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龙湾.时光邻里应急预案培训课程讲解脉络•突发事件的应急处理原则•使基层员工深刻理解应急处理突发事件的原则2•互动进一步研讨•加深员工的应急处理能力和技巧•常见的突发事件和应急处理程序•使各单位人员，基本了解各种事件处理的基本规范程序课程内容课程目标目录•一、相关公共信息•二、紧急领导小组的任务与职责.•三、突发事件的种类•四、处理原则•五、各类应急预案的流程和注意事项•六、突发事件发生后的善后处理规定和要求一、相关公共信息•1、对外公共电话：–火警119、交通122、匪警110、急救中心120、查询114•2、内部电话：店长电话、13381160666二、紧急领导小组的任务与职责•1、紧急领导小组的组成：张翼、裴书记、张宇鹏•2、任务与职责：–协调所有紧急小组工作；–决策行动流程（撤离，运行方面的行动等）；–分派专人负责通知并协助残疾客人；–与政府领导保持联系；–负责确定对外的联系和解释三、突发事件的种类火警食物中毒盗窃地震、汛情及极端气候灾害抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事停水、停电及停气打架斗殴水管爆裂意外伤亡事件燃煤气泄漏醉酒客人客人丢失财物住户受伤、生病拾获财务汽车被盗住户投诉四、突发事件的处理原则一、快速反应原则管家３分钟内赶至现场；店长３分种内赶至现场．二、统一指挥原则处理突发事件由总经理负责统一指挥；三、服从命令原则任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，当日值班人员对突发事件的处理过程做详细记录。四、团结协作原则各部门、员工之间要紧密配合，抛开一切的个人利益，以大局为重；平时要组织突发时间的演练，遇到事故才能有条不乱，从容应对。常见紧急情况的处理方法五、各类应急预案的流程和注意事项(一）、火警1.切勿急躁，保持镇定。2.在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。3.如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队。4.逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。5.留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。五、各类应急预案的流程和注意事项(一）、火警6.各个出口，火警警钟，灭火器，灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。7.须了解各主要通道及走火路线。8.保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。9.烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面逃出。10.为防止在危急中迷失方向及保持镇定，管理员一定要事先学会如何危急中应变。11.就事件发生情况，尽快向主管提交报告。五、各类应急预案的流程和注意事项(二）、盗窃1.各场所人员要加强警惕。2.重物品存放一定要存放到安全地点。3.存放归总物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。4.人员短时离岗，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。5.提醒客人注意自己的财物安全。6.密切关注、控制酒店内闲杂人员。五、各类应急预案的流程和注意事项(二）、盗窃•发现疑犯并报告。•任何人发现可疑人物，应先通知在场的保安人员，或打电话(8119)通知保安监控中心。•确认。•由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，且立即报告。值班经理、保安监控中心在接到报告后，应密切注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。•报警。•按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。•警戒线。•由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，禁止无关人员进入。五、各类应急预案的流程和注意事项(二）、盗窃•堵截疑犯。•酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。•保护现场。•保安人员在盗窃事件后，应控制各出入口，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。•警方人员到店后，应向他们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过的人员情况。•现场取证。五、各类应急预案的流程和注意事项(二）、盗窃•保安人员在盗窃事件后，应协助公安部门做现场取证工作。•搜集疑犯作案工具，遗留物品。•分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。•对事件现场进行拍照、摄像。•动员失主、客人、服务员及有关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。五、各类应急预案的流程和注意事项(三）、抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事1、员工发现暴力事件时应立即向店长报告，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。2、店长带必要器材、对讲机、记录本、手电等迅速到达现场，确认后，布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3、视具体情况，经总经理同意由店长立刻向公安机关报告所发生的情况。4、若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。5、公安部门到场后，安全部协助对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。6、如有伤者，应向急救中心求援，伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。五、各类应急预案的流程和注意事项(三）、抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事7、店长应及时调取受伤害客人的资料，上交总经理。8、员工参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。9、管家部对遗留在客房的财物进行登记和保管，并提供抢救伤员所需的布巾和所用物品。五、各类应急预案的流程和注意事项(四）、打架斗殴•1.工作人员在巡逻中发现管理区域内/外有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：•1）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止（要求现场人员量力而为〕，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，报告店长现场情况（具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围）等；•2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；•3）将参与打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。五、各类应急预案的流程和注意事项(四）、打架斗殴2.店长接报告后，立即电话指挥调遣工作人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）要求工作人员对现场进行保护；（2）调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救；（３）对事态轻微的事件进行调解；经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作。五、各类应急预案的流程和注意事项(五）、煤气泄漏1、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先立即通知安全部。如果泄漏严重，无论是在什么地方，勿去碰触任何开关，勿去碰触任何电气设备。2、打开排气装置，关闭煤气闸，并切断煤气来源(对煤气总阀的位置和关方法应了解掌握)。3、如果煤气起火，用水降温并防止爆炸。所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸。如果煤气起火发生在厨房，关闭所有闸门，同时用灭火器或防火地毯灭火。请注意起火的原料再采用水灭火。五、各类应急预案的流程和注意事项(六）、意外伤亡事件1、任何员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告店长，同时注意保护现场。2、店长接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等，并立即到现场，同时通知总经理，如遇死亡事件，应向公安部门报告。3、店长现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由设备管理员关掉有关设备4、如人员未死亡，应立即组织抢救，店长联系就近医院和急救中心。伤员送往医院酒店需派人同往，同时要求客人的亲属/同事/领队一同前往。5、如确定是意外死亡，店长应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况，并立即向公安部门报告。五、各类应急预案的流程和注意事项(六）、意外伤亡事件6、公安机关到达后，店长负责向公安部门报告情况，并配合应进行拍照、访问目击者和知情人等勘察工作，勘察完毕应立即将尸体转移至医院太平间存放。7、尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、死亡日期、事件地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，由公安机关同接待单位或死者工作单位、家属取得联系。8、无论人员当时是否死亡，必须坚持将其送往医院进行抢救。9、对伤死的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。10、尽快处理善后工作，清点客人财物；店长负责协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况；设备管理员负责恢复有关设备。管家负责清理现场。五、各类应急预案的流程和注意事项(七）、醉酒客人处理醉酒客人的基本原则及注意事项：1、在区域内严禁留下醉酒客人独处或不管不问，避免因醉酒而引发的其它人身伤害或财产损失。2、及时提供醒酒物品（药物、冷毛巾、浓茶或咖啡），备好盛接呕吐物的容器，避免呕吐物污染地面或家俱织物。3、及时汇报上级领导，由上级领导迅速联系醉酒者亲友，争取尽快由醉酒者亲友接手对其进行看护。4、不要忽视了受醉酒者影响的其他宾客，应及时表达歉意并做出合理调整减少这些客人受到的影响。五、各类应急预案的流程和注意事项(七）、醉酒客人观察并了解客人喝醉的程度：1、稍醉：酒精在血液中浓度为0.05%以下，大约为一瓶啤酒，表现为话多。2、醉酒：酒精在血液中浓度为0.05%—0.1%，大约三瓶啤酒，表现为反应迟钝，说话出现语言障碍。3、大醉：酒精在血液中的浓度为0.1%—0.3%，大约为4—6瓶啤酒，表现为东倒西歪，重复说同一句话。4、烂醉：酒精在血液中浓度为0.4%，大约8瓶啤酒，表现为步行困难。五、各类应急预案的流程和注意事项(七）、醉酒客人是在我餐厅内用餐的客人：1、首先，各岗点服务员在服务过程中应注意观察客人，当发现客人有醉酒先兆时，应暂停或减量向客人提供酒精饮料并向值班的餐厅经理汇报。当班餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，再决定是否继续为其提供含酒精饮料。2、如果客人确已喝醉，经理应礼貌婉转地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料（如此品种已售完，是否换其他饮品等）。3、如客人已出现较严重的醉态，应安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。服务员应立即为醉酒客人提供冷毛巾敷头及温水，同时准备好垃圾桶等容器以备客人呕吐，尽量防止客人随意在地毯上呕吐。如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨，此时要密切注意防止呕吐物呛入客人气管。五、各类应急预案的流程和注意事项(七）、醉酒客人4、值班领导应尽快联系醉酒客人亲友将醉酒客人带离酒店，对于暂时无法移动的醉酒客人，各岗点都应注意不要让其独处，应保持有随行人员或安排服务员陪同观察，防止客人有意外发生。5、对于重度醉酒的客人要注意保暖，使其侧卧，防止呕吐物进行气管而导致客人窒息。如有需要，可通过按压客人舌根处等方法，诱发客人呕吐以减轻醉酒程度。如发现客人呼吸浅而慢，应立即汇报，由店长决定是否报警或送院治疗。6、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间时，应通知其它工作人员陪同客人回房间。7、事故及处理结果应记录在工作日记上。8、店长在接报后应立即组织人员到场，不可以单独前往，必须两人或两人以上，避免造成自身伤害。五、各类应急预案的流程和注意事项(七）、醉酒客人是我住客但不是在我餐厅用餐的客人：1、工作人员在发现醉酒客人的第一时间，必须立即报告店长。2、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，一般不予干预，应报告店长，同时向客人提供冷毛巾敷头及温水，备好垃圾袋或垃圾桶。管家要注意向受醉酒客人影响的其它宾客表示歉意。3、对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时通知保洁人员处理。4、对倒地不省人事的醉客应与其它人员配合将客人搀扶至客房，切不要独自进入醉酒客人房间，同时应报告店长。5、对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。6、如醉酒客人出现严重破坏或伤害他人行为，工作人员需出面进行干预控制。五、各类应急预案的流程和注意事项(七）、醉酒客人7、管家在控制住客人后立即通知店长到达现场进行处理。8、店长在接报后立即到达现场，在如果不危及到其它客人的安全或酒店财产的安全前提下。先请其跟随的