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FM-1-A10起亚运营团队管理O.J.T开发期限编制日期2013.10.25编制人李文州协商事项以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守页面体现效果•鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置).文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象直观效果#请设置闪烁效果，以确保按照编号顺序学习的人员可以点击。点击悬停拖拽画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/14学习内容1.团队管理的理解2.团队管理的重要性1起亚团队管理3.团队管理的领导力画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/142内容1.入门Quiz团队的4种构成因素如下：请尝试用线连接问题的答案人员工作车辆的销售及维护、维修、检修销售、售后的员工以及专营店内部的员工正式团队专营店内部的协力会或者俱乐部点击确认进入下一步确认-画线的类型-针对问题在正确答案上画线时此线才会显示.-针对问题再错位的答案上画线时此线会消失-完成拖拉之后才能激活‘确认’窗口.销售/售后团队等非正式团队画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/14人员工作车辆的销售及维护、维修、检修销售、售后的员工以及专营店内部的员工正式团队专营店内部的协力会或者俱乐部点击确认进入下一步确认销售/售后团队等非正式团队画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/143对团队管理的理解内容1以您所管理的专营店为例，他们就是一个团队。这个团队向客户出售起亚汽车，向他们提供服务,从而最终目的是为起亚创造出利益。作为区域督导，您应该将专营店的生存与发展视为终极目标，并且为之不断努力。团队是两人以上聚集在一起,为了共同的目的而相互建立了紧密关系，进行活动的社会团体。#1为了让学习人员点击根据#编号顺序闪烁(后面全部适用）点击黄色标志时会提示弹窗（参照下一个幻灯片）为了让学习人员点击根据#编号顺序闪烁(后面全部适用）点击黄色标志时会提示弹窗（参照下一个幻灯片）理解团队管理的重要性#2画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/14理解团队管理的重要性为了达成目标，在实施制定的战略过程中,出现问题是必然的。如果一个团队内,有同一类型的员工，而且有着相同的目标,这样的问题就不会发生。但是在专营店的团队中有各式各样的人存在，他们分别干着不同的事情，所以他们有必要思考一下相互之间的关系。有一点要铭记，您对团队管理正确的认识，会对专营店的团队文化进行正确引导，换句话说，会对专营店的业务成果产生巨大的影响。X实现目标的服务运营过程中出现问题是必然的。但是若是团队团队成员是目标、类型相同，那么出现问题的概率就很低。现实中专营店的成员从事不同的业务，人的品性也存在差异，因此必须要考虑到相互的关系。对团队团队管理的正确认识，对专营店文化建设、业绩起到很大影响，这一点要铭记。画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/144对团队管理的理解内容1人员人员是专营店的团队管理中最重要的部分。作为区域督导的您为了使客户对专营店的员工有个良好的印象，必须紧密关注和管理。追求盈利的团队一般由相关的工作、做事的人、还有管理事和人的正式的团队和非正式的团队构成.为提高团队的力量，如下的团队构成因素之间需要形成合力。4个团队构成因素如下#1人员工作正式团队非正式团队X++++#2#3#4#5工作团队任何工作都很重要，很单纯的事情也是如此。完成各种杂事就会形成繁杂的工作，为了管理更多的客户，专营店工作是很复杂的。作为区域督导的您要提高专营店员工的工作效率，要让团队顺利运转。正式团队正式团队指员工按照一定的规则，为完成某一共同的目标，正式团队起来的业务团队,是具有一定组织架构、同一目标和特定功能的团队集体。专营店为每一个员工发放员工手册，但也会根据业务或目标的不同，而组建不同的业务团队，比如：销售部、售后部、客服部等。作为区域督导的您应该学会为了实现目标带领专营店员工一起朝着共同的方向努力工作。非正式组织非正式团队和正式团队是两个概念，非正式团队是员工在共同的工作过程中自然形成的以感情、性格、喜好等为基础没有正式规定的小团体。但这样的团队对专营店员工的行为同样产生影响。我们要积极的正向引导，比如：专营店员工之间通过联谊会、协力会、兴趣活动等加深人际关系非常重要。作为区域督导的您应该铭记不要让非正式团队的活动，影响到您的工作安排会议。XXX画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/145对团队管理的理解内容1前面4种团队的构成因素相互作用并为专营店运营发展提供互补机制奖励机制：团队奖励和个人奖励需要形成互补机制。团队获得成果比个人获得成果更为重要，仅仅奖励个人工作成果可能导致对其成功方法和能力的分享不足，内部竞争激烈造成谁也不愿意共享成功的秘诀，因为自己独享对工作必要的能力和经验能够获得更多的奖励。完善的奖励机制可以使个人的贡献度和对团队的贡献度行成互补的情形，专营店员工会积极共享知识及能力、想法，其结果是在各个方面都能收到突出的成果。▶#1奖励画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/145对团队管理的理解内容1因此您要让专营店的所有员工把自己当做起亚合作伙伴团队的一员，相互提供恰当的互补制度。铭记专营店的团队成员之间紧密合作才能发挥潜能，作为区域督导的您可以为实现专营店的团队合作促进业绩提升而针对性的进行工作指导。▶#1画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/146团队管理的重要性内容2团队的危机和失败原因可能是团队成员的争论不休和人员管理不到位引起的从团队管理来看，事先管理能发现可能引起争论的问题，可以防止危机恶化。管理争论焦点的有效性，就是将争论引起的损失，控制在事态发生的10%以内。您要有效管理专营店，可以通过下面的事例了解您工作的重要性#1画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/146团队管理的重要性内容21969年，美国的心理学家进行非常有趣的试验选择治安比较松懈的胡同，在那里停放颜色和大小相同的两台车辆一周的时间。但是，一台车故意把窗户打碎一点的状态下放置。一周过后会发生什么样的结果呢？▶#1破窗理论烂苹果定律团队的危机和失败原因可能是团队成员的争论不休和人员管理不到位引起的画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/146团队管理的重要性内容2没有做任何措施的车辆的情形，没有任何变化，可是故意打碎窗户的状态下放置的汽车遗失了轮胎以及电池，同时车上有乱七八糟的涂鸦以及投弃物。尽管只是玻璃窗的小破损，在短时间内会发展成掠夺和破坏。◀▶#2破窗理论烂苹果定律破窗理论的启示#1点击黄色标志时提示弹窗（参照下一个幻灯片破窗理论的启示破窗理论应用在在团队中，若是发生了小小的失误，即便是类似小小的玻璃窗破损，如是没有立即修复的话，就可能朝着更大的损坏方向扩散，这就意味着初期的团队管理非常重要。作为区域督导，您应当了解，小失误可能会带来大损害，最终可能会变成动摇企业基础的因素.。X画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/146团队管理的重要性内容2在专营店中破碎的玻璃窗是什么呢？在专营店，“破碎玻璃窗”相对应的因素有客户购买经历的不愉快、存在一位不合群的员工、散乱的店面形象、虚设的管理规定等“破碎玻璃窗“发生在不起眼的地方，预防不是很容易。等问题大了之后想解决的话需要花费几倍的时间和努力。您不能忽视因管理上因小失大的问题，必须把注意力集中在很小的但很关键的问题上。#1破窗理论烂苹果定律破碎玻璃窗的解决方案1破碎玻璃窗的解决方案2#2点击黄色标志时会提示弹窗（下一幻灯片）◀▶#3破碎玻璃窗的解决方案1在专营店看来消除“破碎玻璃窗”效应的最佳方法就是预防破损。对小小的一个失误会让客户变得消极。与其否认或辩解“玻璃窗的破损”不如直接解决客户问题。X破碎玻璃窗的解决方案2客户带着‘期待’进入展厅，按照期待与实际经历的感受存在的差异，其离开时的满意度会不同，客户会按照满意度决定是否再次到店。为了消除“破碎玻璃窗”效应，应把目标放在客户期望以上的水准。X画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/146团队管理的重要性内容2您是不是对战略或长期规划投入了大量的努力和时间，而对真正影响专营店的细小而致命的因素没有足够重视？作为区域督导的您要让专营店所有员工把精力集中在小且琐碎的问题上，消除“破碎的玻璃窗”效应。换句话说就是执行工作注意细节。▶破窗理论烂苹果定律#1画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/146团队管理的重要性内容2许多人都见识过不尊重他人、因私心损人利己者，属于团队中“恐怖分子”的员工。或许您也有在箱子里发现烂苹果，当时可能想着‘只是一个而已’后不经心的搁置，其后别的苹果也跟着烂掉的经验。▶#2破窗理论烂苹果定律烂苹果定律的启示#1点击黄色标志时提示弹窗(参照下一页幻灯片)烂苹果定律启示在专营店团队管理中“烂苹果现象”也有发生，员工个体烂掉就算了，还让别的员工甚至让整个团队生病，并且存在带坏其他员工的风险。烂苹果的问题就是会传染扩散、危害团队。有一部分烂苹果看起来像变色龙。他们的表现具有双重性，面对利用自己并刁难自己的人睚眦必报，用阿谀奉承面对能偏坦自己的人。作为区域督导的您有必要事先确认并清除这种烂苹果，帮助专营店积极维护并管理团队。X画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/146团队管理的重要性内容2团队内对待‘烂苹果’的方案如下：◀▶#4破窗理论烂苹果定律正式战略迂回战略++作为区域督导的您想要能够认知烂苹果，首先要了解他们是不是对上级和同事态度表现一致的人。团队中会存在类似‘烂苹果’一样的人。如果有瞬间就能搞垮团队的烂苹果’的话，就要及时将其找出来。您通过正确的战略找出像烂苹果一样的人并加以处理，从而提高团队合作和团队能力，努力帮助专营店发展。.#1#2#3迂回管理迂回管理是上级直接对烂苹果的不良行为进行提出警示。但是记住一点，虽然上级这样做的时候，会有一定的效果，但是同事或者下级这样做的话，一点效果都没有。与其让您的专营店管理者这样做，不如让其履行好管理员工的职责。直接管理直接管理是指在人力资源部门的帮助下,清除团队内的烂苹果。由于这是非常极端的方法，所以应在使用多种方法无效后，再采取这种手段。尽量避免给对方造成情感上的误解和伤害。画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/147团队管理的重要性内容2▶#1马拉松比赛结束后，记者采访选手。“跑步的时候让您最痛苦的是什么?是呼吸还是饥渴？”但该马拉松选手却这样回答。让我最痛苦的不是呼吸也不是饥渴。我的运动鞋里有一个小石子一直硌脚，最令我痛苦.”为了避免您和专营店之间出现小石子一样的东西而令您们痛苦，所以学好团队管理非常之重要。画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/147团队管理的重要性内容2◀▶#1要运用正确的团队管理方式，能够避免小石子进入运动鞋，使团队取得最大的管理成果。利用迂回管理，仔细观察您自身的情况，以及您管理的专营店的情况。观察有没有阻碍专营店业务发展的小石子，有没有烂苹果和破碎的玻璃窗。不管是家庭还是社会，任何团队从开垦到耕种虽然需要很长的时间，但毁灭只是一瞬间的事情。画面说明讲座课程FM-1-A10.起亚团队管理O.J.T返回下一页/147团队管理的重要性内容2▶#1重要的是作为区域督导，您要避免小石子和烂苹果以