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1课程编号：2课程目标学习并掌握解决问题的6把钥匙在工作中能熟练运用解决问题的6把钥匙，快速、有效、根本性地解决工作中遇到的问题点品质提升；效率提升；成本降低；3定义这6把金钥匙不是枯燥的数据分析，也不是复杂的逻辑思维工具，而是站在经理人解决问题的角度，系统地对解决问题的步骤进行分解，并提供了一系列新颖的操作方法4好处u学会从复杂现象中鉴别问题并探索问题的根源u能够运用数据结构工具分析问题，确定问题及原因的层次u用科学的方法激发创意思维，突破原有的解决方案u完善决策思维和程序，预见潜在问题，防患于未然5憋端对于问题的解决与决策常有一种无力感：Ø管理中遇到重重问题，不知该从哪里入手；Ø每次讨论，大家都各持己见，没有统一的思路，达不成共识；Ø单凭直觉做决策，也不知道做出来好不好……缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，经理人只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火……6目录1.第1把钥匙：问题的鉴别2.第2把钥匙：问题的分析3.第3把钥匙：方案的创造4.第4把钥匙：方案的规划5.第5把钥匙：方案的决策6.第6把钥匙：方案的执行7第一章问题的鉴别8第1把钥匙：问题的鉴别穿越困难的迷雾解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。各级经理人在组织中的不同角色也决定了他们关注的问题和解决的重点都有所不同。找到真正的重点，可以使问题的解决产生最佳效果。Ø识别出真正的问题Ø如何描述问题的现状Ø如何区分问题的优先级9第1把钥匙：问题的鉴别何谓问题？问题＝期望-实际u时常为此而困扰u工作很费力，很难操作u工作做不好u安全方面感到不安u觉得浪费（时间、劳力、金钱等）u时常引起故障，不良品多u经常引发事故u这件事有必要做u工作的目标方针u为了达成生产计划u客户抱怨多u经常被上司指责10第1把钥匙：问题的鉴别问题问题通常都在你的四周只是你尚未发觉而已Quality品质Cost成本Delivert交期Muality士气Safety安全问题在哪里？11第1把钥匙：问题的鉴别问题在哪里？12第1把钥匙：问题的鉴别发掘问题的方法----头脑风暴（脑力激荡）脑力激荡的四个原则1.严禁批评----禁止批评他人的构想和意见2.追求数量----新的创造性构想越多越好3.自由奔放----欢迎自由奔放的构想4.结合改善----顺着他人的创意或意见发展自己的创意发掘问题是解决问题的首要步骤，问题的思考应着重于建设性、积极性，无论问题大小通通提出来6个人以上，思考3分钟，每人5条以上原因/意见/建议，合并同类型，要因消除，得到主因13第1把钥匙：问题的鉴别发掘问题的方向Ø依公司目标管理方向；Ø主管的方针、上司的指示及指引；Ø关系到品质、交期、成本、安全等问题；Ø和工作有关且有一定影响；QCDMS、市场营销、人力资源、生产效率、新品开发、环境保护……14第1把钥匙：问题的鉴别陈述问题的原则明确的问题陈述不明确的问题陈述ü客观的ü明确的ü正确而简洁ü描述偏离的事实状况ü描述与目标、标准或期望之差距×主观的×一般性的、概括的×不明确或模糊不清×暗示解决对策、意指出解决方法×将希望和问题混淆不清为什么我提的问题别人不重视15第1把钥匙：问题的鉴别陈述问题的原则通过5W2H来描述问题:何时、何地、何人、何因、何事何方式、何程度WhereHowmuchHowWhoWhyWhatWhen5W2H从2019年初开始，容器公司塑制品车间使用硅油量较往年上涨了50%，成本上升1.7万元容器使用硅油不正常，是什么原因16第1把钥匙：问题的鉴别选定问题从发掘出来的问题中选择一个最重要的当作改善的主题找出最大的“石头”或“要掉的石头”17第1把钥匙：问题的鉴别选定问题主题构成公式：动词+技术性说明+可以量化的名词成为主题的条件：全体同仁一致同意/符合公司经营针列出主题的四个程序：列出问题点→评价后选择→听取上司意见→决定主题18第1把钥匙：问题的鉴别选定问题主题选定基准原则：u配合公司政策；u时间段不宜过长（4-10周为宜）u自行可解决的问题；u与本职工作相关，且改善后易见成效；u不会花费大额成本、人力等即有望达成；Keepitsimplestupid!凡事应求越简单越好！19第1把钥匙：问题的鉴别选定问题主题选定所要考虑的方向：费用限制生产日程可行性目的预算控制时间预算预期结果品质成本安全交期公司政策20第1把钥匙：问题的鉴别选定问题主题选定评估：问题点上级方针全员参与成本降低达成可能总分顺序AΟ5Ο5Ο5Ο4191BΟ4Δ3×1Ο4124CΟ5Δ3Ο4Ο5173DΔ3Ο4Ο4Δ2133EΔ3Ο4Δ3×115Ο高度相关4-5分Δ一般相关2-3分×非相关0-1分项目、评估方式可按实际需求设定B：三高分析：Ø严重性（冲击）Ø紧急性（时间）Ø成长性（未来性）A：问题分析评估21第1把钥匙：问题的鉴别选定问题归类问题客观陈述选择标准投票表决头脑风暴期望结果主题选定工具：22第1把钥匙：问题的鉴别选定问题目标设定的方法：1.根据公司或部门的方针及计划，再考量目前的水准，由全员自主设定目标；2.检讨目标达成的可能性，是否能力所及、是否有共同方向、是否在预定时间内能完成……3.目标尽可能量化、具体明确化，以利于比较、评估；4.活用统计方法来确定目标，如：柏拉图、推移图、查检表、直方图等，以使目标具有挑战性；5.若不能收集数据，可用文字来表达目标；目标设定＝目标项+目项值+实施期限23第二章问题的分析24第2把钥匙：问题的分析潜入冰山的底部问题是如何产生的？是否背后还有问题？有时候解决表面的问题需要花费很大成本，却只能治“标”；而解决背后的问题却只需花费较少的成本，却可以治“本”。关键是能否有效地找对背后的问题，并将其中一系列的因果关系整理清楚。Ø如何分析问题背后的原因Ø系统性分析问题的工具Ø经理人如何面对问题的冰山25第2把钥匙：问题的分析追查原因问题分析要往正确的方向着手，分析的愈细愈好。头脑风暴找出问题发生的原因判断资料来源的可靠性共同决定追查的原因鱼骨分析决定资料收集及时效性26第2把钥匙：问题的分析追查原因追查原因常用工具u脑力激荡法(头脑风暴)u鱼骨分析法u抽样检查法u资料收集工作分配表u5Why分析人机料法环小因子小小因子鱼骨图（追求原因型）为什么会XXXXXX27第2把钥匙：问题的分析分析资料应用QC七大手法等找出产生问题的重点，加以分析、分类、排列和编辑，以便作出明确的抉择。选出合适的资料及报告形式展示资料以便于作分析达成全体都能接受的资料诠释全员对资料进行分析资料越详细，越能作出正确判断28第2把钥匙：问题的分析分析资料QC七大手法Ø特性要因图：寻找因果关系Ø柏拉图：找出“重要的少数”Ø直方图：了解数据分布与制程能力Ø层别法：按层分类，分别统计分析Ø查检表：调查记录数据用以分析Ø散布图：找出两者的关系Ø管制图：了解制程变异二八法则：Ø20%的工作占据80%的时间Ø20%的质量问题导致了80%的损失Ø20%的不良类型占据了80%的不良数量29第三章方案的创造30第3把钥匙：方案的创造开启所有的可能找对了问题，接着要想出解决的方案。在这一过程中，人们往往会陷入一些思维定势，而难以突破。最后或是畏惧不前，或是走回老路。解决新问题需要新方法，创造新方法则需要打破思维定势。创意每个人都有，只是不知道怎么发挥。只要掌握一些新的思维模式，你会发现创新其实是一件轻松又有趣的事情。Ø提出改善方案的三种方法Ø运用创造力提出解决问题的创新方案Ø运用思维能力整合方案31第3把钥匙：方案的创造全员参与，提出解决问题的办法建立选择最佳解决方案的标准小组确定可能解决问题的几个方案头脑风暴人机料法环小因子小小因子鱼骨图（追求对策型）怎样才能XXXXXX32第3把钥匙：方案的创造狗如何做好培训工作强制关联灵敏的嗅觉←→及时发现员工技能上的不足灵敏的听觉及时倾听员工关于培训的需求与反馈有皮毛培训的硬件条件忠诚培训可以增加员工的忠诚度，应该增加培训的预算运用：圆的皮球与方的纸盒有什么联系？1.一日一设想找出改善点2.想法截留法灵光一现记下来3.角色互换法换位思考4.相似构想法强制关联法5.逆向思考法流程倒推33第四章方案的规划34第4把钥匙：方案的规划挑战严谨的极限想到一个合理的方案后，就要制订实施计划，确定项目的步骤、进度和资源配置。在这个过程中经理人需要将任务分配到每一天、每一个人，并由此计算出各个方案的成本。只有在每个细节处考虑周全，才能为方案的决策提供最完备的依据Ø方案规划的步骤Ø运用各种工具辅助规划Ø方案控制点和资源规划1342明确目标任务分解资源规划方案拟定规划过程资本投入与回收周期《资本性支出可行性分析》35第4把钥匙：方案的规划1.把每一样工作细节列下来2.每位成员参与讨论，取得协议3.开始分配任务，此时尽量：l每人皆平均分到工作l尽量皆与本身职位相关l考量每位组员的特性分配4.任务分配完成，小组讨论各工作完成时间如何规划方案36第4把钥匙：方案的规划何事、何人、何时是行动三要件，方案规划时，要决定共有几种步骤，由谁来负责，何时完成，也就是目标预定完成时间甘特图XXXX项目推动计划NO事项责任单位责任人执行时间规划备注1/20-1/251/25-2/152/15-2/252/25-3/203/20-3/251模具设变研发部李XX计划实际2模具加工模具部刘XX计划实际3上模试样技术部王XX计划实际4批量生产制造部孙XX计划实际5标准化研发部张XX计划实际37第五章方案的决策38第5把钥匙：方案的决策做出理性的判断如何将各组数据加以对比，对各项规划好的方案进行决策？决策需要有一套系统的方法和衡量的标准，对各项方案的优势与劣势加以评判；决策需要判断每项方案中可能存在的风险，以最小的风险换取最大的收益。Ø理清决策的目标Ø设定评估标准和选择方案Ø评估执行决策的风险39第5把钥匙：方案的决策方案决策的方向u采用全员认为最能发挥的方案u朝“防止再发对策”的方向去选择u注意对策有无副作用，对其它单位有无不良的影响u可预先做效果评估1.分析与选择方案，决定评估项目2.估算所需时间、金钱、资源，评估打分3.优先级排序4.决定是否向主管做出简报Ø应急对策：对于发生现象采取的对策，不必追究原因即可找出答案Ø防止再发对策：为消除发生不良的真正原因，使不致因同一原因再度发生同样的现象40第5把钥匙：方案的决策风险评估可能性P等级严重性L等级1不可能发生2几乎不发生3很少发生4偶尔发生5可能发生6经常发生1无影响ⅣⅣⅣⅣⅣⅢ2轻微的ⅣⅣⅢⅢⅢⅡ3较小的ⅣⅢⅢⅡⅡⅡ4较大的ⅣⅢⅡⅡⅡⅠ5重大的ⅣⅢⅡⅡⅠⅠ6特大的ⅢⅡⅡⅠⅠⅠu考虑决策选择方案可能发生的不良后果u方案执行过程中可能出现的差错u评估造成的威胁41第六章方案的执行42第6把钥匙：方案的执行赢得团队的承诺方案的有效实施依赖于团队力量，所以在执行前要建立共识。经理人的作用，不是说服团队成员认可你的方案，而是认真地倾听，使他们的想法都有被尊重和考虑的机会，然后赢得他们的承诺。Ø预见计划执行中的潜在问题Ø拟定预防措施及紧急应变计划Ø发挥领导能力提升团队执行力43第6把钥匙：方案的执行做好三个管理风险管理事的管理人的管理过程中的复盘Ø进度管理Ø异常处理Ø资金控制44第6把钥匙：方案的执行风险管理确定风险分析风险制定风险管理计划发生情况潜在风险可能性严重性预防措施应急措施45总结表面原因过渡原因根本原因问题问题问题问题问题1识别问题2原因分析3创造对策4行动规划5理性决策潜在问题预防紧急预备方案6推动执行硬技能软技能领导力沟通解决冲突人员激励时间管理团队协作46补充资料成果比较与标准化47打造金钥匙----补充资料成果比较A活动开始到下对策前改善前B下对策时到对策加以效果确认的阶段改善中C对策确认且成效稳定后，即效果维持到标准化阶段改善后成果比较时：u比较特性值应与活动相关u比较的基准需一致u尽量换算成金额来比较48打造金钥匙----补充资料成果比较123成果比较品质方面产量效率成本方面l单位人工成本的降低l修理费用的降低l消耗