第八章-服务质量的评价

程彬第八章服务质量的评价本章要点服务质量评价方法的分类服务质量评价的程序SERVQUAL评价方法的测量程序及其应用SERVPERE与SERVQUAL的比较基于SERVQUAL服务质量评价方法的区别和联系其他服务质量评价方法第八章服务质量的评价1233第一节服务质量的评价方法和评价程序第二节SERVQUAL服务质量评价方法第三节其他服务质量评价方法4第四节服务业绩的分析和改进5第五节服务过程质量控制方法一、服务质量评价方法(1)根据评价依据的资料：定量研究定性研究(2)根据评价的主体：顾客评价企业评价(3)根据方法运用的阶段：信息收集方法信息分析方法第一节服务质量的评价方法和评价程序(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法1、定性研究和定量研究的含义和区别(1)定性研究的含义定性研究(QualitativeResearch)是一种通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力的研究。(2)定量研究的含义定量研究是指通过收集用数量表示的数据、资料或信息，并对它们进行量化处理、检验和分析，以确定事物某方面量的规律性，从而获得有意义结论的研究过程。(3)定性和定量研究的区别不同点定性研究定量研究着眼点事物质的方面事物量的方面研究思路归纳法演绎法研究依据大量历史事实和生活经验材料调查得到的现实资料数据研究设计非结构的、突发的、个案研究结构的系统化的、可重复的研究焦点主题变量资料表述文字的数字的研究手段逻辑推理、历史比较等方法经验测量、统计分析和建立模型等方法研究结论表述方式多以文字描述为主数据、模型、图形、表格学科基础逻辑学、历史学概率论、社会统计学2、服务质量评价的定性研究方法(1)深入访谈①非正式访谈②引导性访谈③标准化的开放式访谈(2)专题座谈会①座谈会环境②参与者的征选③座谈会时间④主持人的选择⑤讨论大纲的制定(3)关键事件技术CIT(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法3、服务质量评价的定量研究方法问卷调查法SERVQUAL量表4、定性研究方法和定量研究方法的结合(二)基于顾客的服务质量评价方法和基于企业的服务质量评价方法1、基于顾客的服务质量评价方法(1)交易调查(2)新顾客和流失顾客调查(3)服务实绩评论(4)顾客投诉、评论和问询记录(5)整个市场调查区别适用范围2、基于企业的服务质量评价方法(1)员工现场报告(2)员工调查(3)神秘顾客调查/暗查(4)经营数据记录系统分析(5)质量检查区别3、以上各种服务质量评价方法的选择和应用(1)根据本企业服务的性质、服务策略、企业与顾客的关系，有针对性地选择服务质量评价方法①根据本企业服务的性质选择服务质量评价方法；②根据本企业的服务策略选择服务质量评价方法；③根据本企业与顾客的关系选择服务质量评价方法。(2)多种方法结合使用你们自己设立的企业适用哪种质量评价方法？(三)服务质量评价不同阶段的方法1、信息收集方法(1)定性方法(2)定量方法2、信息分析方法(1)相关分析(2)回归分析(3)因子分析(4)重要性—绩效分析(5)排列图、鱼骨图、……二、服务质量评价的基本程序1、调查顾客期望，确定服务质量评价的依据；2、建立服务质量信息系统，收集服务质量评价信息；高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性。3、整理分析服务质量评价信息，向管理人员提交服务质量评价报告；4、向每一位员工反馈服务质量信息；5、根据评价结果，确定服务质量改进重点；6、定期评价，分析改进活动的效果。一、SERVQUAL量表的内容(一)SERVQUAL量表ServiceQuality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度22个问题第二节SERVQUAL服务质量的评价方法(二)服务质量的评价维度1、有形性(Tangibles)2、可靠性(Reliability)3、响应性(Responsiveness)4、保证性(Assurance)5、移情性(Empathy)(二)服务质量的评价维度1、有形性(Tangibles)有形性包括实际设施，设备以及服务人员的仪容仪表，各种指示符号与标志、价目表等。其组成项目有：①有现代化的服务设施；②服务设施具有吸引力；③员工有整洁的服装和外套；④公司的设施与他们所提供的服务相匹配。(二)服务质量的评价维度2、可靠性(Reliability)可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：⑤公司向顾客承诺的事情都能及时完成；⑥顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；⑦公司是可靠的；⑧能准时地提供所承诺的服务；⑨正确记录相关的记录。(二)服务质量的评价维度3、响应性(Responsiveness)响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：(10).确实告知顾客各项服务的时间；(11).提供及时地服务；(12).服务人员总是愿意帮助顾客；(13).服务人员不会因为忙碌而无法提供。(二)服务质量的评价维度4、保证性(Assurance)保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：(14).员工是值得信赖的；(15).在从事交易时，顾客会感到放心；(16).员工是礼貌的；(17).员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。(二)服务质量的评价维度5、移情性(Empathy)移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：(18).公司针对不同顾客提供个性化的服务；(19).员工对顾客给予个别的关怀；(20).了解顾客的特殊需求；(21).重视顾客的利益；(22).公司提供的服务时间方便所有顾客的需求。二、SERVQUAL服务质量评价法的测量程序SERVQUAL量表分为两部分：期望服务ES和感知服务PS每部分有22个问题；问卷采用李克特的七点尺度量表；G=PS-ES服务质量评价维度有形性可靠性响应性保证性移情性期望服务（ES）感知服务（PS）可感知的服务质量超出期望：ES〈PS质量惊喜满足期望：ES=PS满足质量低于期望：ES〈PS不可接受质量口碑个人需求过去的经历二、SERVQUAL服务质量评价法的测量程序PS〉ESG为正数，感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务；PS〈ESG为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下；PS=ESG为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可。G越大，服务差距越大，服务质量越差SERVQUAL量表的使用程序五个维度的22个问题具体化、设计调查表；确定五个维度是否加权，如何整理；对顾客进行调查；对量表进行差距计算和分析。加权SERVQUAL评价法问题P127案例，给出SERVQUAL评价步骤。三、SERVQUAL服务质量评价法的应用1.了解期望和感知及过程2.每个环节有差距的分析，找出薄弱环节改进3.分析不同客户群的不同期望和认知4.不同企业比较，找出差距5.对顾客分类预测发展服务质量趋势6.了解员工对企业的看法四、基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法(一)SERVPERF服务质量评价法(二)Non-Difference服务质量评价法（非差异评价法）(一)SERVPERF服务质量评价法1、SERVPERF服务质量评价法的产生1992年，Cronin和Taylor基于服务实绩感知的测量方法只用一个变量——顾客感知的服务实绩SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量两个模型的区别SERVQUAL：服务质量=顾客感知-顾客期望加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同计量法则不同：调查的变量不同：数据量不同：两个模型的区别(二)Non-Difference服务质量评价法（非差异评价法）1、Non-Difference服务质量评价法的产生Carman1990年提出建议，Brown,Churchill&Peter提出了Non-Difference(非差异)评价法，直接询问顾客感知的实绩与期望之差。2、Non-difference评价法和SERVQUAL的区别计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同调查的变量不同：直接调查感知和期望之差提问和打分的方式不同：数据量不同：五、基于SERVQUAL的服务质量评价方法的总结SERVQUAL奠定了基本的理论和方法基础SERVPERF方法简洁、方便、高信度Non-difference影响较小三种评价方法的关系图SERVQUAL测量变量PS-ESSERVPERF衡量变量PSNon-difference衡量变量G消费者感知的服务水平PS消费者期望的服务水平ES消费者接受服务行为顾客期望与感知服务水平的差异G评价体系设计内部评价外部评价定量方法定性方法外部评价内部评价评价主体和内容委托第三方中介机构进行由电网企业自行组织开展外部评价—委托第三方中介机构进行形象评价情况客户期望情况以CSI为中心客户对供电服务品质感知的评价客户满意程度客户对价值的感知评价情况客户抱怨情况客户忠诚度1.形象评价情况受社会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的程度;重视客户的程度;保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。外部评价2.客户期望情况客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。外部评价3.客户对供电服务品质感知的评价外部评价供电质量服务品质客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。3.客户对供电服务品质感知的评价外部评价供电质量服务品质客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满意程度；客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。4.客户对价值的感知评价情况在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。外部评价5.客户满意程度客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。外部评价6.客户抱怨情况客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。外部评价7.客户忠诚度客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展前景的信心程度。外部评价外部评价各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成客户满意度的统计省公司满意度指数=60%×∑地区满意度指数×(地区满意度指数×地区客户数权重)+40%×∑地区满意度指数×(地区满意度指数×地区售电量权重)直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。供电服务指标供电服务监管指标供电服务规划与保障体系供电服务制度建立与执行供电服务技术支持系统建设与应用供电服务品质内部评价内部评价—由电网企业自行组织开展（一）供电服务指标1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.供电服务突发事件发生情况；4.供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；6.95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；内部评价（