06项目质量管理

项目质量管理项目质量管理概述(1)质量的概念我国国家标准GB/T1900-2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。质量不仅指产品，质量也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。项目质量管理•几个概念：•质量是一系列内在特性满足要求的程度；等级是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类•精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小；准确是指测量值非常接近实际值•质量成本：在整个产品生命期中的、与质量相关的所有努力的总成本项目质量管理概述(3)质量管理的概念国家标准GB/T1900-2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。项目质量管理概述(2)顾客满意国家标准GB/T1900-2000对顾客满意的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。理解术语“顾客满意”要注意：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。项目质量管理概述1)质量方针和目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的组成部分，由最高管理者批准。项目质量管理概述2)质量管理体系质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理体系的各组成部分是相互关联的，质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，质量管理体系是实施质量方针和目标的管理体系。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。项目质量管理概述•项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开展的项目管理活动。项目质量管理包括工作质量管理和项目产出物的质量管理。项目质量管理概述•在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：•1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度•2)质量是干出来的不是检验出来的•3)质量管理必须坚持“三全管理”•4)质量管理必须坚持PDCA（PlanDoCheckAct）循环规划质量•识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程规划质量•输入：•范围基准，如：WBS及词典•干系人登记册•成本绩效基准•进度基准•风险登记册•事业环境因素，如：政府法规；特定应用领域的相关规则、标准和指南；项目工作条件和/或产品运行条件•组织过程资产，如：组织的质量政策、程序、指南；历史数据库；以往经验教训；质量政策规划质量•工具与技术：•成本效益分析•质量成本（COQ）•控制图•标杆对照（可比项目）•实验设计•统计抽样•流程图•专有的质量管理方法（六西格玛等）•其他质量规划工具规划质量规划质量规划质量规划质量项目质量计划编制方法(1)收益/成本分析质量计划编制过程必须考虑收益/成本之间的平衡。项目各项活动及产出物要符合质量要求，既能使用户满意，又能降低成本。质量管理追求的是收益高于成本。成本是一项综合性的消耗指标，它与产值、收入、利润等经济指标密切相关。成本支出水平是项目管理水平的体现。通过成本收益分析，可以有效揭示成本与其他经济指标的关系。如分析产值与质量的关系，可知：质量提高可以降低返工率或减少残次品，这就意味着有效总产量增加，使单位成本降。项目质量计划编制方法(2)制定基准计划利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出新项目的质量计划。项目质量计划编制方法(3)流程图流程图是将项目全部实施过程，按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。项目质量计划编制方法(3)流程图1)因果关系图项目质量计划编制方法(3)流程图2)流程图项目质量计划编制方法(4)试验设计试验设是一种统计方法，它有助于识别在多种变量何种变量对项目成果影响最大，从而找出影响项目质量的关键因素，有利于项目质量计划的编制。常用的试验设计方法有对分法、均分法和0.618法等。规划质量•输出：•质量管理计划•质量测量指标•质量核对表•过程改进计划，如：过程边界；过程配置；过程测量指标；绩效改进目标•项目文件（更新），如：干系人登记册；责任分配矩阵项目质量管理计划1.项目质量管理计划主要说明项目管理组织为实施其制定的质量方计和质量目标而进行的职责、权限分配，质量检验、报告、审核，编辑质量管理文件的管理行动。2.质量目标在项目组织内部能够得到理解和贯彻落实;为实现项目质量目标提供必需的充分的适宜的资源;3.为实现项目组织对质量承诺而采取的措施;项目质量管理计划4.改进工作质量以满足顾客和其他相关的需求，提高满意度;5.实现项目质量持续改进的措施;6.实现有效沟通的措施;7.随项目进展而进行更改和完善质量计划的形成文件的程序。质量计划的内容(1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。(2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。(3)采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；对采购物品如何检验。(4)过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。质量计划的内容(5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格品。(6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。(7)质量记录的控制。指明记录采用的方式；如何满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求；规定记录保存时间及由谁保存。(8)质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重复出现。质量数据进行质量管理就要掌握大量的数据，这是进行质量管理的必须条件。通过对质量数据的整理和分析可以帮助我们发现问题，认识事物的规律，因此，数据是进行质量管理的依据。收集质量数据的目的不外乎是以下三者之一：用于控制；用于分析；用于检验。质量检查表质量检查表是用于对项目执行情况进行检查分析的。质量检查表的种类是多种多样的，不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种：①检查项目质量分布状态的表格；②不合格项目的检查表；③产出物缺陷部位检查表；④质量检查评定用的表格；⑤影响产出物质量主要原因调查表。质量检查表的选择检查表主要根据质量检查的用途来进行选择。质量检查的用途：用于控制质量、用于分析质量问题、用于检验质量、用于评定质量。由于用途不同，检查表的格式也是多种多样的。项目质量成本分析最佳质量成本进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。质量成本的四个项目的比例，在不同项目，项目的不同阶段是不相同的。但它们的发展趋势总带有一定的规律性，如在开展质量管理的初期，质量水平不太高时，一般鉴定成本和预防成本较低;随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加;当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反，当合格率较低时，内、外部损失成本较大;随着质量要求的提高，质量损失的费用会逐步下降。项目质量成本分析质量成本报告政策和目标的依据，并作为支持质量改进的有力凭证。质量成本报告的主要内容：（1）提出全部质量成本总额及其构成的主要项目。（2）提出由于质量缺陷而造成损失的项目与预算成本比较基数的偏差。（3）对质量成本进行详细分析。项目质量成本分析质量成本分析通过对质量成本的分析，找出影响成本的关键因素，从而提出改进质量和降低成本的途径。（1）质量成本总额的分析（2）质量成本构成项目的分析（3）与既定比较基数进行比较分析（4）质量成本与利润进行比较分析质量保证概述(1)质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”质量保证是通过提供证据表明能满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任质量保证概述(2)项目质量保证项目质量保证是项目质量管理的一部分，它致力于提供能满足明确的、隐含的质量要求的信任。质量保证是在项目实施过程中进行的全部有计划、有系统的活动，贯穿于项目实施的全过程。实施质量保证审计质量要求和质量控制检测结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程实施质量保证输入：项目管理计划，如：质量管理计划；过程改进计划质量测量指标工作绩效信息，如：技术性能测量结果；项目可交付成果加状态；进度进展情况；已发生的成本质量控制测量结果实施质量保证工具与技术：规划质量和实施质量控制的工具与技术质量审计，目标是：识别全部正在实施的良好/最佳实践；识别全部差距/不足；分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；积极主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献过程分析实施质量保证输出：组织过程资产（更新）变更请求项目管理计划（更新），如：质量管理计划；进度管理计划；成本管理计划项目文件（更新），如：质量审计报告；培训计划；过程文档质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法1)采集数据要有明确的目的在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的。目的不同，采集的方法和内容也不同。按采集目的，可将数据分为三种：①分析用数据。②管理用数据。③检验用数据。质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法2)简单随机抽样简单随机抽样也叫完全随机抽样。就是从总体中不加任何分组、分类、排队等，完全随机抽取，使总体中每一个个体都有被抽取的同等机会。注意不要将随机抽样理解为“随意抽样”和“胡乱抽样”。质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法3)分层随机抽样分层随机抽样就是将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本。这种抽样方法取得的样本具有较好的代表性，误差也小。质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法4)系统抽样系统抽样就是每间隔一定时间或空间，从总体抽取的样品作为样本。这种方法适用于流水生产线取样，一般多用于工序质量控制。全面质量管理(1)“三全”管理1)全过程的质量管理这是指一个项目从启动、计划、实施、控制到收尾的全过程。2)全员的质量管理要使每一道工序都符合质量标准，必然涉及到每一位员工是否具有强烈的质量意识和优秀的工作质量。3)全项目的质量管理所谓“全项目”主要是从组织管理来理解。在项目管管中，每一个管管层次都有相应的质量活动，不同层次的质量活动重点不同。全面质量管理(2)全面质量管理的基本观点1)全面质量的观点2)为用户服务的观点3)预防为主的观点4)用数据说话的观点全面质量管理(3)全面质量管理的基本工作方法全面质量管理的基本工作方法就是PDCA循环，它是提高产品质量和工作质量的一种科学管理方法。美国质量管理家戴明把全面质量管理活动的全过程划分为计划Plan、实施Do、检查Check、处理Action四个阶段，并周而复始地进行质量管理。PDCA循环，事实上就是认识→实践→再认识→再实践的过程。通过一次次的循环，将质量管理活动推向一个新的高度。项目质量控制的基本概念项目质量控制就是对项目的实施情况进行监督、检查和测量，并将项目实施结果与事先制定的质量标准进行比较，判断其是否符合质量标准，找出存在的偏差，分析偏差形成的原因的一系列活动。项目质量控制贯穿于项目实施的全过程。项目质量控制质量标准既包括项目过程的质量标准，也包括项目产品的质量标准项目成果既包括可交付成果，也包括项目管理成果，如成本与进度绩效质量控制常用到诸如抽样与概率等统计知识有关术语：预防（保证过程中不出现错误）与检查（保证错误不落到客户手中）属性抽样（合格或不合格）与变量抽样（在连续的量表上标明结果所处的位置，以表明合格的程度）公差（结果的可接受范围）与控制界限（显示过程是否失控的临