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（卷号：7556）《资源与运营管理》复习范围第一部分课程考试有关说明一．考核对象本课程主要是针对2004（春）市场营销专业的学生。二．考核方式考试成绩占70%，平时成绩占30%。三．命题依据根据《资源与运营管理》来命题的。四．考试题形期末考试试题类型有判断、单项选择、多项选择、案例单选、案例多选。卷面总分数为100分。1．判断：判断命题的正确与错误。共10题，每题1分，共10分。2．单项选择：按要求准确选择，多选、少选均不得分。共10题，每题1分，共10分。3．多项选择：请从五个备选答案中选择一个或多个恰当的答案，多选、少选均不得分。共10题，每题2分，共20分。4．案例题单选题：请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内。共20道题，每小题2分，共40分。5．案例题多选题：请从五个备选答案中选择2个或2个以上最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内。共10道题，每小题2分，共20分。五．考试形式闭卷考试。六．答题时间考试时间为120分钟七．(注意：重点看浙江电大网络在线学习平台上本课程期末复习试题和四次作业题)第二部分考试范围第一单元、招募并留住伙伴第一章招聘过程Ⅰ.考核知识点：1、招聘程序2、工作描述3、人员规范4、法律法规Ⅱ.考核要求1、了解招聘人员的主要任务和具体工作2、了解招聘涉及到的法律法规3、掌握招聘的阶段和流程4、掌握招聘的第一个阶段准备准确的工作描述、人员规范、任职资格5、了解应聘人员的来源、筛选人员的标准、以及如何测试应聘人第二章面试技巧和甄选过程Ⅰ.考核知识点：1、面试时间和地点要求2、面试方式3、面试技巧Ⅱ.考核要求1、了解面试前必须确定的四件主要的事情，并能确定面试的时间和地点2、掌握小组面试和一对一面试的特点及面试过程中遇到的问题3、了解面试负责人的主要任务，面试负责人容易犯的错误4、掌握面试中提问的技巧，了解应聘者应该具备的资格第三章员工就职安排Ⅰ.考核知识点：1、员工就职Ⅱ.考核要求1、了解新员工就职第一天需要注意的事项2、为新员工安排指导伙伴第四章员工的发展Ⅰ.考核知识点：1、员工离职2、新员工与老员工的关系3、新员工的工作反馈Ⅱ.考核要求1、了解成员的离职会产生什么样的影响，确保员工安心工作2、了解新员工的进入如何影响新老员工的关系3、掌握如何取得新员工的工作反馈第二单元、财务表现第五章财务基本知识Ⅰ.考核知识点：1、成本、利润、现金、所有者权益2、财务报表3、财务职能Ⅱ.考核要求1、了解成本与利润、现金和所有者权益的概念和它们之间的关系2、掌握基本的会计科目，三大财务报表3、掌握成本的分类4、了解财务结构职能第六章成本和成本计算Ⅰ.考核知识点：1、成本类型2、成本驱动因素3、成本模式4、成本计算方法Ⅱ.考核要求1、了解成本的类型2、了解成本驱动因素3、掌握如何建立业务成本模式4、了解成本的内容及分配方法5、掌握成本的计算方法6、了解可控成本和非可控成本第七章成本计算表和计算方法Ⅰ.考核知识点1、单位成本模式2、项目成本模式3、收支平衡分析4、标准成本、边际成本、机会成本Ⅱ.考核要求1、了解单位成本模式2、了解项目成本计算模式3、掌握收支平衡分析方法4、了解标准成本计算方法、边际成本计算方法和机会成本计算方法第八章财务预算Ⅰ.考核知识点：1、财务预算的方法2、财务预算的技巧3、财务预算的形式Ⅱ.考核要求1、掌握如何进行层次计划2、了解团队领导如何进行财务预算3、掌握改进财务预算的技巧4、了解财务预算的形式第九章差异分析的效果Ⅰ.考核知识点：1、预算控制2、差异分析3、绩效模式4、改善绩效Ⅱ.考核要求1、了解预算控制和差异分析，了解造成差异的原因2、了解其他预算控制因素3、了解最佳绩效模式4、掌握如何通过预算改善绩效的方法第三单元、工作环境第十章健康与安全法律法规Ⅰ.考核知识点：1、健康与安全的重要性2、相关的法律法规Ⅱ.考核要求1、了解健康与安全的重要性2、了解出现事故或灾难的代价3、了解五类相关责任及其他的要求4、了解常用的法规和一些常见问题第十一章工作环境Ⅰ.考核知识点：1、健康与安全法则2、健康与安全文化3、健康与安全责任Ⅱ.考核要求1、了解健康与安全法则，这些法则由哪几部分组成2、了解建立安全与健康文化的四个要素3、掌握团队领导者、员工及其他人对安全和健康所负的责任及特殊人群的责任4、了解如何将绩效管理和健康与安全相结合第十二章降低风险Ⅰ.考核知识点：1、风险评估2、风险评估的步骤3、风险评估的方法4、防止风险发生的原则Ⅱ.考核要求1、了解风险评估的概念，及风险评估的步骤2、掌握正式风险评估的方法3、了解为了防止风险的发生所应该遵循的原则第四单元、资源配置第十三章资源管理的核心地位Ⅰ.考核知识点：1、资源的概念2、资源的类型3、资源管理流程Ⅱ.考核要求1、了解资源的概念、类型（主要资源和次要资源）及其与核心业务的密切程度2、掌握资源管理流程：计划-组织-监控。第十四章资源管理计划Ⅰ.考核知识点：1、资源预测2、预测方法3、资源计划的类型4、选择供应商Ⅱ.考核要求1、了解资源预测的重要性2、掌握资源预测的方法：时间-序列分析、统计需求分析、前导指数法、德尔菲法即顾客需求调查法等。3、掌握制定资源计划的方法：等产量计划、需求跟随计划、控制需求计划。4、掌握如何选择供应商、供应商的分类等。第十五章组织资源Ⅰ.考核知识点：1、采购流程2、调度3、工作调度的方法Ⅱ.考核要求1、掌握采购流程2、掌握库存调度，工作调度3、了解工作调度的方法：计划图、甘特图、自动调度第十六章资源控制Ⅰ.考核知识点：1、库存控制的重要性2、采购方式3、维护资源4、评估供应商Ⅱ.考核要求1、掌握库存控制的重要性及其原因2、掌握几种不同的采购方式：定期采购相同的量、不定期采购相同的量、定期采购不同的量、不定期采购不同的量。3、掌握如何有效的维护资源，了解维护资源的相关法规4、如何评估供应商的供应能力第五单元、客户和质量第十七章质量和质量管理的概念Ⅰ.考核知识点：1、质量的概念2、质量的重要性3、质量管理的八项原则4、全面质量管理Ⅱ.考核要求1、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。2、掌握质量管理的八项原则、掌握全面质量管理（TQM）。第十八章满足顾客的需求Ⅰ.考核知识点：1、顾客的类型2、顾客的需求3、顾客的满意度4、客户关系管理Ⅱ.考核要求1、了解自己的顾客、顾客的类型2、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求3、了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查他们的满意度4、了解如何处理供应商、雇员的关系，将他们视为客户的好处，如何对员工的参与进行培训5、掌握客户关系管理的概念第十九章质量运营Ⅰ.考核知识点：1、系统化管理2、优质产品和服务的六个步骤3、健康、安全和环境的质量系统管理Ⅱ.考核要求1、了解系统化的质量管理好处及系统化管理的五个方面2、掌握达到优质产品和服务的六个步骤3、了解健康、安全和环境质量系统管理的重要性第二十章质量改进Ⅰ.考核知识点：1、持续改进2、Kaizen3、PDCA循环4、解决质量问题的方法Ⅱ.考核要求1、了解持续改进的好处和效果2、掌握改进的方法：Kaizen和PDCA循环3、掌握解决各种质量问题的方法：流程图、散点图、因果图。第六单元、促使变革进行第二十一章变革的概念Ⅰ.考核知识点：1、变革的概念2、变革的类型3、变革的原因Ⅱ.考核要求1、了解变革的概念和变革的广泛性2、掌握变革的类型：激进式变革和渐进式变革，以及这两种变革特点。3、掌握引发变革的各种原因，分为外部原因和内部原因。第二十二章对变革的反应Ⅰ.考核知识点：1、应对变革的四种行为类型2、变革的反应周期3、变革的阻力Ⅱ.考核要求1、掌握人们应对变革的四种行为类型：伪装者、领导者、追随者、反对者。2、了解人们为什么面对变革会产生不同的反应，了解变革所涉及到的人员。3、了解人们应对变革的反应周期以及如何度过这个周期的每一个阶段4、了解变革的阻力和人们抵制变革的原因以及如何消除人们的抵制情绪第二十三章变革过程Ⅰ.考核知识点：1、变革的六个环节2、确定变革目标3、力场分析4、变革的阶段Ⅱ.考核要求1、掌握变革的六个环节：（1）确定变革目标（2）分析影响变革的力量（3）预见人们对变革的反应（4）赢得支持与参与（5）计划变革的三个阶段（6）实施、监控和核查。2、掌握如何确定变革目标，掌握立场分析3、掌握变革的三个阶段：解冻-变革-再冻结。以及每个阶段的特点。4、了解变革过程中可能遇到的问题并如何避免这些问题的发生。第二十四章领导变革Ⅰ.考核知识点：1、领导和管理2、变革领导者的风格Ⅱ.考核要求1、了解领导和管理的区别、变革领导者所需的素质和技巧。2、掌握变革领导者不同的领导风格：命令、说服、协商、参与、授权。3、掌握各种不同领导者的风格的特点第七单元、解决问题和决策第二十五章问题的出现Ⅰ.考核知识点：1、管理者工作的内容2、问题的类型3、问题的特点Ⅱ.考核要求1、了解管理者工作的内容、几种类型的问题2、掌握问题的特点，它们经常出现的领域第二十六章解决问题的方法Ⅰ.考核知识点：1、决策的类型2、四步骤法3、解决方案的技巧和方法Ⅱ.考核要求1、了解制定决策的类型：直觉/常规型、系统型、反复试验型等。2、掌握解决问题的四步骤法3、重点掌握寻求解决方案常用的技巧和方法：鱼骨图法、头脑风暴法、SWOT分析法等。第二十七章解决方案和评估Ⅰ.考核知识点：1、方案的可行性2、评估方案的方法3、FSA4、决策方法Ⅱ.考核要求1、掌握如何确定方案的可行性及评估的两种方法：成本-效益分析、风险评估。2、了解评估方案的可行的标准：FSA。3、了解其他的决策方法：集体决策、创造性思维、六顶帽子思考法、类推法等等及他们的特点。第八单元、项目管理第二十八章项目和项目管理Ⅰ.考核知识点：1、项目和项目管理的概念2、项目的五个阶段及特点3、PCT测试Ⅱ.考核要求1、掌握项目和项目管理的定义以及项目的特征2、掌握项目过程中的五个阶段即每个阶段的特点3、掌握项目团队成员的组成以及项目管理者具有的技能4、了解PCT测试第二十九章项目的启动Ⅰ.考核知识点：1、项目的目标2、SMART目标3、项目的范围Ⅱ.考核要求1、了解项目的目的和目标，掌握制定这些目标的通常方法：SMART目标。2、掌握项目的范围包括的内容。第三十章项目的可行性分析Ⅰ.考核知识点：1、成本、成本计算、成本分析2、可行性分析方法3、项目规范Ⅱ.考核要求1、掌握成本、成本计算、成本分析的概念2、重点掌握项目可行性分析的方法：成本-效益分析、风险评估。3、掌握如何制作项目规范、项目规范的内容第三十一章制订项目计划Ⅰ.考核知识点：1、项目任务2、工作分解结构3、项目任务书4、甘特图5、时间表的编制Ⅱ.考核要求1、了解项目任务的界定方法，利用工作分解结构（WBS）法对项目任务进行分解。2、了解安排项目工作人员的项目任务书3、掌握项目资源的分配方法和分配的各个阶段，甘特图法。4、掌握几种项目时间表的编制：任务时间表、人员安排时间表、资源安排时间表等。第三十二章项目的控制和监督Ⅰ.考核知识点：1、控制和监督的重要性2、监控的方法3、处理问题的方法Ⅱ.考核要求1、了解控制和监督的重要性，了解监控的方法，反馈意见的重要性2、掌握处理问题的方法第三十三章项目收尾Ⅰ.考核知识点：1、项目收尾2、项目报告Ⅱ.考核要求1、了解项目收尾的概念2、掌握制作项目报告的方法、项目报告的结构