07保证项目质量

IT项目管理(ITPM)InformationTechnologyProjectManagement第七章保证项目质量19.9.5第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7【课程回顾】指导与管理项目执行4整体变更控制6监控项目工作制定项目管理计划制定初步范围说明书制定项目章程整体5321已了解的过程有(21)个领域制作WBS范围P.11项目收尾范围规划范围定义范围核实变更控制进度活动定义资源估算活动排序时间估算计划制定进度控制成本费用估算费用预算费用控制应该从小就灌输成本的概念，树立效益的思想。不计成本的企业是没有发展前途的，不计成本的项目是没有生命力的。2/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级随着社会信息化水平的不断提高，IT市场竞争日益激烈，对IT产品和服务的要求也越来越高。IT企业的首要任务是为客户提供高质量的产品和服务。没有质量就没有一切，质量是企业的生命线已成为人们的共识。【本章知识要点】P.1733/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级学习完本章后，应当掌握如下知识：（1）质量管理的重要性与质量管理的基本概念。（2）质量管理的发展历程与现代质量管理的特点。（3）质量管理的方法与体系。（4）项目质量管理的过程。（5）质量管理的方法、技术和工具。（6）软件质量改进问题与对策。【本章知识要点】P.1734/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级1963年美国探测火箭的爆炸。1986年机器泄露致命剂量的辐射，致使两名医院病人死亡。1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。2005年，日本东京证券交易所股票交易系统发生大规模系统故障。软件质量问题引发的事故已直接伤害到生命和社会安全。【案例7-1】P.1735/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级产生软件质量问题的13个原因：（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量。（2）开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任务。（3）没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段”。（4）没有良好的激励机制。（5）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。（6）没有解决好质量管理者和开发者的关系。【案例7-1分析】P.1956/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级产生软件质量问题的13个原因：（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。（8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。（9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。（10）开发与管理文档对质量控制作用小。（11）软件开发工具引发质量控制困难。（12）不遵守软件开发标准和规范。（13）缺乏有效的质量控制和管理。【案例7-1分析】P.1957/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级著名质量管理专家戴明指出：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩罚。7.1项目质量管理概述P.174【案例7-A】2008年9月震惊全国的“奶粉门”事件8/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.1质量和质量管理P.174国际标准化组织(ISO)对质量的定义：1）质量的定义质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。明确的事物对象，不仅可触知，而且有形。性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性。一个玻璃杯和一个键盘程序的启示！9/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.1质量和质量管理P.174质量是通过实体来体现的，质量的实体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。1）质量的定义10/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.1质量和质量管理P.174质量的内涵包括：内在质量特性：性能、特性、强度、精度。外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。1）质量的定义11/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.1质量和质量管理P.175软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面的质量特性，每个方面包含若干个子特性：功能性：适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性；可靠性：成熟性、容错性、易恢复性；易用性：易理解性、易学性、易操作性；效率：时间特性、资源特性；可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性；可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。1）质量的定义12/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.1质量和质量管理P.175ISO将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。2）质量管理的定义13/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.1质量和质量管理P.175质量管理作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程；质量管理需要所有项目干系人的共同努力；质量管理不仅仅是产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理。2）质量管理的定义【案例7-B】“清洁就是质量”14/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.1质量和质量管理P.175项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。IT项目质量管理是指IT企业为了使其产品和服务质量能满足不断更新的市场与客户的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、控制、改进活动的总和。3）IT项目质量管理15/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.1质量和质量管理P.176对于IT项目质量管理，下述5点认识至关重要：必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记，质量是软件企业的生命线，质量管理是全体员工的责任；使顾客满意是质量管理的目的；质量不是检测出来的，而是策划和制造出来的；建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障；质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力；管理者对产品的质量负责。3）IT项目质量管理16/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.2质量管理过程P.176质量规划质量保证质量控制干系人对质量的需求与期望质量标准以及实现方式项目绩效评估报告项目质量改进措施图7-1质量管理过程17/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.2质量管理过程P.177质量规划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。质量保证：开展有计划、有系统的质量活动，确保项目的所有过程满足干系人的期望。质量控制：监控具体项目过程与结果，以确定其是否符合相关质量标准。制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。18/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.3现代质量管理P.177质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段质量检验阶段：通过严格检验来控制和保证产品质量，对质量管理的理解还只限于质量的检验；统计质量控制阶段：利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量；全面质量管理阶段：从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，发动全员、全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。19/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.1质量管理概述7.1.2质量管理过程P.177图7-2质量管理的发展20/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.2质量管理体系与方法P.177质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互配合、努力工作。戴明改进循环PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT项目管理中的应用，对IT项目质量管理地提高起到了很好的推进作用。21/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级W·爱德华·戴明博士（1900-1993）主要因其对日本有关质量控制方面的研究工作而闻名。“二战”后，戴明应日本政府的邀请，到日本帮助他们提高生产率和质量。戴明告诉日本人，高质量意味着更高的生产率和更低的成本。20世纪80年代，看到日本获得的巨大成功，美国企业争先恐后应用戴明技术，以帮助自己的工厂建立质量改进计划。戴明奖：象征着高质量组织的奖项。7.2质量管理体系与方法7.2.1戴明改进循环P.179世界著名的统计管理学专家和质量管理专家戴明把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段。Plan计划持续改进的过程Action改进Do执行Check检查22/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.2质量管理体系与方法7.2.2ISO9000质量认证体系P.180质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；按认证的作用可分为安全认证和合格认证。产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。1）质量认证23/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.2质量管理体系与方法7.2.2ISO9000质量认证体系P.181总部设在瑞士日内瓦的国际标准化组织（ISO）是一个由100多个国家标准化机构参加的世界性组织。1946年包括中国、美国、法国、苏联、印度、英国等25个国家的64名代表在伦敦召开ISO筹备会议，1947年2月ISO宣告成立。2）ISO与ISO900024/59第7章保证项目质量WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7.2质量管理体系与方法7.2.2ISO9000质量认证体系P.1811980年ISO成立TC176着手制订关于质量保证和质量管理的国际通用标准。TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准，从而促使了ISO9000簇标准的诞生。2）ISO与ISO900025/59第7章保证项目质量WRL-IT