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第9章物流组织与管理王转北京科技大学机械工程学院2010年6月2019/9/6北京科技大学机械工程学院2主要内容I.物流组织机构II.物流服务管理III.物流质量管理IV.物流成本管理V.物流标准化I.物流组织机构1.组织机构的基本形式2.制造企业物流运营组织机构3.物流企业组织机构2019/9/6北京科技大学机械工程学院41.组织机构的基本形式直线式组织形式：早期的组织结构形式直线职能式组织形式事业部制组织形式矩阵式组织形式矩阵式事业部制直线职能式直线式组织形式2019/9/6北京科技大学机械工程学院5（1）直线式组织形式直线式组织形式单线制或军队式结构特点各级行政单位，从上到下进行垂直领导，各级领导者直接行使对下级的指挥与管理；不设单独的职能管理机构企业负责人或者物流管理负责人物流运营小组物流运营小组物流运营小组图10-3直线式物流组织形式2019/9/6北京科技大学机械工程学院6（2）直线职能式设置两套系统业务执行机构直接从事商品物资的购销、仓储、运输、整理加工、品质检验、配送等部门职能机构计划统计、财务会计、劳动工资、信息支持、市场开发、行政管理、客户关系维护等部门上下级领导关系业务指导关系企业负责人或物流负责人职能机构业务执行机构业务执行机构业务执行机构业务执行小组业务执行小组业务执行小组职能管理小组或人员职能管理小组或人员图10-1直线职能式物流组织机构模式职能机构2019/9/6北京科技大学机械工程学院7（3）事业部制组织形式事业部制按产品类别、地区或者经营部门分别成立若干个事业部特点“集中政策，分散经营”各事业部或分公司职权分明，拥有相当的自主权，可以及时应付市场或环境的变化，积极灵活地开展业务。公司总部可以摆脱事务性的行政管理，专心致力于公司重大的经营方针和重大决策物流企业负责人职能部门职能部门事业部（分公司）事业部（分公司）事业部（分公司）业务执行机构业务执行机构业务执行机构职能管理机构职能管理机构图10-2事业部式物流组织机构模式上下级领导关系业务指导关系2019/9/6北京科技大学机械工程学院8（4）矩阵式组织形式矩阵式组织为了达到一定的目标或完成一个项目，在已有的直线职能结构中，从各个职能部门中抽调专业人员，组成临时的或者长期的专门机构企业负责人或物流运营负责人职能机构1职能机构2职能机构3物流任务小组C物流任务小组B物流任务小组A图10-4矩阵式物流运营组织形式2019/9/6北京科技大学机械工程学院92.生产企业物流组织机构（1）某大型化工企业企业物流管理部采购供应科原材料管理科运输调度科产成品管理科采购一组采购二组原料仓库材料仓库采购运输调度组配送调度组成品一仓库成品二仓库销售运输调度组总经理或物流主管副总经理图10-5大型化工企业部门组织机构图2019/9/6北京科技大学机械工程学院102.生产企业物流组织机构（2）某按单生产的制造企业物流部门设置总经理采购经理销售经理生产经理采购采购运输生产安排库存控制仓储出货运输订单处理客户服务图10-6制造企业物流部门设置形式一2019/9/6北京科技大学机械工程学院112.生产企业物流组织机构（3）总经理采购经理销售经理生产经理采购采购运输生产安排库存控制仓储出货运输订单处理客户服务物流经理图10-7制造企业物流部门设置形式二2019/9/6北京科技大学机械工程学院123.物流企业组织机构（1）大型物流企业分权式事业部经营组织机构XYZ物流有限公司市场开发中心人力资源中心信息中心办公室财务中心物流中心(仓储部)运输管理部运营管理部客户服务部行政管理部会计核算部总公司层次事业部层次图10-8XYZ物流有限公司事业部式组织机构设置图各区域分公司各区域分公司各区域分公司2019/9/6北京科技大学机械工程学院133.物流企业组织机构（2）大型物流企业集权式经营组织机构设置公司董事长、总经理行政部财务部运作部业务部客服部信息部区域分公司区域分公司区域分公司行政部财务部运输部仓储部货代部信息部图10-9大型物流企业集权式经营组织机构设置总公司层次分公司层次2019/9/6北京科技大学机械工程学院143.物流企业组织机构（3）区域性物流公司点式经营组织机构董事长、总经理市场营销部对外关系部企业发展部物流运营部客户服务部行政管理部信息服务部财务会计部调度营运跟踪采购管理仓储管理物流配送图10-10区域性物流公司点式经营组织机构设置II.物流服务管理1.物流服务的概念2.物流服务的内容3.物流服务质量指标2019/9/6北京科技大学机械工程学院161.物流服务的概念物流服务企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。对于工商企业企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的物流服务。对于物流企业物流服务本身就是企业的产品；物流服务也就等同于企业的服务。2019/9/6北京科技大学机械工程学院17物流服务要点物流服务包括以下三个要点：1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）2）在顾客所期望的时间内配送商品（输送保证）3）符合顾客所期望的质量（品质保证）2019/9/6北京科技大学机械工程学院18物流服务对企业的重要性物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用2019/9/6北京科技大学机械工程学院192.物流服务的内容（1）货主企业的物流服务货主企业的物流服务也可以划分为三个层次：（1）作为功能活动的物流服务如接受订单、存储、配送等。（2）作为执行标准的物流服务如库存保有率、订货周期、商品完好率等。（3）作为经营理念的物流服务通过准确设定物流服务与物流成本的最佳组合，找到企业经营与顾客服务之间的结合点，在取得合理利润的前提下，为客户提供满意的产品或服务。2019/9/6北京科技大学机械工程学院20货主企业的物流服务指标货主企业的物流服务指标：1）库存保有率对于客户订货的满足率，由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。2）订货周期从客户提出订单、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。3）配送率配送率是指满足客户配送要求的比率。4）商品完好率商品完好率是指当企业产品到达最终顾客时，商品的完好程度。2019/9/6北京科技大学机械工程学院21（2）物流企业的物流服务内容物流企业的服务满足货主企业向其客户提供物流服务的需要服务能力和服务质量都要以货主满意为目标物流企业服务的基本内容：运输、储存、配送、包装、流通加工物流系统设计、网络化物流服务、物流信息服务增值性服务，如一条龙门对门服务、市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。2019/9/6北京科技大学机械工程学院223.物流服务关键绩效指标（KPI）客户的物流服务水平通过一些服务质量的关键绩效指标（KPI,KeyPerformanceIndicators）来描述某物流企业的KPI表10-1物流服务关键绩效指标及服务水平KPI名称服务水平订单准时完成率一般要求达到98%以上公路运输准点率一般要求达到95%以上铁路运输准点率一般要求达到90%以上运输货损货差率一般要求达到0.1%以下仓储货损货差率一般要求达到0.1%以下2019/9/6北京科技大学机械工程学院23物流企业关键绩效指标体系（1）指标要素层基本指标层服务水平总体作业质量评价指标订单履行延迟率货物损耗率客户对物流过程的抱怨率物流过程差错率订单处理系统质量订单平均处理时间未及时收到和处理客户订单的比例客户对订单处理的抱怨率客户服务系统质量客户对退货系统的抱怨率客户对订单追踪查询方面的抱怨率客户对报表分析系统的抱怨率客户对财务结算系统的抱怨率2019/9/6北京科技大学机械工程学院24物流企业关键绩效指标体系（2）指标要素层基本指标层服务水平国际物流作业质量国际运输货损率国际运输延迟率清关延迟率信息提供延迟和差错率国内运输作业质量国内运输货损率国内运输延迟率仓储和配送作业质量库存和配送货损率货物配送延迟率信息提供延迟率信息提供差错率2019/9/6北京科技大学机械工程学院25物流企业关键绩效指标体系（3）服务内容服务质量指标指标说明订单处理订单需求满足率客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，如不常见路线的配送、临时配送、增值服务要求等）能够及时满足的比率。配送服务货物及时配送率指企业接到客户订单后，按照客户的需求在规定的时间内将货物安全准确地送达目的地的订单数比率。货物完好送达率按照客户的要求在规定的时间内将货物无损坏的送达客户手上的订单比率。运输信息及时跟踪率每一笔货物运输出去以后，企业及时向客户反馈配送信息的比率。库存管理库存完好率某段时间内仓库货物保存完好的比率。库存周报表准确率在一定时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数。发货准确率仓管人员根据订单准确发货的百分数。客户服务客户投诉率在一定时间内，收到客户投诉次数占总计服务次数的比率。客户投诉处理时间一般为2小时。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。III.物流质量管理1.物流质量管理的概念2.物流质量管理的主要内容3.物流质量管理体系2019/9/6北京科技大学机械工程学院271.物流质量管理的概念物流质量管理依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。物流质量管理的要求满足生产者的要求：必须保护生产者的产品能保质保量地转移给用户；满足用户的要求：按用户的要求将其所需的商品交给用户。2019/9/6北京科技大学机械工程学院28物流质量管理的含义商品的质量保证及改善物流服务质量商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度配送、运输方式的满足程度；本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度工作质量工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量物流工程质量在物流过程中，将对产品质量发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”2019/9/6北京科技大学机械工程学院292.物流质量管理要点1）物流需求调研与评定运用各种有效方式了解物流需要，依据调研结果和企业实际物流服务条件，确定新的物流服务项目，编制物流服务大纲2）物流服务设计：根据物流服务大纲的内容与要求，设计物流服务。包括：物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准物流服务实施规范规定了提供物流服务的方法和手段；质量控制规范应能有效地控制每一物流服务过程质量，以确保物流服务始终满足有关规范要求和顾客需要。3）物流服务过程的管理物流服务过程的跟踪、控制4）物流管理业绩的分析和改进建立一个物流质量信息管理反馈系统2019/9/6北京科技大学机械工程学院303.物流质量管理体系企业应参照ISO9004-2，建立物流质量管理体系。包括：1）物流质量管理手册阐明现代企业物流质量方针并描述其质量管理体系的纲领性文件。2）物流质量管理规范和质量计划物流质量管理规范——“为进行某项物流服务活动所规定的程序”文件，是质量手册的支持性文件；质量计划——“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。3）物流服务规范物流服务规范是规范企业物流服务行为，阐明其物流服务内容与物流服务质量要求的操作性文件；一般包括岗位职责与任务、上岗条件、物流服务程序、物流服务内容与要求等内容。4）质量记录IV.物流成本管理1.物流成本管理的概念2.物流成本计算方法3.物流成本合理化管理2019/9/6北京科技大学机械工程