第三章-尊客爱货-热情周到

第三章尊客爱货热情周到含义热情周到：指铁路运输服务的优质程度及所要达到的效果。尊客爱货：指铁路职工对自身服务对象的态度和道德情感。对尊客爱货的理解：铁路职工应该坚持“人民铁路为人民”的宗旨，时时注意尊重旅客货主的意志和愿望，处处关心和维护旅客货主的利益，及时为旅客排忧解难等。对热情周到的理解：要求铁路职工在从事职业活动时，要通过端庄整洁的仪表，文明礼貌的语言，娴熟完美的技能，细致周到的服务，达到“以人为本，以客为尊”的服务目标。尊客爱货、热情周到是铁路行业服务性的客观要求。P：旅行铁路行业是联接社会各行各业的纽带。（课本P20）重要性1、尊客爱货、热情周到是“人民铁路为人民”宗旨的体现。2、尊客爱货、热情周到是和谐铁路建设的客观要求。3、尊客爱货、热情周到是激励铁路职工向旅客货主奉献优质服务的强大精神力量。4、提倡尊客爱货、热情周到的铁路职业道德规范对于形成良好的社会风尚具有重要的影响和促进作用。基本要求一、树立全心全意为人民服务的观念二、主动热情、优质服务三、行为端庄、举止文明四、钻研业务，提高服务质量铁路行业是服务性行业。在铁路运输过程中，旅客和货主与铁路企业形成了合同关系，有花钱买服务的自我意识和理应受到热情服务的心理预期。“千难万难不让旅客为难，千好万好不如旅客说好”（P23）•主动热情指的是铁路职工在接待旅客货主时要有热情的态度和真挚的情感。•优质服务值得是铁路职工所提供的服务的优劣程度以及所达到的效果。通过个人形象和整体工作水平表现出来。如，“百宝箱”、“方便箱”、“爱货袋”等、“死货”变活（P24）•每一个职工的职业责任，就是服务于旅客和货主。要做到：语言文明、仪表端庄、环境整洁、微笑服务野蛮待客的现象，往往集中表现在语言上。如：“靠边站”“快走开”等（P:25）•刻苦学习文化知识•努力提高职业技能•掌握服务规律，增强服务效果•讲究服务艺术，完善服务方式（P27）