物业服务规范-第6部分：商场物业资料

ICS03.080A12DB37山东省地方标准DB37/T1997.6—2011物业服务规范第6部分：商场物业2011-12-14发布2012-01-01实施山东省质量技术监督局发布DB37/T1997.6—2011I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13基本要求..........................................................................13.1服务机构......................................................................13.2人员..........................................................................13.3规章制度......................................................................13.4财务管理......................................................................23.5档案..........................................................................24接待服务..........................................................................25房屋维修与管理....................................................................36共用设备设施维修与管理............................................................36.1公共照明......................................................................36.2供配电系统....................................................................36.3高低压供电系统................................................................46.4EPS和UPS电源系统.............................................................46.5应急供电系统..................................................................46.6电梯..........................................................................46.7空调系统......................................................................46.8给排水设施....................................................................56.9楼宇自动化系统................................................................56.10电子巡更及防盗报警系统.......................................................56.11监控系统.....................................................................56.12车库管理系统.................................................................56.13网络与通讯设备...............................................................66.14广播、会议背景音响...........................................................66.15避雷系统.....................................................................66.16消防设施.....................................................................67秩序维护服务......................................................................67.1人员要求......................................................................77.2出入口管理....................................................................77.3内部通道管理..................................................................77.4卖场管理......................................................................77.5车辆管理......................................................................77.6清场管理......................................................................7DB37/T1997.6—2011II8突发事件处理......................................................................89消防安全管理......................................................................810保洁服务.........................................................................811监督与投诉......................................................................1011.1服务意见征询................................................................1011.2服务监督....................................................................1011.3投诉处理....................................................................10DB37/T1997.6—2011III前言DB37/T1997《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/T1997的第6部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。本部分由山东省服务标准化技术委员会归口。本部分由山东省住房和城乡建设厅负责解释。本部分主要起草单位：山东省标准化研究院、山东省房地产业协会物业管理专业委员会、山东省诚信行物业管理有限公司、山东银座物业管理有限公司、烟台海港物业管理有限公司、菏泽市嘉林达物业服务有限公司、青岛市公安消防支队崂山区大队。本部分主要起草人：黎燕、刘春藏、颜丽、孟琮、王众、付庆伟、王宏杰、赵宝凯、张耀增、刘国民、贾峰。DB37/T1997.6—20111物业服务规范第6部分：商场物业1范围本部分规定了商场物业服务的基本要求、接待服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、监督和投诉。本部分适用于山东省行政区域内的零售商业物业。其他商业物业可参照本标准执行。注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主或物业使用人可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB17051二次供水设施卫生规范DL408电业安全工作规程3基本要求3.1服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——取得相应的资质证书；——具备满足服务需要的设备设施；——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；——宜采用信息化手段进行管理。3.2人员物业服务企业的人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。3.3规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：DB37/T1997.6—20112——物业服务方案；——各岗位职责、工作流程及服务要求；——内部管理制度等。3.4财务管理应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：——规范操作，账目清晰；——对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。3.5档案3.5.1技术档案主要包括：——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；——物业承接查验档案；——设备设施技术资料；——其它资料。3.5.2日常档案主要包括：——房屋维修管理档案；——设备设施维修管理档案；——秩序维护档案；——消防管理档案；——保洁档案；——业主及物业使用人资料；——物业企业日常管理文件、记录；——投诉处理资料；——其它资料。4接待服务4.1服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。4.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等。4.3接待服务中应注意用语文明、礼貌