd-loaead-mia，ead-loacir，pad坐席3001在物理分机5001上登录。任何一个坐席可在任何分机上登录。指向路由转接分配理解呼叫流程©2011AvayaInc.Allrightsreserved.5理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.6系统登录方式网络接入•AvayaASA管理软件。•需要S8800的IP地址，端口号，一般为5023。•还可以通过TN799网络接口板。SDDEFINITY034Avaya交换机TN799安装TN799网络接口板交换机的登陆©2011AvayaInc.Allrightsreserved.7系统登录方式远程拨号接入•远程接入需要有远程登录权限的用户名和密码。•将一根直线直接接入到S8800的Modem上。•远程拨号登陆S8800内部网络。•AvayaASA管理软件。•使用S8800的内部IP地址，端口号，一般为5023。交换机的登陆©2011AvayaInc.Allrightsreserved.8系统登录软件AvayaSiteAdministration（ASA）。ASA软件能够提供串口连接，远程拨号连接，以及网络连接。交换机的登陆©2011AvayaInc.Allrightsreserved.9系统登录软件-ASA软件交换机的登陆©2011AvayaInc.Allrightsreserved.10登陆用户init厂商登陆用户名，级别最高，能够更改系统软件许可。dadmin代理商登陆用户名，能够远程登陆交换机系统，进行维护测试。craft缺省限制用户名，密码缺省为craft01。remote远程拨号用户其他普通用户，由init或dadmin创建交换机的登陆©2011AvayaInc.Allrightsreserved.11理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.12系统参数change/displaysystem-parameterfeatures系统级参数设置，如系统名称，acd相关设置，bcms/cms相关设置等。用户虽然可以更改系统级参数设置，但由于该参数的更改将会影响到整个系统，故维护人员应查看更为详细的参考文档，或联系代理商工程师。系统参数配置和管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.13理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.14拨号方案对交换机的所有分机号码进行规划，比如可以设置内部话机号码都是4位，并且开头数字为8。又比如可以设置功能按钮为3位，开头为#号。拨号方案©2011AvayaInc.Allrightsreserved.15拨号方案拨号方案©2011AvayaInc.Allrightsreserved.16FAC功能码FEATUREACCESSCODE:功能码，在FAC表里设置所有功能的功能码。比如LOGIN，LOGOUT使用#81，#82就是在这里设置的。chang/displayfeature-access-code拨号方案©2011AvayaInc.Allrightsreserved.17理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.18Trunk-grouptrunk-group中继组，中继线的群组，用来管理维护中继线，由此可定义系统那些分机可走那些中继组，配合COR/COS实现系统的呼叫权限功能。系统可定义多达999个中继组，系统软件支持以下中继：SS7中继E/M中继R2/中国1号中继ISDNPRI/BRI中继模拟中继DID/DIOD中继等中继管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.19理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.20Hunt-grouphunt-group若干坐席的组合。可以带有ACD功能。带有ACD功能的HG还可以带有SKILL功能。Skill(ElitACD)精英版技能组逻辑座席，agentID，可在任意分机上登陆，可同时登录多个技能组。Split(ElitACD)豪华版技能组固定分机座席，bcmsvu-agentID，仅用于BCMS报表统计用。一般寻线组一般用于自动业务（IVR）。寻线组/技能组管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.21理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.22VDN/Vectorvdn虚拟引导号码(VirtualDirectoryNumber)vector虚拟引导路径vdn相当于虚拟分机，提供虚拟引导服务，每一个vdn对应一个vector。vector相当于为vdn编制的一个小程序，所有拨打vdn都运行相应的vector程序，然后转到vector所指向的地方。vdn:1001callVector:#1split:1Vector#11.GotoStep13ifTODbefore6AMorafter12AM2.GotoStep10ifWait-timeSkill1120seconds3.QueuetoSplit1priorityTOP4.Wait20secondshearingringback5.Announcement12346.Wait20secondshearingmusic33337.Announcement12358.Gotostep6unconditionally9.Stop10.Collect1digitafterannouncement200011.Gotovector2ifdigits=1(VoiceMail)12.GotoStep3unconditionally13.Routeto5555(After-HoursVRU)VDNandVEC管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.23VDNVECTOR的入口点。每个VDN有个号码，这个号码符合DIALPLAN中的EXTENSION规则。比如10001，10002等。所谓是VECTOR的入口点，是指每个VDN都和一个VECTOR对应（可以多个VDN指向一个VECTOR,不能多个VECTOR指向一个VDN）VDNandVEC管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.24VEC简单的说，VECTOR是一种简单的脚本语音。它的主要作用是为了方便管理呼叫流程。它和VDN有着密切的关系，一般是客户拨打一个VDN号码，VDN启动一段VECTOR程序，这段VECTOR会合理的把客户引导到的HG或CTI中去。VDNandVEC管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.25VEC功能1.Announcement:可以让客户听录音或音乐2.Wait-time：客户在HG等候的时间，并可以设置这段时间客户听什么声音，是ANNO还是震铃声。3.Collect：收集客户的用户按键。收集完毕后得到变量digit。4.Goto：分支语句，可以按照两种条件分支。一，按照客户的按键digit，如果digit是2就到step10,如果digit是5就到step14；二，按照时间分支，如果现在是上班时间，到step11，如果现在是下班时间，到step16。5.Route-to：把电话“转到”某一位置。可以有两种情况，一种转到固定号码上（所谓号码指HG,分机，等等）；另一种是转到号码digit上，这种办法就可以利用客户的输入来决定下一步转到什么地方。6.Queue-to：把客户在某个skill组排队，用法和Route-to类似，但不是“转到”。而是“排队到”。7.adjunct:把呼叫的路由权交给CTI（使用这语句时，需要指明CTILINK）。可以达到根据客户主叫或按键来选择最佳HG的目的。8.Stop:结束一次呼叫。VDNandVEC管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.26理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.27AIC服务器HostApplications主机应用AVAYA®CVLANCTI服务器连接示意图CTI-Link管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.28理解呼叫流程交换机的登陆系统参数管理和配置拨码方案中继管理寻线组/技能组管理VDN,VectorCTILinkStationandAgent出局路由呼叫管理语音通知管理AVAYA交换机系统管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.29Station分机，交换机内有很多类型的分机：2500模拟分机24xx24xx数字分机ds1fdIVR分机（LineSideE1）4625IVR分机96xx/16xxIP电话分机StationandAgent管理©2011AvayaInc.Allrightsreserved.30Agent分机，用于更为灵活的呼叫中心设计，坐席的话务统计等功能。任意一个坐席可在系统任意一个物理分机上登录，并且有AUTO-IN自动签入，MANU-IN手动签