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1奇瑞汽车售后服务部2012年售后服务运营管理2奇瑞汽车售后服务部奇瑞售后服务简介A2012年服务管理要求B2012年服务运营政策C3奇瑞汽车售后服务部奇瑞售后服务简介A1、售后服务部组织机构及科室职责2、服务管理宗旨及研究内容3、服务品牌4奇瑞汽车售后服务部售后服务部业务管理机构图1、售后服务部组织机构及科室职责售后服务部李东春夏传来唐斌服务管理科王蓓蕾区域管理科王何鹏质量管理科胡传林关键客户科代长法技术支持科贾明智保修结算科娄鑫保修管理科宋磊5奇瑞汽车售后服务部一、服务管理科工作职责简介1、服务策略及服务标准的研究及效果评估2、服务满意度调查的组织及效果评估3、服务品牌的传播及推广4、服务运营政策制定、核算和兑现5、服务站人员管理6、服务管理系统的维护售后服务部组织机构及科室职责6奇瑞汽车售后服务部二、区域管理科工作职责简介1、服务网络管理2、服务站入网、退网的相关手续办理3、服务辅导、飞行检查的组织4、大区人员内部管理售后服务部组织机构及科室职责7奇瑞汽车售后服务部三、质量管理科工作职责简介1、PDI的实施、监督及费用补助管理2、质量信息的收集、分析、反馈、推动改进3、技术升级改进管理4、协助处理重大抱怨问题5、负责发动机变更证明管理；6、负责试验出租车上市前质量信息管理售后服务部组织机构及科室职责8奇瑞汽车售后服务部四、关键客户科工作职责简介1、一般抱怨的闭环处理及分析评价；2、重大抱怨的闭环处理，以及流程标准的制定；3、特殊索赔的审核与办理；4、市场维护奖励的核算、分析与评价；5、重点客户、VIP客户的政策研究及实施；6、业务单位维护工作的规划实施。售后服务部组织机构及科室职责9奇瑞汽车售后服务部1、技术咨询的受理及解决；2、技术质量问题的现场支持；3、技术平台的搭建、运作及评价；4、技术文件的编制、修订；5、诊断仪开发及专用工具开发；6、服务站技术能力的提升和评价；7、技术培训的策划及评价；8、保修鉴定标准的执行。五、技术支持科工作职责简介售后服务部组织机构及科室职责10奇瑞汽车售后服务部六、保修管理科工作职责简介1、服务站保修件的验收；2、服务站保修件仓储管理及分析评估；3、服务站保修业务的培训及保修业务标准的制定；4、质量担保的向供应商追索办理；5、对供应商追索的管理及对有争议的供应商进行谈判和检测。售后服务部组织机构及科室职责11奇瑞汽车售后服务部七、保修结算科工作职责简介1、保修单据的审核；2、保修费用的核算、报销；3、保修的数据分析、审查和管理；4、保修员业务培训；5、编制保修预算及分析评价。售后服务部组织机构及科室职责12奇瑞汽车售后服务部1、售后服务部组织机构及科室职责2、服务管理简述及研究内容3、服务品牌奇瑞服务管理简介A13奇瑞汽车售后服务部1、奇瑞服务管理研究内容如何提升服务品牌满意度；如何帮助服务商提升服务管理能力；如何使服务站盈利；如何进行差异化服务营销；如何提升促进销量；……服务管理简述及研究内容14奇瑞汽车售后服务部战略规划能力内部管理和控制能力执行层面能力2、服务管理解决的问题提升服务管理服务管理简述及研究内容15奇瑞汽车售后服务部工作宗旨升级服务能力提高获利水平赢得客户满意促进品牌提升服务管理简述及研究内容3、服务管理宗旨16奇瑞汽车售后服务部1、售后服务部组织机构及科室职责2、服务管理宗旨及研究内容3、服务品牌奇瑞售后服务简介A17奇瑞汽车售后服务部品牌含义服务品牌“快”——传递奇瑞服务的高效率和高质量；“乐”——代表奇瑞服务为客户带来的满意和开心；“·”——奇瑞服务是踏实地从一点一滴做起，也是奇瑞带给客户满意的新起点；“体验”——客户的服务体验是检验奇瑞服务的最终标准，让客户在服务过程中真正体会到奇瑞带给客户的方便和快捷。18奇瑞汽车售后服务部服务品牌信息内容核心信息品牌LOGO更专业更周到更便捷服务流程标准专业认证团队技术保障快速保养专业省时工时费用全城统一备件价格透明公正保险理赔全程无忧休息环境宾至如归巡回服务精彩贴心关爱活动温馨四季维修过程全程可视全时预约灵活方便服务网络遍布全国外出救援随时随地备件供应快速齐全奇瑞服务用心为你传播口号变更logo形象增加传播口号丰富信息内容19奇瑞汽车售后服务部2012年服务管理要求B20奇瑞汽车售后服务部1服务管理2区域管理3抱怨管理4质量管理5技术管理6保修管理7服务评价管理2012年服务管理要求B21奇瑞汽车售后服务部1、服务满意度1、服务管理CSI第三方满意度调查服务流程专项调查22奇瑞汽车售后服务部CustomerServiceIndexStudy：顾客服务指数调查,主要目的是为了测量零售业在售后服务的表现。中国的汽车CSI始创于2001年，主要衡量客户对于汽车维修服务质量的满意度。中国汽车行业CSI调查最主要由美国权威机构J.D.Power亚太公司执行并被行业认可。中国的CSI调查对象包含了中国市场上所有主要的车型，以数据和图表评价各车型在总体上及客户关心的问题表现如何。1.1、CSI23奇瑞汽车售后服务部满意度与经销商的利益关系：顾客对经销商的忠诚度和口碑顾客对品牌的忠诚度和口碑高CSI能带来品牌溢价，高品牌价格意味着更高的单车利润。24奇瑞汽车售后服务部中国汽车行业CSI调查最主要由美国权威机构J.D.Power亚太公司执行并被行业认可。中国的CSI调查对象包含了中国市场上所有主要的车型，以数据和图表评价各车型在总体上及客户关心的问题表现如何。J.D.PowerCSI调查结果每年发布一次，加权总分为1000分，分数越高表示满意度做得越好，反之越差。奇瑞汽车历年CSI调查得分变化趋势25奇瑞汽车售后服务部J.D.PowerCSI调查围绕五大因子十六个要素开展。编号内容旧权重新权重权重变化权重加权权重权重加权权重A00服务启动环节15.0%16.8%1.8%A01预约简单方便31.5%4.73%30.9%5.19%0.46%A02灵活地配合您需要的预约时间28.2%4.23%28.9%4.86%0.63%A03接车过程及时高效40.3%6.04%40.2%6.75%0.71%B00服务顾问环节15.3%17.6%2.3%B01服务顾问礼貌、友善29.4%4.50%30.7%5.40%0.90%B02服务顾问有求必应34.0%5.20%34.8%6.12%0.92%B03对维修/保养内容解释详细36.6%5.60%34.5%6.07%0.47%C00服务站设施环节14.7%20.9%6.2%C01开车进出服务站的方便性20.9%3.08%22.1%4.62%1.54%C02服务站地理位置便利18.9%2.78%19.3%4.03%1.25%C03服务站环境干净整洁24.3%3.58%25.9%5.41%1.84%C04顾客休息区舒适性35.8%5.26%32.6%6.81%1.55%D00服务后交车环节19.9%20.6%0.7%D01提车过程迅速32.2%6.40%32.5%6.70%0.29%D02收费合理31.2%6.20%29.8%6.14%-0.06%D03周到地协助您取车36.7%7.30%37.7%7.77%0.47%E00维修保养服务质量环节35.1%24.1%-11.0%E01整个维修/保养花费的时间28.8%10.10%31.5%7.59%-2.51%E02维修/保养完成彻底33.6%11.80%34.1%8.22%-3.58%E03维修/保养后车辆干净并且车况良好37.6%13.20%34.4%8.29%-4.91%26奇瑞汽车售后服务部抽样方法和访问形式：街头拦截，面对面访问受访者条件：拥车期12到24个月(在2010年2月至2011年5月期间购车)并在接受访问前的6个月内有去授权经销店进行过任何维修保养（2011年9月至2012年5月）调研区域东北：沈阳大连长春哈尔滨东南：杭州宁波厦门福州温州台州华东：上海苏州南京无锡南通华南：广州东莞深圳佛山珠海华中：太原郑州津冀：天津石家庄唐山京蒙：北京山东：临沂潍坊青岛济南西北：西安西南：昆明成都重庆中南：武汉长沙皖赣：合肥27奇瑞汽车售后服务部1.2、第三方满意度调查参照J.D.PowerCSI调查五大因子十六要素内容，由奇瑞公司外聘第三方公司针对奇瑞全体正式运作服务站以季度为单位实施电话调查。项目内容调查范围所有正式运作的销售服务商调查内容同J.D.Power调查5大因子16要素调查频次及有效样本量每季度一次奇瑞：一类服务站：30个/季二类服务站：24个/季三类服务站：18个/季麒麟一类服务站：18个/季二类服务站：18个/季三类服务站：18个/季客户评分方式1-5分评价不纳入调查的车辆：商品车∕PDI车辆、用户放弃维修车辆、出厂日期中“当天未出厂的车”28奇瑞汽车售后服务部1.3、服务流程专程调查针对服务流程中的十个核心关键点，由奇瑞公司客户服务部按月度（季度）针对奇瑞全体正式运作服务站实施电话调查。项目内容调查范围所有正式运作的销售服务商调查内容10个服务流程关键问题调查频次及有效样本量一/二类服务站：每月一次三类服务站：每季一次奇瑞：一类服务站：15个/月二类服务站：10个/月三类服务站：8个/季麒麟一类服务站：5个/月二类服务站：5个/月三类服务站：8个/季客户评分方式1-10分评分不纳入调查的车辆：商品车∕PDI车辆、事故车、出租车、施救/拖进车辆、用户放弃维修车辆、服务站二网维修保养车辆、出厂日期中“当天未出厂的车”29奇瑞汽车售后服务部序号详细问题问题简称旧权重新权重1服务顾问是否迅速询问您进站的需求，并办理完相关维修手续？接车迅速10%8%2服务顾问是否对您维修保养的项目进行详细解释确认，并对本次费用进行预估？项目解释10%10%3服务站是否整洁、休息室舒适？整洁舒适10%14%4维修后，有人陪同您办理结算及交车手续吗？陪同交车10%8%5服务顾问对您维修保养的实际费用是否进行了详细的解释？费用解释10%13%6结算及交车过程迅速吗？交车迅速10%8%7服务站是否按约定的时间完成了维修保养？按时完工10%8%8服务站是否较彻底地完成了预定的维修保养项目？维修彻底10%10%9维修保养后服务站有没有提供洗车服务洗车服务10%13%10服务站是否通过电话、短信或小贴士等方式，对您爱车下一次保养时间进行过提醒？保养提醒10%8%30奇瑞汽车售后服务部2012年服务流程专项调查与第三方满意度调查得分纳入服务运营奖励，参与综合指标计算，进行考核。考核依据：当季度服务满意度得分特殊情况：服务满意度调查中两项调查，若某项样本量不足，则该项统计得分按90%计算；若有一项调查未进行，则另一项按100%权重进行计算。31奇瑞汽车售后服务部2012年满意度工作目标J.D.Power调查845分第三方调查880分专项调查91分32奇瑞汽车售后服务部2、人员认证管理组织构架图各岗位配备标准资格认证标准认证流程图33奇瑞汽车售后服务部2.1、组织架构图34奇瑞汽车售后服务部35奇瑞汽车售后服务部主要岗位配备人数月均进站台次SS＜400400≤S＜800800≤S＜10001000≤S＜2000S≥20001站长111112服务经理111113维修经理1（可兼职）11124备件经理111115客服经理001116服务顾问234按S/（30×12）+1标准配备7技术顾问1（可兼职）1（可兼职）1238备件业务员1（可兼职）11119迎宾员1（可兼职）111110客服专员12（1人兼职）23411综合管理员1（可兼职）111112机电技师6101216每增100台增1人13钣金技师1234每增200台增1人14油漆技师1234每增200台增1人15质量管理员1（可兼职）112按S/1000标准配备16技术总监以月进站1000台为基数，基本配备1人。月进站台次每超过1000台，增加1人标准配备17保修员月保修单据以400份为基数，基本配备2人（1人兼职）。月保修单据每超过400份，增加1人标准配备2.2、各岗位配备标准36奇瑞汽车售