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IT项目管理(ITPM)InformationTechnologyProjectManagement第九章改善项目的沟通19.9.4第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7【课程回顾】指导与管理项目执行4整体变更控制6监控项目工作制定项目管理计划制定初步范围说明书制定项目章程整体5321已了解的过程有(28)个领域制作WBS范围P.11项目收尾范围规划范围定义范围核实变更控制进度活动定义资源估算活动排序时间估算计划制定进度控制成本费用估算费用预算费用控制有了人，就有了希望！用好了人，就能获得希望！质量质量规划质量保证质量控制人力资源人力资源规划团队组建团队建设团队管理2/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学商学院调查结果：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。调查表明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善沟通的人，很难在IT领域创造佳绩。【本章知识要点】P.224使原来的状况变得好些。3/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级学习完本章后，应当掌握如下知识：（1）沟通的概念、过程、类别、模型与特点。（2）项目沟通管理的过程。（3）沟通管理计划内容与编制方法。（4）沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。（5）利益关系者管理原则、技巧和方法。（6）冲突的概念、来源、特点。（7）解决冲突的策略与方法与技巧。【本章知识要点】P.2244/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级20世纪中期，管理沟通的基本理论“组织传播”的研究开始兴起，到六七十年代得到确立和成熟。管理沟通把管理学和传播学紧密结合在一起，成为一门跨学科发展的课程体系。管理沟通就是所有为了达到管理目的和实现同时利益而进行的沟通，其内容主要包含：管理沟通形态公共关系沟通企业沟通内部沟通技巧商务沟通9.1沟通管理概述P.2255/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级沟通相对项目沟通有着更广的外延和更庞大的知识体系，沟通就是意义的传递和理解。这里的意义主要是指信息、思想与情感。项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。9.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念P.2256/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级沟通的作用沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系的纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能的基本途径。沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。9.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念P.2267/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级软件项目成功的三个主要因素用户参与主管层的支持需求的清晰表述所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非IT人员的沟通。对软件项目成功威胁最大的是沟通的失败。9.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念P.2268/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.1沟通管理概述9.1.2沟通的过程P.227图9-1沟通过程的一般模型9/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级根据不同的分类标准，沟通有如下几种类型：按功能划分：工具式沟通与感情式沟通按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通按表达方式、方法：口头沟通和非言语沟通9.1沟通管理概述9.1.3沟通的类别P.22810/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.1沟通管理概述9.1.3沟通的类别P.228表9-1各种不同表达方式或方法的沟通比较11/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.1沟通管理概述9.1.4沟通网络P.230图9-2几种常见的双向沟通网络模型沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有，渠道路径的数量、分布及反馈。12/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.1沟通管理概述9.1.5项目沟通管理P.231项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。图9-3IT项目沟通管理主要过程沟通规划利益关系者管理绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告13/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.1沟通管理概述9.1.5项目沟通管理P.231项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费70～90%时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。每个参与项目的人员都应认识到，他们作为个体所参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举足轻重的作用。14/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.2沟通规划P.232由于许多项目没有足够的关于沟通的初始信息，使项目的沟通存在很大的隐患，因此，制定一个协调的沟通计划非常重要。应该清楚地了解什么样的项目信息要报告、什么时候报告、如何报告、谁来负责创作这些报告很重要。项目经理要让项目组人员和项目干系人都了解沟通管理计划，对各自负责的部分要让他们根据相关规范来编制。15/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.2沟通规划P.232沟通规划的核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通管理计划，这个计划是整个项目管理计划的一部分，包括的主要内容有：信息收集和存储渠道的结构。信息分发渠道的结构。分发信息说明。进度安排。评估信息的方法。更新及修订沟通管理计划的方法。16/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.2沟通规划P.233表9-2项目沟通计划17/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.3信息发布P.233信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的应对。信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划持技术文档系统。18/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.3信息发布P.234会议有助于在利害相关者之间建立较强的联系，人们就如何召开有效的会议，总结了一些经验：明确会议的目的和期望的结果确定参加会议的人员在会议召开前向参加者提供会议议程使会议专业化解决问题“对事不对人”、“用积极的、正面的态度和角度”方式重视会议之后的记录重视会议结果的告知19/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.3信息发布董事会100％副总裁63％部门主管56％部门经理40％项目经理30％项目成员20％图9-A信息传递链关于信息传递与信息量的获得20/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.4绩效报告P.235绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其采用的主要工具和技术有：信息演示工具绩效信息收集和汇总状态审查会议工时汇报系统费用汇报系统21/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5绩效报告的结果P.235绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有结果。状况报告：描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目所处的状态。进展报告：描述项目组在某一特定时间工作完成情况。项目预测：预测项目的将来状况与进展。状态评审会议：定期进行的交流有关项目信息的事件。【案例9-A】项目进度月报22/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理P.236利害关系者（项目干系人）管理，指对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。向同一个项目干系人沟通同一个问题，不同的人去执行，很有可能会出现不同的结果，有时甚至会出现完全相反的结果。进行有效的利害关系者管理，应该了解沟通的原则、方法、工具，掌握处理冲突的方法和技巧。【案例9-B】从同坐一条船到同在一条战壕的转变23/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理9.5.1遵循沟通原则P.236尽早沟通主动沟通内外有别采用对方能接受的沟通风格沟通的升级原则24/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理9.5.2影响项目沟通的因素P.237语义上的障碍。知识经验水平的限制。知觉的选择性。心理因素的影响。组织结构的影响。沟通渠道的选择。信息量的多少。应该将“指责”从我们的沟通中永远删除！25/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理9.5.3使用沟通技巧P.238表9-3按沟通过程划分的技巧26/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理9.5.3使用沟通技巧P.238表9-4按不同沟通信息方向划分的技巧27/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理9.5.4项目沟通管理工具与模板P.239表9-5常用的沟通工具28/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理9.5.4项目沟通管理工具与模板P.239表9-6项目管理软件功能29/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理9.5.4项目沟通管理工具与模板P.240【案例9-2】谈话的十大禁忌一、出现问题时，不要把对方逼上绝路。二、不要过于卖弄自己。三、不要喋喋不休发牢骚，向别人诉说自己的不幸。四、在朋友痛苦无助的时候，不要谈自己得意的事情。五、不要用训斥的口吻去说别人。六、不要随意触及隐私。七、谈话时不要做一些不礼貌的动作。八、不要只注重个人而冷落了他人。九、不要随便打断别人的谈话。十、不要谈对方不懂的话题。30/39第9章改善项目的沟通WRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5利害关系者管理9.5.5良好的冲突管理P.241冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。有项目就有冲突，项目冲突管理是从管理的角