07 项目质量管理(V13)

项目质量管理鸟儿不懂得空气动力学，却可以翱翔于蓝天之上——佚名曹济Email:[e-mail]手机：[phone]项目管理-质量管理2内容„简介„质量计划„质量保证„质量控制项目管理-质量管理3简介„质量管理中的基本方法与ISO兼容，并且与戴明、朱兰、克罗斯比等人的质量管理理念相容。此外还有„全面质量管理（TotalQualityManagement）„6西格玛（SixSigma）„失效模式与影响分析（FailureModeandEffectAnalysis）„设计实验（DesignReview）„客户声音（VoiceOfCustomer）„质量成本（CostOfQuality）„持续改进（ContinuousImprovement）项目管理-质量管理4简介„质量（广义质量概念）„反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和（Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds）„质量（符合性质量概念）„符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性„标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好„标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望„软件项目开发中需求管理的例子„质量（适用性质量概念）„产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度„从使用要求和满足程度两方面去定义质量„镀金（GoldenPlating）项目管理-质量管理5简介„等级与质量„对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类„低等级和低质量并不相同，低等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系„项目组在项目质量与等级之间进行平衡项目管理-质量管理6简介„质量管理„决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。（Allactivitiesoftheoverallmanagementfunctionthatdeterminethequalitypolicy,objectives,andresponsibilitiesandimplementsthembymeanssuchasqualityplanning,qualityassurance,qualitycontrol,andqualityimprovement,withinqualitysystem.）项目管理-质量管理7简介„全面质量管理„追求顾客满意，注重预防而不是检查，强调管理层对质量的责任„全员参与，持续改进„管理层承担质量职责„基于统计过程控制方法„SPC由WalterA.Shewart于二十世纪二十年代提出，主要用于控制产品的费用和质量„SPC一度被认为是解决各种问题的万灵药。Deming等人提出了TQM的概念，SPC做为一种核心的方法而得到发扬光大项目管理-质量管理8简介„全面质量管理„戴明博士的PDCA循环„戴明博士的管理14点„朱兰博士的“三部曲”„Crosby的“零缺陷”概念„强调“第一次就把事情做对”„质量成本概念„质量管理的“方格理论”„CMM模型借鉴了“方格理论”获得成果项目管理-质量管理9简介„全面质量管理„CMMI—SE/SW/IPPD模型„使用一个模型覆盖多个学科的优点„美国国防部、SEI与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力成熟度集成模型的研制„CMM模型已得到广泛的认可和接受，所以CMMI沿用其模型的组织方式项目管理-质量管理10简介„全面质量管理„CMMI—SE/SW/IPPD模型项目管理-质量管理11简介„全面质量管理„SJT11234/SJT11235„软件过程及能力成熟度评估（SoftwareProcessandCapabilityMaturityAssessment,SPCA）是软件过程能力评估和软件能力成熟度评估的统称，是我国信息产业部会同国家认证认可监督管理委员会建立的软件评估体系„SJ/T11234《软件过程能力评估模型》针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进的需要。„SJ/T11235《软件能力成熟度模型》针对软件企业综合能力第二方或第三方评估的需求。项目管理-质量管理12简介„项目质量管理知识框图„项目质量管理流程图项目管理-质量管理13质量计划项目管理-质量管理14质量计划„质量的效费比分析„满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。„质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关„质量管理观点是回报大于投入项目管理-质量管理15质量计划„质量的效费比分析价格成本利润项目管理-质量管理16质量计划„标杆分析计划1.目标2.数据收集分析1.寻求行业最佳组织2.与最佳组织比较目标设定1.设定目标2.体现在公司相关计划中实施1.执行计划2.计划变更3.持续改进项目管理-质量管理17质量计划„标杆分析数据分析数据收集数据收集1标杆内容WHAT?2WHO/WHATisBest3HOWdowedoit4HOWdotheydoitOutput,Results,SuccessfulFactorsProcess,Practice,Method我们他们项目管理-质量管理18质量计划项目管理-质量管理19质量计划„实验设计„使用统计分析方法„使用正交法、优选法等„正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试验次数获得较优的结果„优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案„黄金分割法项目管理-质量管理20质量计划„质量成本„Juran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）„ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失„PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作项目管理-质量管理21质量计划„质量成本„PAF（Prevention,Appraisal,Failure）成本模型内部故障成本外部故障成本质量成本鉴定成本预防成本损失投入项目管理-质量管理22质量计划„质量成本„预防成本（P成本）„为实现无缺陷的需求而支出的前期成本„需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等„评价成本（A成本）„评价产品或过程是否达到要求„检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审项目管理-质量管理23质量计划„质量成本„内部失效成本„在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品„内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等„内部/外部设计评审„外部失效成本„客户认为没有满足需求„退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动项目管理-质量管理24质量计划„质量成本分类要素培训过程研究与改进供应商调查检验与测试检验与测试设备的维护检验数据报告设计评审内部设计评审与走查支出评审废料与返工延期罚金缺陷产品库存成本工程变更成本启动失败文档更正担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼投诉处理未来业务流失质量成本分类P成本A成本内部失效成本外部失效成本项目管理-质量管理25质量计划„质量成本分类简称实际理论P成本P10%70%A成本A35%15%内部成本I48%10%外部成本E7%5%质量成本/销售额12-20%3-5%0%10%20%30%40%50%P成本A成本内部成本外部成本实际费用实际费用0%10%20%30%40%50%60%70%P成本A成本内部成本外部成本理论费用理论费用项目管理-质量管理26质量计划„质量成本„通过提高质量来创造利润„成本下降，质量提高（过程改进方式）P成本A成本内部成本外部成本预防式质量成本050100150200250预防式质量成本反应式质量成本项目管理-质量管理27质量计划„质量管理计划„描述项目团队如何实现质量政策„质量管理计划是整个项目计划的组成部分，内容包括质量控制、质量保证与质量改进„质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定项目管理-质量管理28质量计划„检查表„通常使用检查表来验证过程与工作产品„被检查者与检查者使用相同的检查表„目的是保证产品和过程的质量项目管理-质量管理29质量计划项目管理-质量管理30质量计划„项目度量Ifyoudonotknowwhereyouare,amapwon’thelp—WATTSS.HUMPHREY项目管理-质量管理31质量计划组织商业目标组织商业目标GoalGoalQuestionQuestionMeasureMeasure降低软件产品中的缺降低软件产品中的缺陷，提高客户满意度陷，提高客户满意度交付给客户的软件产品交付给客户的软件产品缺陷率为零缺陷率为零产品开发过程中缺陷引产品开发过程中缺陷引入和去除情况如何？入和去除情况如何？同行评审的效率如何？同行评审的效率如何？同行评审和测试中发现的同行评审和测试中发现的缺陷缺陷缺陷的分类、返工等信息缺陷的分类、返工等信息G1G1G1G1Q1Q1Q2Q2Q3Q3M1M1M2M2M3M3M4M4项目管理-质量管理32质量计划„过程改进计划（PIP）„CMM/CMMI过程改进计划„ISO组织改进计划项目管理-质量管理33质量保证项目管理-质量管理34质量保证„定义„项目为了满足需求而执行的有计划的、系统的活动„Qualityassurance(QA)istheapplicationofplanned,systematicqualityactivitiestoensurethattheprojectwillemployallprocessesneededtomeetrequirements.项目管理-质量管理35质量保证„质量审计„对其他质量管理的系统评价„采用结构化的方式„目的是为同组织内其他项目提供经验和教训„质量审计可以是预定的或随意的，并由经过培训的内部审计人员或第三方来执行项目管理-质量管理36质量保证„质量系统的文档结构手册程序指导书图纸、规格、清单、检验报告、测试报告等质量政策、质量目标ISO9000要求做什么怎么做文档记录项目管理-质量管理37质量保证„过程分析„根据过程改进计划所定义的步骤分析组织的过程，判断组织内项目执行过程中所遇到的问题并进行改进„基于统计控制分析的过程改进项目管理-质量管理38质量控制„质量控制监督特定的项目结果以确定它们是否遵循相关的质量标准，并识别造成不满意的原因。质量标准包括项目过程和产品目标„项目结果包括项目交付物和项目管理结果，例如成本和进度绩效„QC包括采取措施消除造成项目不满意结果的真正原因项目管理-质量管理39质量控制„质量控制经常会应用到统计质量控制方面的知识，尤其是抽样与概率方面的内容，下面是其他会应用到的知识„预防与检查（PreventionandInspection）„前者避免在过程中出现错误，而后者避免客户在产品中发现错误„属性抽样与变量抽样（Attributesamplingandvariablessampling）„前者关注结果是否满足标准（是或否）；后者关注结果满足标准的程度（满足的程度）„特殊原因与共同原因（Specialcausesandcommoncauses）„前者是非正常原因，后者是过程的正常偏差„允许范围与控制偏差（Tolerancesandcontrollimits）„前者是指定的可以接受的范围，后者是实际过程所呈现的范围项目管理-质量管理40质量控制项目管理-质量管理41质量控制项目管理-质量管理42质量控制„同行评审„一组在要评审的软件工作产品领域方面有经验的同行，确认工作产品是否正确„是软件开发、维护过程的重要组成部分„将注意力集中到尽可能在缺陷的引入阶段发现缺陷，不要将缺陷遗留到下一阶段„同行评审无法发现所有的缺陷，但是目的是尽可能发现更多的缺陷项目管理-质量