系统集成售后服务方案

1售后服务1.1售后服务组织公司售后网点为三层，设置有华南、华北、华中、华东四大区域中心，下辖省级维护中心，配置大区经理及销售中心，34个地市级服务网点，每配置地市级工程中心和维护中心，配置工程督导、工程人员、客户工程师及区域客服。1.2服务承诺1.2.1工程服务承诺A.我方承诺投入充足的人员、充足的技术力量及工具，确保按时、按质、按量完成项目，保持项目人员的数量、素质及投入的稳定性。B.我方承诺严格按照质量要求完成项目任务，投入充足的资源配置，严格管理，确保项目工程质量达到验收要求。C.我方承诺按照合同要求或局方要求的工期完成项目任务。D.如项目实施过程中，客户有新需求，我方承诺将配合客户需求进行技术调整。E.我方承诺按国家和行业标准进行规范、安全文明的施工。1.2.2售后服务承诺A.人员配置：全省配备至少1名销售经理、1名工程区域经理、每个服务地市至少配备1名工程督导、1名维护人员，长期工作在客户现场。B.售后服务：a.提供两年免费保修（自终验证书签署之日开始并持续2年)和技术支持服务，提供终身售后保修服务。b.邦讯承诺今后系统扩容的价格和备件价格不超过本次工程供货价格。c.我方承诺项目实施完成后在本地建立专项售后服务团队，确保售后服务有序进行。d.本地提供7×24技术服务，我方总部提供24小时电话热线技术支持服务。e.在保修期内，因传输2M出现的重大电路调整，邦讯承诺全力派员配合网络结构的调整，进行免费维护。f.在保修期内，对于需要维护的软硬件系统，邦讯承诺先提供替代部件，再免费维护。g.建立用户档案，实施终身跟踪服务。h.技术培训：我方承诺对客户相关管理人员、技术人员进行免费技术培训。i.系统升级：我方承诺提供监控软件终身免费升级服务。j.积极配合客户召开的工程协调会，配合客户开展各项工作。k.备品备件服务我方承诺在各服务市建立本地备品备件库，按照合同采购量5%进行备品备件储备，配备技术人员，实现维护本地化，以满足日常维护需要，达成快速服务响应，并承诺在保证期满后的5年，邦讯对所提供的设备和备件提供技术支援。1.3保障措施故障维修响应时间：在接到故障通知后，市区4小时之内，郊区8小时，山区或海岛等边远地区应在T＋4小时（T为路途时间）赶到现场处理。7×24技术服务，我方总部提供24小时电话热线技术支持。保修期内，凡是由于设备自身原因造成的故障，一律免费检修或更换；保修期外，设备发生故障需要更换部件或设备的，承诺收费不高于本次合同中该设备的采购价格；通过电话询问等方式为用户进行定期的或者紧急情况下系统诊断；软件升级和维护服务：我方将对监控软件（包括客户使用的软、硬件版本）等进行免费升级和维护，通过预防性纠正措施来不断地保证系统的高可靠性。如果我方主动进行监控软件升级，将会提前将升级目的、效果和计划通知四川移动公司相关部门，待四川移动公司相关部门批准后再进行升级。升级成功后我司将告知用户如何使用更新的服务。1.3.1售后服务支援方式公司配备专用服务支持热线和各地市办事处，可以为四川移动提供7×24的金牌技术支持服务，保证满足买方在服务支持方面的多种需要。我们的服务中心位于成都市，在四川各地设立常驻办事机构。我方服务中心由一批高素质的技术支持工程师、专家、高级软件产品设计工程师组成，在本项目中我们将向贵公司提供全方位、高水平的技术支持服务。主要包括：专家级的技术咨询服务7×24金牌技术支持服务备品备件服务紧急技术服务软件技术支持1.3.1.1专家级的技术咨询服务根据买方的需要，我方将在项目的整个过程中提供专家级顾问咨询，例如技术规范的制定，在系统设计、管理、性能优化分析等方面提出合理化建议报告等。我方可以派出的专家包括设备专家、系统规划专家。1.3.1.2设备专家设备的规划与安装分析设备的应用，配置设备参数以优化系统解答买方技术人员在硬件、系统软件上疑难对系统操作员给予系统运行指导1.3.1.3系统规划专家对四川移动全省动力监控系统规划；对全省多厂家设备的兼容规划；提供全省移动机房、基站动力监控系统的技术建议。1.3.1.47×24金牌技术支持服务我公司的技术支持服务流程如下图所示：1.3.1.5专业化技术支持人员技术支持工程师我公司拥有一支高素质的专业技术支持工程师队伍。多年的实践令我们的技术支持工程师能够熟练应用和配合几乎所有系统软硬件产品。专家支持由行业技术专家提供“专家级的技术咨询服务”。对技术中的难点问题提供服务。高级产品工程师核心软件、硬件技术问题可报告到高级产品工程师，作出解决方案。1.4售后服务概述1.4.1目的为加强对客户移动通信网维护支撑手段，提高效率和网络维护水平，在动环监控系统建成后，我司将积极配合客户，做好对动力环境集中监控系统的维护、使用和管理工作。1.4.2服务提供用户的满意是我们服务的宗旨，我司向用户提供如下服务：用户培训、技术技能、工作指导和服务程序及服务工具，使用户能够独立地完成对系统的管理和操作及维护。保障系统的可服务性/可利用性的工作方法和工作程序。硬件和软件升级的技术和工作程序，力求使因升级而引起的系统中断时间最短。服务支持的地区化/本地化，可以使技术支持的响应时间缩短和优化对用户的技术支持。1.5服务方案1.5.1服务的层次三层服务结构为用户提供多样性的技术服务。这些服务层根据不同的地区可以有不同程度的业务扩展。如果一个低级别的服务层因缺乏基础设施或者其他原因而无法完成某一服务任务，其上一层服务层将负责接替这一服务任务。服务层1＝TAC1，指用户的维护中心（包括网管中心〕；服务层2＝TAC2，指邦讯所设的片区服务技术支持中心；服务层3＝TAC3，指邦讯本部的服务技术支持中心。1.5.2各服务层的任务用户维护中心(TAC1)的任务更换坏板以排除硬件故障；记录故障现象；向TAC2报告故障情况及收集故障症状；对故障信息的初步诊断；在TAC2的指导下与维护人员一道清除设备故障；对维护人员的工作指导；建立与TAC2的联系。片区技术支持中心(TAC2)的任务：对TAC1的电话上的技术支持（热线，紧急情况）；在24小时内赶到现场提供技术支持；消除故障和纠正错误或对故障信息的记录、故障高级诊断；对TAC1反映的故障进行跟踪；对TAC1的支持（如介绍设备的新功能等）；协助用户建立备件库；设备运行情况的数据统计；协助TAC1建立运维部门的维护体制；召开用户信息反馈会议；对于现场不能处理的故障或无法满足的需求向TAC3申请援助；对用户监控系统进行定期远程登录维护，对用户及时提供维护意见和建议。邦讯本部TAC3的任务：对TAC2提供电话热线服务，提供故障的排除方法；对故障进行集中会诊；对工程中问题开发新的软件、硬件的版本支持现场，并进行记录和管理；收集、精简、评估、准备和发布由TAC2反馈的信息；设备的弱点分析；建立TAC3到各个部门的接口关系；指导各技术中心解决问题；为各技术服务中心定义接口和制定各种工作程序；总结分析各地来的故障报告；建立和维护一个完整的监控模型，模拟用户的监控系统；支持开发部门制定升级方法。1.6服务内容1.6.1技术支持7×24技术服务，在各地市设有常驻办事处，24小时电话热线技术支持当设备软、硬件发生故障时，技术人员在24小时内到达现场免费服务；保修期内，凡是由于设备自身原因造成的故障，一律免费检修或更换；保修期外，设备发生故障需要更换部件或设备的，按照合同中该设备的采购价格进行收费；通过监控网络的远程登录等手段为用户进行定期的或者紧急情况下系统诊断；本次工程终验后，对于因传输系统割接使本工程基站监控系统进行的调整，请四川移动公司提前24小时通知我司本地负责人割接计划，我司将于24小时内响应并免费进行监控系统的割接；软件升级和维护服务我司将对监控软件（包括客户使用的软、硬件版本）等进行免费升级和维护，通过预防性纠正措施来不断地保证系统的高可靠性。如果我司主动进行监控软件升级，将会提前将升级目的、效果和计划通知四川移动公司相关部门，待四川移动公司相关部门批准后再进行升级。升级成功后邦讯公司将告知用户如何使用更新的服务。邦讯公司将对新增的智能设备协议免费进行解析。1.6.2技术支持的故障处理程序原则上用户（TAC1）应该能够独立或在TAC2支持下排除设备的硬件故障。系统中出现的任何故障都应由运维中心/TAC向高一级的TAC汇报。故障描述应尽量精确，其中包括所有有用的症状(如历史文件，告警记录文件等）。TAC收到汇报后将尽可能深入地分析故障，并制定出解决方案，否则须将问题移交给另一高级部门。必要时TAC3应将有用信息提供给相关开发部门。在合同规定的时间内须将问题解决方案、纠正措施或解决问题的经过告诉原故障申报的技术支持中心，以便对问题进行进一步的处理。TAC1必须将故障报告和相应的信息发给TAC2，应该通过书面形式（如邮寄或传真）或通过电子数据的方式（如电子邮件或数据文件）。TAC2接着应该着手对故障作进一步的分析。如果TAC2不能提出对故障的纠正措施或如何避免这些故障，那么TAC2应将问题马上移交上一级的TAC3（TAC3必须向相应的上一级/系统测试部门汇报任何问题）。根据不同的故障情况定义不同的优先级别，不同的优先级别具有不同的故障处理时间要求。紧急服务处理流程图：紧急情况Emergency问题反映到TAC1InformationofTAC1问题解决没有？ProblemSolved?问题反映到TAC2InformationofTAC2问题解决没有?ProblemSolved?问题反映到TAC3InformationofTAC3问题解决没有?ProblemSolved?TAC-3纠正问题TAC3remediesproblem开发部Development开发部Development紧急方案的制定Emergencysolutionelaborated故障消除Faultfreeoperation解决解决没解决解决没解决没解决1.6.3服务的优先级通过热线或电话值班方式申报的系统故障将根据下面的优先级进行分类。各个故障的优先级将由邦讯的系统专家和客户方面的专家遵行下面给出的指南一同协商决定。故障优先级的定义：优先级1：监控系统可用性严重受损或监控设备完全瘫痪a)数据库的损坏b)中心服务器的损坏c)中心网络交换机的损坏d)中心时隙交叉设备的损坏e)单个监控/图像采集终端彻底瘫痪f)用户监控终端瘫痪优先级2：监控系统可用性可能严重损坏或部分监控设备瘫痪a)中心网络交换机的工作不正常b)中心路由器的工作不正常c)时隙交叉设备的工作不正常d)单个监控/图像采集终端的工作不正常e)用户监控终端的工作不正常f)交换机房监控设备的传输、采集硬件损坏优先级3：a)个别监控设备工作不正常b)对维护影响不大的一些轻微故障c)备份硬盘无法工作d)语音告警工作不正常e)短信告警工作不正常f)基站监控设备的传输、采集硬件损坏g)打印机不工作优先级1被视为紧急情况。优先级2和3可视为非紧急情况。1.6.4服务的处理时间故障纠正时间故障纠正时间是从用户通过热线、或邦讯值班电话、或其他书面形式向邦讯通告故障的那一刻起，到向用户宣告纠正方案为止的这一段时间（凭故障报告的优先级）。声明时间声明时间为用户向邦讯发来的故障报告之时起，到邦讯向用户做出对问题提出初步解决方案的响应时间。故障优先级纠正时间声明时间紧急故障“紧急情况”1高级4小时到现场解决立即重要故障2中级24小时到现场解决立即一般故障3低级24小时到现场解决立即1.6.5现场技术支持当用户监控系统出现故障时，用户首先应设法在TAC2的电话或远程接入支持下排除故障，但当故障无法排除并经TAC3确认后，邦讯将为用户提供现场技术服务并排除故障。在紧急情况下（优先级别1），我司技术人员在4小时内赶到用户现场，提供现场服务。在一般紧急情况下（优先级别2），应在24小时内为用户提供现场技术支持服务。在非紧急情况下（优先级别3），应在24小时内为用户提供现场技术支