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2003/10/2徐菁延1第三章需求管理與顧客服務第二組指導老師：梅明德老師班級：二技管四Ａ組長：徐菁延15組員：官佩琪07施玉蘭13許雅筑23陳祥葦44彭秋華472003/10/2徐菁延2學習目標了解出貨物流管理的重要有效的需求管理是為了增加成長知道可能需要的預測類型訂單管理如何創造價值了解客戶服務的意義及物流和供應鏈管理了解物流管理和銷售通路間的不同2003/10/2徐菁延3出貨物流系統增加顧客服務水準提升公司的顧客服務能力實體配銷、物流和供應鏈之管理2003/10/2徐菁延4進料物流管理系統優先參考安置過程和便利價值供應鏈包括物料管理和實體供給2003/10/2徐菁延5需求管理我們確知客戶的需求是什麼滿足客戶需求的最佳解決辦法滿足顧客需求2003/10/2徐菁延6IngramMicro資訊導向使用者解決方案IngramMicro製造商中盤商2003/10/2施玉蘭7需求管理目標蒐集和分析顧客的問題貨暢其流發展好的產品和服務來解決顧客的問題與供應鏈會員分享關於消費者訊息、有效的技術、創造好的商機在滿足顧客的形式中，有最好的物流、運輸、配送來傳遞產品和服務給消費者2003/10/2施玉蘭8需求經營：有關的問題部門之間缺乏溝通，對需求訊息沒有相同的反應需求訊息(作業性策略→戰略→策略)初期強調用DI來創造未來可能的情境，有關提供產品的選擇性找到對需求和產品的可用率是企業成功的結果2003/10/2施玉蘭9傳統預測：需求預測需求管理主要的目標是在預測消費者會停止或是購買產品的數量在整體供應鏈中，所有的需求是來自於基本的需求預測的主要目標，在於回應市場中的主要需求2003/10/2施玉蘭10圖3-1Supply-DemandMisalignment2003/10/2施玉蘭11圖3-2IntegrationofSalesForecastingandProduction2003/10/2施玉蘭12傳統預測圖3-2的例子在說明產量的整體預測長期、中期和短期的預測是對於預測流程中很重要的貢獻2003/10/2施玉蘭13協同規劃預測和補貨CPFR是識別一個為計劃，預測，和補貨的企業發展模型使用網際網路的技術去協同作業計劃在1995年發展Wal-Mart和Warner-Lambert.2003/10/2陳祥葦14協同規劃預測和補貨CPFR：協同規劃預測和補貨強調顧客採購資料能分享給供應商在顧客和供應鏈之間產生直接的聯結2003/10/2陳祥葦15協同規劃預測和補貨計劃和預測的加入是來自於公司和買方進入一個網際網路系統在已制定的因素範圍內，任何的參與同夥是准許改變預測只有一些CPFR優先被公開，但是終究給人深刻印象2003/10/2徐菁延16補貨／改進規劃預測分配活動製造活動處理步驟2003/10/2陳祥葦17供應鏈技術應用：中西製藥在使用高等的統計需求管理系統後公司發現72%產品處於成熟階段，14%在衰退中改善經營產品的投資策略實質上，需量管理幫助公司更加地有利、有效用2003/10/2陳祥葦18協同計劃協同計劃的供應鏈資訊交流改善了品質超過傳統實務的運作圖3-4是協同計畫的三個關鍵要素2003/10/2陳祥葦19圖3-4協同計劃實行計劃並執行協同需求計畫連接產能計畫同步訂單處理2003/10/2陳祥葦20訂單履行活動和供應鏈經過交易、互動而相互依賴的層面是不同的訂購管理系統最主要想表達出買賣雙方因個別產品訂購而互相傳達訊息，這關鍵在於交易上的效率和顧客滿意訂單履行及訂購管理2003/10/2陳祥葦21圖3-6訂購管理特性2003/10/2許雅筑22訂單履行和訂購管理傳統上的訂購週期包括的活動有客戶下訂單、貨品的處理至客戶收到商品所經過的時間及過程。如圖表3-72003/10/2許雅筑23圖3-7訂購週期主要的成份2003/10/2許雅筑24圖3-8訂購配置的傾向2003/10/2許雅筑25訂單履行和訂購管理：其他的問題訂單處理訂單準備訂單出貨訂單週期的長度與差異性訂購週期的時間分析於圖表3-9及訂購週期的長度與差異性於圖表3-102003/10/2許雅筑26圖3-9訂購週期的時間分析2003/10/2許雅筑27圖3-10訂購週期的長度與差異性2003/10/2許雅筑28訂單履行和訂購管理：電子商務物流和供應鏈管理最基本的成功因素是要有良好的規劃和工具，並配合市場的新技術。選擇合理的實施策略。2003/10/2許雅筑29電子商務的五項策略1.配送中心2.合夥經營3.專門中心4.第三者物流5.建立訂單2003/10/230促銷通路/顧客服務價格產品倉儲成本批量成本運輸成本存貨持有成本訂單處理和訊息成本行銷物流圖3-11傳統物流/行銷介面2003/10/2彭秋華31顧客服務:物流/行銷介面NationalSemiconductor提出一個新視野的介面，它們使供應鏈的流程再造可減少物流的成本。需要較多的動力及積極的方式辨認出物流供應鏈的附加價值角色，來創造和維持競爭的優勢，且提供雙贏的結果。2003/10/2彭秋華32顧客服務:物流/行銷介面顧客服務的定義產品層面顧客支援/服務類型牽涉層面顧客服務複雜度2003/10/2彭秋華33顧客服務的要素時間性可靠性聯繫性便利性顧客服務:物流/行銷介面2003/10/2彭秋華34表3-2顧客服務要素-食品工業產品效能訂單週期時間完整的訂單運送提供正確的發票產品的損壞度要素2003/10/2彭秋華35圖3-12前置時間分配狀態2003/10/2彭秋華36顧客服務:績效評估傳統的可使用在基本單位上速度和一致性特殊要求回應時間回應訊息的速度及正確性需求獲得回應的品質新的訂單準時接收訂單接收完整訂單免費接收損壞訂單處理正確訂貨帳單正確2003/10/2彭秋華37顧客服務:標準的落實在現實的層面確定標準品質水準設定在100%以下可能是困難的與顧客商量策略和標準向顧客傳達標準測量、監控和控制顧客服務標準2003/10/2官佩琪38顧客服務概觀如果顧客服務的基礎不是在適當的地方，那就沒有物質的產生顧客可能給服務不同地定義所有的顧客認為的不相同關係不是單一的合夥和增加價值能“守住”顧客2003/10/2官佩琪39圖3-13顧客服務問題2003/10/2官佩琪40缺貨缺貨四個可能的演變顧客等待遲延訂單銷售喪失喪失顧客2003/10/2官佩琪41缺貨的損失成本項目機率成本期望成本遲延訂單70%$6.00$4.20銷售喪失20%$20.00$4.00喪失顧客10%$200.00$20.00缺貨成本的估計100%---$28.202003/10/2官佩琪42配銷通路一個或多個公司或個體，提供商品和服務，從生產者到最終的消費者配送管道包含不同種類多樣化的公司如圖表3-14&3-15.2003/10/2官佩琪43圖3-14物流和商流的分流2003/10/2官佩琪44圖3-15食品製造工廠的配銷通路2003/10/2官佩琪45配銷通路的發展及成長零售通路展現戲劇性的發展物流發展到顧客服務系統物流系統成功的整合零售商效率2003/10/2全組組員46謝謝各位！！