080820第七章项目质量管理

赖一飞博士管理科学与工程系DepartmentofManagementScienceandEngineering,EconomicsandManagementSchool,Wuhanuniversity,Wuhan430072,P.R.China项目管理ProjectManagement1项目管理概论2项目组织与项目经理3项目的范围管理4项目的集成管理5项目发包与采购管理6项目计划与进度管理7项目质量管理8项目风险管理第七章项目质量管理•一、质量的定义•二、质量管理的历程•三、全面质量管理（TQC、TQM）•四、全面质量管理的特点•五、质量是全球追求的目标•六、ISO9000的产生与发展•七、工程项目质量的特点•八、工程项目质量控制原则•九、工程项目的质量管理方法•十、影响工程质量的因素•十一、质量控制的运行机制构成•十二、工程质量控制目标一、质量的定义•请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的一组固有特性满足要求的程度《质量管理与质量保障术语》给出的“质量”定义ISO8402:1986ISO9000:1994ISO9000:2000质量是产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性的总和.质量是反映实体满足用户明显的或潜在的需求能力的特性总和.质量是实体的一组固有的特性满足要求的程度.“质量是反映实体（产品、过程和活动等）满足客户的明显、潜在的需求的特征和特性的总和。”•实体：产品或服务•需求：（明显、隐含）•特性（功能性指标、可靠性指标、安全性指标、经济性指标、适应性指标、时间性指标等）二、质量管理的历程第一阶段：（20世纪初~40年代）质量检验阶段第二阶段：（40年代~50年代）统计质量管理阶段第三阶段：（60年代~至今）全面质量管理阶段三、全面质量管理（TQC、TQM）1定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2TQM的四个基本要素3TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量商品竞争力的基础；经营管理的重要目标项目质量管理工具与方法老七种工具新七种工具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层法亲和图KJ关联图系统图矩阵图网络图PDPC法矩阵数据法P选定题目RrrrrrRr现状调查RrRrrrRrrRr原因分析RRrRRRrRRR制定对策rrrRRD对策实施rrRrrrC效果检查RrRRrrRA巩固措施遗留问题Rrr影响项目质量因素的控制影响质量的因素(4M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质团队的精神个人的能力意识、观念、行为材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境PDCA循环•典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。四个阶段就是P、D、C、A,八个步骤是：•①分析现状，发现问题；•②分析质量问题中各种影响因素；•③分析影响质量问题的主要原因；•④针对主要原因，采取解决的措施；包括5W,1H的内容和要求•⑤执行，按措施计划的要求去做；•⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；•⑦标准化，把成功经验总结出来，制定相应的标准；•⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环。PDCA循环图分析任务目标制定行动方案计划布置交底按计划要求做循环是否遵守计划实际结果如何循环纠偏对策预防措施循环APCDAPCDAPCD改进改进PDCA四、全面质量管理的特点（1）强调一个组织要以质量为中心（2）强调全员参与（3）强调全员的教育与培训（4）科学的质量管理（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益五、质量是全球追求的目标日本的经济振兴就是从抓质量开始的。●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益。●日本从美国学习了质量管理，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”六、ISO9000的产生与发展•产生：世界上各主要工业发达国家分别在质量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求。•1987版ISO9000系列标准•1994版ISO9000系列标准•2000版ISO9000系列标准六ISO9000的产生与发展MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品保大纲MIL－Q－45208美军品保标准DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公约组织品保标准05\2105\2405\25-----标准编号BS5750ISO9000系列900190029003各国国家标准图1ISO9000系列标准的来源英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版）1959英军品保标准196819791987/19942000版ISO族标准的管理思想质量体系文件–质量体系文件的作用•质量体系文件的编制与正式颁布是质量体系建立的一个重要标志。–质量体系文件的编制•基本原则:符合性有效性–质量体系文件的类型•质量手册,程序文件,质量计划,质量记录ISO族标准的管理思想质量体系文件程序文件*文件控制程序*记录管理程序*内审程序*不合格程序*纠正措施控制程序预防措施控制程序质量手册*质量方针*组织*体系要素*审批、修改、控制方法质量方针与目标*目的宗旨*质量承诺质量记录*规范统一的质量记录表其它正式颁布实施（试）运行、内部审核配置人员、资源明确职责（修订）编制质量管理体系文件现行组织体系及质量管理职责分析、优化、整合建立工作机构制定质量方针目标学习GB/T19000—ISO9000动员布署是否有效◆形成机制◆有效期（三年）◆提高竞争力◆内审◆减少社会重复检查◆监督、检查（定期◆对内提高效率、降或不定期）低成本◆对外提供信任基础◆处置认证注销认证暂停复评重新换证质量体系的认证与监督证明的意义维持与监督审核认证的程序申请批准注册发证ISO9000：2000中的质量管理八大定理Customer-focusedorganization客户导向·Leadership领导统御·Involvementofpeople全员参与·Processapproach过程方法·Systemapproachtomanagement管理的系统方法·Continualimprovement持续改进·Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的供应商关系七、工程项目质量的特点•沙及面广、影响因素多•质量离散、变异性大•质量隐蔽性强•质量终检局限性大八、工程项目质量控制原则•质量第一原则•“百年大计，质量第一”，•预防为主原则•从消极防守的事后检验变为积极预防的事先管理。•为用户服务原则•在项目内部树立“下道工序就是用户”的思想。在自己这道工序的工作一定要保证质量，凡达不到质量要求不能交给下道工序。•用数据说话原则•质量控制必须建立在有效的数据基础上，用数理统计方法，对工程实体或工作对象进行科学的分析和整理，从而研究工程质量的波动情况，采取改进质量的有效措施。九、工程项目的质量管理方法A事前A事中A事后B事前B事中B事后C事前C事中C事后事前事中事后开工准备施工过程竣工验收事前控制：计划预控（行动方案与措施的可行性）事中控制：自控、监控与协调机制的发挥事后控制：纠偏控制十、影响工程质量的因素策划验收决策可研规划勘察施工设计采购机料环法工程质量领导者领导者领导者影响工程质量的因素分析•因果分析图法•利用因果分析图来整理分析质量问题(结果)与其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也称特性要因图，又因其形状常被称为树枝图或鱼刺图。影响工程质量的因素分析影响工程质量的因素分析十一、质量控制的运行机制构成动力机制反馈机制约束机制改进机制工程项目质量控制系统的运行机制质量目标1.质量控制的动力机制构成•经营理念组织行为企业文化•顾客满意创优形象•社会责任诚信••价值观责任心进取心员工层面企业层面控制系统动力机制生产投入.增值过程.利益实现2.质量控制系统的约束机制外部监控基本约束内部自控关注目标.按计划行动.调节行为控制系统约束机制•检查警示指令•建议整改•劝阻处罚•意见•措施不得对策•方法应该•目标必须趋势••责任到位行为自律预测预控3.质量控制系统的反馈机制预案策划计划或决策干扰因素结果评价质量活动展开.偏差.原因.对策•信息反馈•信息反馈•行动收集•部署信息•排除作用••预测分析十二、工程质量控制目标工程项目质量控制目标总目标分目标项目预期的实用功能和质量标准（满足决策意图和需求）提交符合规定标准的工程产品履行工程质量的监督责任符合合同规定标准的工程产品（单位工程或专业工程）施工结果与设计规定一致•建设单位•或•总承包单位••设计单位•施工单位•监理单位工程项目质量控制系统分解目标项目施工质量控制施工准备质量施工过程质量施工验收质量施工质量规划图纸会审技术交底施工准备工序质量施工过程质量成品保护质量分项工程质量分部工程质量单位工程质量(单位工程质量)建设项目质量1.施工质量控制的过程•••◆开工准备•◆作业前准备◆要素投入◆过程验收•◆季节性准备◆质量生产◆竣工验收•◆档案资料施工质量验收控制施工作业技术实施过程控制施工准备控制自控主体监控主体总包分包供应商业主设计监理政府建设项目质量控制系统内容承包商企业质量管理体系承包商的施工质量计划作用形式施工组织设计质量计划项目管理实施•◆对外保证◆施工条件分析•◆质量管理•◆对内管理◆采取的技术方案•◆组织、人员、资源•◆控制点与控制措施•◆检测手段、方法2.施工生产要素质量控制•机人•法环料人：劳动主体群体：资质个体：资格依法承包持证上岗教育培训机：劳动手段主辅机具性能精度法：劳动技能技术工艺施工方法施工程序技术参数料：劳动对象原材料、构配件、用品规格、标准、特性、指标、技术参数环：劳动环境安全防护通风照明作业场所正确配置.保证质量.投入控制成本进度安全工程质量目标3.施工作业过程质量控制施工作业过程质量控制指导书解读（1）必须控制全部作业过程（工序）质量。（2）控制程序技术交底、各种检查、中间结果验收、不合格处理（3）基本要求预防为主、设置控制点、检查、检测、检查记录、资料各项施工作业是产出工程质量的基本单位、量大范围广。施工实践中形成的各种行之有效的控制方法，应综合应用：技术交底、三检结合、交接验收隐蔽验收、检测试验、见证抽样级配管理、技术复核、样板先行变更管理、看板管理、计量管理QC活动……4.工程质量验收验收划分验收标准验收时间验收组织检验批单位工程分项分部子单位子分部企业自检（自检/专检/开单）监理、业主、设计、施工会验会签过程质量验收竣工验收分部全合格资料齐全外观合格功能性抽检准备初验预验验收备案分部资料外观批分项工程质量验收施工质量验收应具备的条件•施工质量验收应具备的条件见证取样送检•GB20300•◆施工企业应先行自检◆见证人的资格