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美容连锁馆运营体系设计成果报告WSD管理顾问有限公司2目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单3一、本阶段的工作核心•从南山美容连锁馆总结提炼书面化可用于连锁传播的单店运营管理经验。•对南山美容连锁馆当前运营过程中存在的问题进行总结和优化。•针对美容连锁馆的运营特点，对现有工作表单进行优化和完善。4目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单5二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题1.管理体系•日常运营和行为规范未形成文件，实际工作中过多依靠个人经验，不利于美容连锁馆管理经验的传播。2.业务拓展•促销活动计划的形成在总部和单店之间不同步，包括对总部既定促销政策理解的不充分，在一定程度上影响促销活动计划的实施效果。•促销活动前的客户邀约成功率及到场的客户质量均不高，影响了促销活动的整体效果。•促销活动中，促销重点内容不突出，促销人员对促销政策的解释不一致。3.服务实现•服务过程中与客户的沟通效果欠佳，未能将科技美容的服务理念和特点有效地传递给顾客。•客户感觉效果不佳时，顾问和技师都未能及时提供更合适、专业的方案，或与客户进行针对性的交流，消除顾客的疑虑。•顾问和技师对产品特点的介绍不一致，易引起客户产生不必要的顾虑。4.客户管理：有基本的客户信息，但缺乏有效的分析和运用。6目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单7顾客需求分析专业情感舒适安全美容院要把“深入研究目标顾客群的需求”作为一个极为重要的工作来抓，再以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容院的日常运营，最大限度地针对顾客要求，全方位地令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。美容院做为美容产品终端的服务场所，其主要功能是为顾客提供改善其外在形象的服务，但绝不仅止于此，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。只有做了这一点，才能实现“经营者与顾客双赢”。8012345专业情感安全舒适情感需求希望被记住、被认为是重点顾客希望受到欢迎、得到关心希望受到尊敬、得到赞扬希望由自己来主导舒适需求设备、环境是否舒适护理过程是否舒服操作时间是否适度工作环境是否安静安全需求工具、设施是否卫生设备是否稳定价格是否合理、明确个人隐私是否得到保密专业需求需要高质量的技术及服务手法技术是否专业、一致对顾客的咨询回答是否到位希望自己的要求能得到理解顾客需求分析顾客需求9目录一、本阶段的工作核心二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题三、美容连锁馆客户需求分析四、美容连锁馆单店运营手册设计说明五、设计成果清单10客户需求运营问题美容连锁馆运营手册GSD美业美容连锁馆单店运营手册设计说明11美容连锁馆单店运营手册结构美容连锁馆运营手册服务理念业务拓展行为规范美容服务日常管理•专业•安全•舒适•情感•考勤管理制度•顾问排班制度•客户资料保密规定•内部会议规定•美容顾问行为规范•电话邀约/预约规范•电话接听规范•店内促销流程•店外促销流程•美容服务流程•客户预约管理制度•客户接待咨询管理规范•配料作业规范•美容护理作业规范•－－－－－运营表单组织结构12业务拓展据统计，美容院一年必须至少开发20%以上的新客户，否则顾客将逐年减少。因此，美容院需要不断地发展新客源，只有这样，美容院才有可能在激烈的竞争中存活下来。美容院客户开发总体思路人性化服务是招牌宣传方式是手段分析对比是基础为顾客提供一种专业、安全的环境，让顾客感觉到舒适和体贴，从而留住顾客，而且还能帮助介绍新顾客。宣传促销方式有多种，可以根据自身的实际情况和季节、流行趋势等来策划，如举办专场促销活动、发优惠卡、介绍卡等。通过对同业和顾客分布情况等的分析，得出一些能比较准确的信息，在信息的指导下调整经营方向和思路。从规范和制度中体现美容连锁馆服务的人性化《店内促销流程》《店外促销流程》《客户消费趋势分析表》《客户消费信息分析表》13客户姓名月份消费项目123456789101112单项累计单月合计客户消费趋势分析表客户类别卡号客户消费趋势02000400060008000100001200014000160001月2月3月4月5月6月客户消费客户消费组成77%17%6%护理化妆品其它业务拓展14客户消费信息分析表消费项目消费动机消费习惯消费偏好客户姓名皮肤护理身体护理产品购买情感动机理智动机惠顾动机信任动机情感型需求型惠顾型享受型效果型方便型可再挖掘的消费潜力其他方面消费需求消费可能性日期：服务美容顾问：业务拓展15组织促销活动要注意的几点明确活动的目的。处理库存？提升销量？打击竞争对手？新品上市？提升品牌认知度？刺激潜在消费者？－－－－明确活动对象。活动针对的是目标市场的每一个人还是某个特定群休？活动控制的范围在多大以内？哪些人是促销的主要目标？哪些是次要目标？明确活动主题。确定活动主题后要进行包装，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者。选择活动的方式确定合作伙伴确定刺激程度活动形式的选择选择活动的时间和地点广告配合方式前期准备：人员安排、物资准备、试验方案中期操作：主要包括活动纪律和现场控制后期延续：主要是客户跟进的问题费用预算意外防范效果预估业务拓展16美容服务是一项技能性比较强的工作，由于它直接关系到顾客的身体健康，所以在操作过程中应该更加谨慎和规范。要做到这一点，除了要求美容师在服务之前就必须掌握相关的基础知识外，还必须要严格执行美容服务流程。只有这样，才有可能保证美容服务的完美。美容服务流程迎宾美容准备美容操作美容结束美容服务《美容服务管理流程》《服务标准检查监督规范》《环境卫生检查表》《服务规范检查表》《工作流程检查表》17迎宾接待：美容服务的迎宾接待需要迎宾人员在迎接客人时要注意礼节的使用，礼仪礼节是迎宾接待的重要组成部分。《客户接待咨询管理规范》迎宾接待服务程序检查自己的仪容仪表是否达到要求客人进入大门前主动上前问好并迎接引领客人进行工作区且与有关人员交接客人离开时主动送别并欢迎下次光临美容服务18咨询服务是美容行业的重要组成部分，咨询服务做得好与坏，将直接决定顾客的满意程度，这必须引起美容馆的高度重视。咨询服务的注意事项–在面临顾客咨询时，要能认真倾听，从中分析其需求；–态度热情并具备一定的专业知识，争取给顾客留下较专业的形象；–学会站在顾客的立场去考虑问题，一定要尊重顾客的意见和建议；–在接受咨询的过程中，要保持中立的态度，不能偏向于某一方；–要结合顾客的相关服务信息和服务前后的情况来为顾客提供咨询；–在咨询工作中，要尊重顾客，为顾客保守秘密，保证隐私不泄露。《客户接待咨询管理规范》《服务后销售咨询规范》美容服务19美容准备：美容服务关系到客户的身心健康，充分的准备工作是为客户提供专业、舒适美容服务的基础，它的主要内容如下。《配料作业规范》《美容护理作业规范》美容操作前的准备客人护理接待客人更衣服务客人冲凉、桑拿服务仪器准备房间准备护理产品准备（配料）美容服务20美容操作：娴熟的操作手法是美容师的技能体现，规范的操作流程体现的是美容院的专业水准。只有将娴熟的操作手法和规范的操作流程相结合，才能让客户“用得放心”《美容护理作业规范》美容护理作业流程背部舒缓卸妆/卸脏评估拍照蒸汽爽肤面部按摩背颈舒缓爽肤仪器操作清洁凝胶敷膜卸膜爽肤擦眼霜擦面霜拆包头巾客人转交更衣美容服务21环境卫生管理：美容院作为美容品终端服务的场所，在向客户提供专业美容服务的同时，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。环境卫生管理工作不可松懈，尤其重要的是要预防交叉感染。因为毛巾、设备等各种用品和仪器，如没有经过消毒处理，就很容易导致一些传染性病毒的传播。《环境卫生标准》《环境卫生检查表》美容服务场所环境标准卫生标准前台、护理房、梳妆台、冲凉房、桑拿房、洗手间、走廊灯光、温度、音乐、通风性、现场布置“一客一换”原则、消毒、无尘、无水、无头发、无油、无垃圾、无异味22意外事件：美容院在向客户美容服务的过程中，有时会发生一些比较意外的事情，如果不能及时处理或处理不当，会严重影响客户满意度，甚至导致客户流失。意外事件的主要原因对一些事故的隐患掉以轻心；使用的设备没有定期维护或已老化，最终造成事故发生；因为工作人员缺乏对工作的责任心或是其专业化程度不够。意外事件防范要点工作人员要及时告诉顾客在服务过程中有哪些禁忌需要注意；对不同身体状况的顾客要提供不同的服务内容和方法；工作场所存在的安全隐患，不管是大是小，都要在短时间内得以排除；工作人员要注意操作手法的规范化，避免因为手法错误而受伤。《意外事件处理指南》美容服务23美容连锁馆员工从事的是一项关于美的职业，因而它对科学馆员工的形象礼仪要求非常严格，主要包括以下三方面内容。在和顾客交谈时要面带微笑且精神饱满，站立时，应挺胸收腹、亲切自然，并将双手合拢放在身前；在工作时间一定要穿着工作服，并且保证自身形象的整洁、大方；对顾客亲如家人，使用基本的礼貌语言，对待客人的咨询要耐心。美容连锁馆员工需要注意的是一些细节问题，这些细节决定了顾客的直接满意度，也关系着自身形象和美容馆的服务品质。个性狂妄，言行举止透露出对顾客的轻视和不尊重；粗心大意，自身的问题没有引起重视；不注意自己形象，在顾客面前说粗话工作时精力不集中、神情不专注，打听顾客隐私。《美容顾问行为规范》仪容：发式、面容－－－着装：制服、首饰－－－形体仪态：站姿、坐姿、行姿、手势表情神态行为规范24接听电话的技巧体现了美容院工作人员的素质高低，顾客不仅能从你的声音中感受到你的态度，同时也会由此联想到你所在公司的整体管理和服务水平。《电话邀约/预约规范》《电话接听规范》接听电话的技巧电话铃响时，要在电话铃声响起三声以内接听。接起电话要首先问好，然后再报上店名。接着确认对方身份，不管是常客还是打错的电话都要礼貌。接听电话要做笔记，没有听清楚的要及时提出。在确认以保证信息的准确性，让对方在事情有变化时及时通知自己。谈话完毕，等对方先放下电话后，你再轻轻放下。打电话的技巧打电话时，说话声音要清楚、语句意思表达要准确。在这中间要稍稍停顿，说话语气不能太快，让对方很快听清楚。然后需要确认对方的姓名和身份，如知道的可以直接称呼。要询问对方有没有空。对方不要的时候，要让别人传话或者是让对方打过来，具体的可以定好时间。需要时可以在打电话的过程中加入一些客套话，并且要简洁、条理要清晰。不要在谈话中打断别人的谈话，要让对方多说话。行为规范25沟通：沟通的方式有很多种，包括语言、动作和表情等。在美容服务中，工作人员不可避免地要与顾客有着各种各样的沟通，这种沟通和平常的沟通具有一定的差别，它的目的是为了进一步了解客户需求，从而尽量做到让客户满意，挖掘更多的客户资源。关于沟通的技巧在沟通过程中，一定要懂得礼貌礼仪，还要能够做到灵活运用；用目光主动接触对方是表示尊重和自信，反之是表示不尊重对方；服务人员应该保持精神饱满的神态，避免无精打采；合理利用手势可对沟通起到辅助作用，能反映出一个人的自身修养；在与顾客进行沟通时，要保持自然的面部神情，同时也要言行一致。沟通的注意事项要学会观察顾客属于哪一种人，了解对方的兴趣和爱好，然后从这里入手；在沟通过程中，要懂得谦虚和使用礼貌用语，给顾客留下良好的印象；在交谈的过程中，要把握好方式方法以及分寸，避免过多的抱怨和唠叨；在和顾客沟通时，一定要首先做个善于倾听的人，这是尊重顾客的前提。在制定相关规范时，设计了对应话术。如《电话邀约/预约规范》《电话接听规范》《美容护理作业规范》等行为规范26运营表单在单店运营管理中，表单设计起着举足轻重的作用。在很大程度上，单店运营体