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1运营管理OperationsManagement刘建香TEL：64252933Email：jxliu@ecust.edu.cn2教材和参考书目•范体军，李淑霞，常香云.运营管理.化学工业出版社，2008年•陈荣秋,马士华.生产与运作管理(第二版).高等教育出版社，2005年•里兹曼,克拉耶夫斯基著，王夏阳译.运营管理基础.中国人民大学出版社,2006年•理查德B.蔡斯.马克M.戴维斯,尼古拉斯J.阿奎拉诺,运营管理基础(原书第11版).机械工业出版社,2008年•威廉J.史蒂文森著,张群张杰等译.运营管理(原书第9版).机械工业出版社,2008年•黄卫伟.生产与运营管理(第二版).中国人民大学出版社,2006年3互联网资源□美国生产及库存控制协会(AmericanProductionandInventoryControlSociety,APICS)□美国质量协会(AmericanSocietyforQuality,ASQ)□供应链管理协会(InstituteofSupplyManagement,ISM)□作业研究与管理科学协会(InstituteforOperationsResearchandtheManagementSciences,INFORMS)□生产与作业管理协会(TheProductionandOperationsManagementSociety,POMS)□项目管理协会(TheProjectManagementInstitute,PMI)4案例：王健刚刚从大学毕业，他的父亲是当地著名的企业家，资产雄厚。为了让王健得到更多的商业实战经验，父亲给了他1000万元，让他独立创办一家企业。王健经过多方考察，认为创办一家生产MP3、MP4的企业应该很有市场，成功的可能性很大。他就带着1000万元来到了深圳，着手创办一家生产MP3、MP4的企业。他该如何创办一家这样的企业呢？5运营战略运营流程生产和服务设施选址新产品开发需求预测综合生产计划库存管理企业资源计划生产作业计划与控制供应链管理准时制和精细生产理论体系67第一讲运营管理导论一、什么是运营管理二、为什么要学习运营管理三、运营管理的发展历程四、运营管理面临的挑战五、运营管理的发展趋势8例1：日本在空调上的创新速度比其竞争对手美国要快四倍；在技术尖端性方面，日本产品比美国的领先了7~10年。在汽车方面，日本公司研制出一新车型所用的时间和人力均为美国和德国同类公司的一半。0问题的提出日本制造商取得竞争优势的源泉？9•在20世纪后期，制造业实现了由大规模标准化生产走向大规模敏捷定制的飞跃。最典型的案例当属：DELL模式，DELL公司充分利用信息技术实现了大规模敏捷定制，从而一举奠定了全球PC霸主的地位！•美国联邦快递服务公司的发展，公司资产达140亿美元。•麦当劳、肯德基的快餐运作。•进步保险公司（ProgressiveInsurance）：1991年公司的销售额达到13亿美元，2002年该数字增加到95亿美元。10成功企业的共同特征？创新高效竞争力强盈利水平高……运营管理（OM：OperationManagement）111、什么是运营管理？运营管理是对组织中负责制造产品或提供服务的职能部门的管理。以运营系统为研究对象。Internet——每一个管理者的重要职责。122、什么是运营？转换过程13输入：土地劳动力资本转换/转化过程输出：产品服务增值$控制反馈反馈反馈反馈运营系统模型什么是运营？增值过程14运营系统示例1：食品加工者输入处理输出罐装蔬菜生蔬菜水能量劳动建筑物设备金属板清洗制罐分割烹调包装贴标签15运营系统示例2：医院医生，护士基本设施药物医疗器械化验室检查手术（必要时）医学观察药物治疗理疗输入处理输出康复者16运营的转换过程物理过程:制造位置变化过程:运输交易过程:零售存储过程:仓储库存生理过程:医疗保健信息过程:电信17典型运营系统的“输入(投入)－转换－输出(产出)”之间的关系运营系统主要投入能力资源主要转换功能期望产出工厂原材料工具、设备、工人加工制造产品运输公司产地的物资运输工具、工人位移销地的物资修理站损坏的机器修理工具、修理员修理修复的机器医院病人医疗器械、医生、护士诊断与治疗恢复健康的人大学高中毕业生教室、书本、教师教学高级专门人才咨询站情况、问题咨询员、信息咨询建议、办法、方案饭店饥饿的客人厨师、服务员、食物提供餐饮和服务满意的顾客18运营、运营管理、运营管理者的区别与联系组织业务活动及成果运营顾客的需求计划设计组织控制运营运营管理运营管理者19•一个社会组织有很多职能：营销财务运营采购公共关系维修人力资源研究与开发工业工程3、运营在企业中的地位20运营财务营销输入转化为输出的过程。是一切社会组织最基本的活动。为社会组织筹措资金并合理地运用资金的过程。发现与发掘顾客需求的过程。©1995CorelCorp.企业组织中的三大基本职能214、运营——“生产”概念的拓展生产狭义广义产品的制造过程（Production)是与生产产品或提供优质服务直接关联的一组活动，包括产品制造过程和提供服务的过程。(Operations)22生产的广义定义服务业兴起☆1956年，美国白领人数超过蓝领。☆服务业在GDP中的比重越来越高。☆我国服务业对GDP的贡献有极大增长。231-6美国劳工的职业分布241-6美国服务业的增长25我国各个产业对GDP的贡献197820012009第一产业28.4%15.2%10.6%第二产业48.6%51.2%46.8%第三产业23.0%33.6%42.6%26☆服务业的蓬勃发展：个人服务、社会服务、商贸服务、金融服务、通讯服务、交通服务等。☆制造企业走上了制造与服务并举的道路：服务在其产品价值中的比重也是越来越高，制造业中越来越多的人从事服务工作。服务成为了社会经济活动的核心力量如何定义生产？运营(Operations)：一个组织将对它的输入转化为输出的过程。27根据输出物的不同：•制造型生产：通过物理的或化学的作用将有形输入转化为有形输出的过程。ManufacturingOperations•服务型生产：非制造型生产，其基本特征是提供劳务，而不制造有形产品，但有时为实现服务而必须提供有形产品。ServiceOperations5、运营的分类28区分下列组织哪些属于制造业？哪些属于服务业？联想电脑神州数码市立医院国美电器利群商场香格里拉饭店理发店快餐店自来水公司煤气公司中国电信29纯粹的制造业大部分制造业＋小部分服务业少部分制造业＋大部分服务业纯粹的服务业50％制造业＋50％服务业301-6大多数产品是产品和服务的组合31特征产品服务与顾客的联系程度低高投入的一致性高低工作的劳动含量低高产出的一致性高低生产率的测量易难生产和交付有时间间隔一般同时质量保证交付前解决质量问题的机会多少库存数量多少工作评价较易较难取得专利的情况经常不经常产品生产和提供服务的比较321-6制造型生产按工艺过程特点流程式生产加工装配式生产按企业组织生产特点备货型生产（MTS）订货型生产（MTO）按生产重复程度大量生产成批生产单件生产（1）制造型生产33例1：造纸两个基本过程：制浆和造纸一般印刷纸的生产分为制浆和造纸两个基本过程。制浆就是用机械的方法、化学的方法或者两者相结合的方法把植物纤维原料离解变成本色纸浆或漂白纸浆。造纸则是把悬浮在水中的纸浆纤维，经过各种加工结合成合乎各种要求的纸页。制造性生产的分类34例2：汽车制造351）按工艺过程的特点：•连续型生产(流程式生产)：物料均匀、连续地按一定工艺顺序移动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。如炼油、化工、冶金、食品、造纸等。生产设施地理位置集中；生产自动化程度高；协作与协调任务少；对生产系统可靠性和安全性的要求很高。制造性生产的分类36•离散型生产(加工装配式生产)：物料离散地按一定工艺顺序移动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。如机床、家用电器、计算机、汽车等。生产设施地理位置分散；协作关系复杂；生产管理复杂。制造性生产的分类生产管理的重点37流程式生产加工装配式生产产品品种数产品差别资本/材料/劳力密集自动化程度对设备可靠性要求原材料品种数能源消耗在制品库存副产品维修的性质较少较多较多标准产品较多用户要求的产品资本密集劳力、材料密集较高较低较高较低较少较多较高较低较低较高较多较少停产检修多数为局部维修38制造性生产的分类例1：通常，家电企业通过对市场需求信息的收集、分析，往往在没有定单或定单不足的情况下组织生产，装配成商品，放入仓库，再根据市场销售需求，现货供应市场。例2：船舶是目前各行业生产的产品中，体形最大的单个机电产品。通常船东对船舶的设计都有特别要求，导致每艘船的设计都不相同，即使是系列船，由于航线、尺度上的要求，其设计也存在不同。在这种情况下，船厂根据船东的订单进行生产。392）按企业组织生产的特点：•备货型生产(MTS,Make-to-stock)：在没有接到用户订单时，按已有的标准产品或产品系列进行生产。MTS是预测驱动的。生产目的是为了补充库存，通过成品库存随时满足用户需求。如家用电器、标准件、劳保用品。40•订货型生产(MTO,Make-to-order)：按用户订单进行生产。用户提出各种要求，包括产品性能、数量等，经过协商确定价格和交货期等要素，然后组织设计和生产。如船舶、大型工业锅炉等的生产。MTO是订单驱动的，又称按订单制造(BTO,Build-to-order)。41MTS（备货型）MTO（订货型）产品特点需求预测库存水平订货提前期价格交货期设备人员标准，难以满足顾客个性化的需求按用户需求，对顾客个性化的需求满足程度高可以难高低短长事先确定订货时决定由成品库随时供应订货时决定多采用专用高效设备，生产效率高多采用通用设备，生产效率低专业化人才多种技能42制造企业顾客设计采购加工装配发运按订单销售（STO）按订单装配（ATO）按订单加工（FTO）按订单采购（PTO）按订单设计（ETO）高低高低产品个性化程度生产效率备货型生产与订货型生产的结合研发按订单研发（DTO）顾客订单分离点(CODP)43例1：美国福特汽车公司曾长达19年始终坚持生产T型车一个车种例2：汽车公司冲模厂生产的汽车模具制造性生产的分类443）按生产的重复程度•大量生产：大批量生产一种或几种标准化产品•单件生产：根据用户的特定需求组织生产和服务•成批生产：品种较多、产量较大，若干种产品轮换生产一般可按照产品的专业化程度来确定生产类型。45按照产品的专业化程度确定产品专业化程度衡量标准•产品的品种数多少•同一品种的产量大小•生产的重复程度大量生产：品种单一、产量大、生产重复程度高成批生产：品种不单一、每个品种均有批量、生产有一定的重复性单件生产：品种繁多、产量小、生产重复程度低46•成批生产大量大批生产中批生产单件小批生产大量生产成批生产单件生产大量大批生产中批生产单件小批生产47生产类型大量大批生产或单件小批生产制造业汽车、电视、电脑、电冰箱、大桥、三峡工程、大型船舶服务业公共交通、快餐服务、普通邮件、批发、体检、研究项目、计算机软件、出租车服务、特快专递、保健、理发区分下列哪些属于大量大批生产？哪些属于单件小批生产？48特点大量大批生产单件小批生产设计使用标准图纸，减少设计工作量，省时省人，保证设计质量。重新设计图纸，设计工作量大，设计周期长，设计质量不易提高。工艺编制标准工艺，质量不断提高；减少了工艺编制的工作量，缩短了工艺准备周期，节省了工艺人员；可设计专用高效的工艺装备，宜于精确制定材料消耗定额。必须为每种新设计的产品编制工艺，需设计新的工艺装备；编制工艺的周期长；不宜制定材料消耗定额；工艺质量不宜提高。不同生产类型的特征49特点大量大批生产单件小批