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运营商手机延保计划方案人保财险延保专业营销团队2012-03概念解析延保服务延保险种多方共赢消费者运营商市场情况国外市场国内市场人保概况产品方案购买方式保障内容管理服务业务模式整体开展模式运营商销售模式效果预估一、概念解析【1】手机延保服务消费者在购买手机时加付一定的金额，就能在厂保期限内享受到增值服务，以及在厂保期外继续享受一年或者更长时间的售后服务，而期间维修费用为“0”；收取的金额根据延长的时间、手机的价格等因素确定性质有偿性保修时间：厂保期基础上延长1年保修范围：比厂保更广1年期2年期厂保处理延保处理延保处理延保处理保修时间厂保范围保修范围增值服务产品延长保修责任保险延保服务项下衍生的保险产品保险人签发的延保证书项下的产品，在正常使用情况下，发生被保险人承担的、在延保证书责任范围内的性能故障（包括但不限于机械元件故障、电子电气元件故障），以及由于列明原因发生故障，被保险人因履行延保证书规定的保修责任，所产生的实际、合理和必要的费用，保险人按约定赔偿的责任保险险种。【2】延保险种二、多方共赢【1】一种多方共赢的商业模式消费者1运营商维修商25第三方43保险公司1.节约购买新电器的费用成本2.获得更多便利和实惠3.售后服务得到更好保障1.作为被保险人，合理转移合同责任2.管理延保合同和监控维修网点，获取服务费用3.使项目关联主体更为独立，有利于降低道德风险1.厂保期后留住了更多客源2.增加维修收入1.积累质量风险数据2.整合资源，提升市场份额3.通过风险管控，获取保费利润1.售后服务链条更加完善2.推动了销售量不断增长3.获得纯利润的销售费用4.增强了销售商的品牌形象与价值5.提高客户满意度与忠诚度【2】对消费者的好处•三包+延保，保障范围更广•解决后顾之忧使用更安心•全国联保•一个电话解决问题•800、400免费服务热线，7x24服务更方便•延保范围内维修费用为“0”维修更省钱•键盘掉漆、屏幕显示、死机、电池质量等占总投诉量的35.22%提升客户满意度•智能机时代换机频率降低，用户需要更长、更全面的终端保修服务•延保服务令联通服务更加贴心、更加满意提高客户粘度•与联通的24个月套餐高度契合，确保用户在网率•更加人性化的服务有助于发展高端转网用户提升ARPU值•运营商3G时代一项重要的新兴增值服务产品•根据已有经验，推出延保服务可帮助联通提升ARPU值约8-12%【3】对运营商的价值三、市场情况【1】国外市场延保情况在国外，购买家电延长保修服务，已经成为一种消费习惯。在美国，30年前开始由保险公司为延长保修服务提供保险保障，每年延保保险费超过30亿美元。需求中国改革开放后的30年，国内消费市场得以丰富，同时人们的消费习惯和需求也逐渐改变。消费者从原来对于商品本身的关注逐步转移到对品质和售后服务并重。这种转变在电器商品消费领域体现得十分明显，并且逐步转化为延保的实际需求。现状自2005年起，部分厂家和销售商携手外国第三方延保服务商开始试水，国美、苏宁、五星、百安居、京东商城纷纷推出延保服务。随之，也不断涌现许多本土的第三方延保管理商。由于缺乏运营经验，并且市场管理水平和服务质量参差不齐，2009年以前延保服务的规模较小，因此在当时引入商业保险机制尤为重要。中国家用电器服务维修协会起草发布的《家电延保服务规范》已于2011年12月1日试行。【2】国内市场延保情况【消费者接受度】根据赛诺所做的市调，90%以上的消费者普遍需要更有保障、更加放心的手机售后服务根据人保所做的市调，超过6成消费者愿意为延保服务支付额外成本从美国运营商（如AT&T）延保情况看，超过40%的手机用户会在月套餐中选择额外付费的延保服务从承保的零售渠道销售业绩分析，目前延保销售占手机销量的比例普遍超过15%，一些客户的延保销售已占其手机销量的50%以上，消费者接受度超过预期，市场前景广阔90%65%15%40%【2】国内市场延保情况【延保销售商】运营商：中国联通、中国移动、中国电信零售商：苏宁、国美、沃尔玛、山姆、长虹、顺电等【2】国内市场延保情况【2】国内市场延保情况•新可安，美国公司，2006年进入中国，专注于家电产品•美延，美国公司，2006年进入中国，主要从事汽车延保服务•安信龙，美国公司，2007年进入中国，专注于家电和信用卡保险•宜安，中国公司，2008年初成立，从事于家电与汽车延保服务•托普思维，中国公司，海外技术背景，2010年成立，从事于家电与汽车延保服务【延保公司】•人保，行业中率先开发延保险种，并设置了一套标准化、精细化、自动化的数据管理与风险管控系统，管理水平列于市场前沿。•太保，最开始接触延保。•其他小型保险公司，纷纷开始试水，运营经验较浅。【保险公司】【3】人保概况1949200320102011成立于1949年10月20日前身是中国人民保险公司改组为中国人保控股公司，并成立中国人民财产保险股份有限公司11月6日，公司在香港联交所上市，取得120倍超额认购率，公司股票上市当日劲升50%美国《财富》杂志发布了2011年世界500强榜单，中国人保成功入围排名第288位在全球可比上市非寿险公司中排名攀升至第八位，亚洲排名稳居第一，荣获“亚洲最佳非寿险公司”称号需求在左服务在右专项专业解决人保财险紧密迎合市场对于延保服务的需求，在行业中率先开发了“产品延长保修责任保险”项目。填补市场空白，受到厂家、零售商和广大消费者的欢迎和好评。国内电器商品消费领域，过了保修期后，电器一旦发生故障，用户的烦恼便接踵而至。普遍缺乏监管，容易造成售后服务缺失、用户投诉无门，直接影响到广大消费者的消费权益和生活质量，并最终影响整个行业的健康发展。市场缺乏运营经验，且管理水平和服务质量参差不齐，引入商业保险机制势在必行。致力于解决售后链服务能力、提高用户生活质量，电器延长保修责任保险应运而生。【3】人保概况【项目开发】【团队管理体系】服务专员流程部门领导小组IT支持流程识别与标准化设置、执行监控与改善职能数据对接、服务跟进数据挖掘与精算分析系统开发与升级、实现可行性评估业务活动资源支持决策支持【3】人保概况【3】人保概况零售商【项目经验】四、产品方案【1】两种购买方式运营商计划消费者计划运营商采购由运营商统一向延保服务商采购后免费赠送给消费者•适合集团用户、VIP客户•适合促销活动期间消费者选购运营商在商品销售端铺设延保产品服务包，由消费者自行购买延保服务•厂家保修结束后厂保包含之所有手机主机故障的维修厂家保修服务•针对特定客户的上门服务•优先保障服务：用户至指定服务点接受服务时，可获得优先服务•服务时效承诺•延保期内，主机经过三次有效维修，若再次出现性能故障，可直接免费换取一部新的手机或获得类似金额的话费赠送意外损坏服务免费更换服务特色服务【2】保障内容•包括厂保期内的意外损坏服务，如意外进液、意外摔坏、滑轨/键盘磨损等、摄像头刮花等SECTION_01SECTION_02提供理赔风险的管控服务流程控制：时效性保证提供专业报告服务【3】管理服务A、部分赔案的资料收集委托第三方完成，以保证每宗报案能得到快速有效处理B、每一环节的流水作业均有严格的时效要求，并有相应的惩罚制度考核制度：服务质量保证A、定期察访维修服务网点B、定期考核第三方服务质量C、不定期抽检理赔质量利用数据管理系统，多元化整合，综合分析整个项目的发展态势为联通定期制定风险管控报告，具体辨识、区分、回应、监控风险，并提出产品销售的优化措施服务内容服务效果五、业务模式销售延保服务手机用户营业厅或大客户经理省级运营商保险公司延保公司购买保险拨打服务热线请求服务支持赔付发文开通延保业务、绩效考核按月支付延保费用提供保单副本或对账单数据传输、按月支付延保分成服务派工【1】整体运行模式备注：以上三种模式可同步推出，运营商并可根据年度市场策略和特点任意选择。手机延保月付费模式（可选包、必选包）积分兑换集采模式营业厅零售模式销售部集团客户部客服部集团客户部销售部客服部增值或产创部【2】运营商销售模式【3】综合效果预估促进新用户入网•延保服务可有效解决消费者投诉热点；•运营商率先推出延保服务将取得良好的社会效益大幅提升运营商服务口碑提升ARPU值•差异化服务可促进用户加入联通；•上门、意外等服务有助于发展高端集团客户•选择延保服务的客户其ARPU值比未选择该业务的客户高出8-12%；•延保服务是联通下一个重要的增值服务业务感谢倾听！运营商手机延保计划方案人保财险延保专业营销团队2012-03