如何提高销售效率和效益

InsertPictureHere如何提高销售效率和效益-最佳的销售方法论和自动化销售流程管理朱颖资深解决方案顾问2011年7月2OracleSiebelCRM在金融服务行业的领导地位•前50大银行中的75%•前10大证券经纪公司中的70%•前10大共同基金公司中的70%•前6大资产管理公司中的80%•前20大人寿保险公司中的70%•前10大产险公司中的60%•前10大医疗保险公司中的70%•全球600+金融业客户•超过900,000的实际用户•前10大银行客户中共有超过150,000用户Source:Fortune&Siebel3Oracle致力于服务大中国区金融服务业客户4Oracle致力于服务大中国区金融服务业客户呼叫中心、服务市场营销、市场忠诚度管理呼叫中心、呼叫中心与服务,分析,市场营销零售与公司银行客户全行统一视图、客户经理绩效考核零售银行营销与销售管理电子银行与信用卡服务与营销呼叫中心与服务、电销理财经理平台、零售银行零售/公司银行客户经理绩效考核全行客户统一视图、客户积分平台零售客户营销与销售管理呼叫中心与服务、市场营销实施的功能模块客户个人业务公司业务营销销售客户服务中心忠诚度企业销售管理系统的目标信息来源：IDC，2009•系统主要目的是帮助赢单而不是信息收集•规范销售机会管控流程，提高赢单率•系统能够有效支持未来销售组织机构调整•能够支持各层级管理人员对销售的可视性•数据质量/安全将通过何种方式得到保障•最终用户接受度，要求系统简单、易用销售业务增长关键影响因素$$$$=(#商机数量)(销售周期长度)%%*(平均每单交易量)*(销售成功率)$$$$=1.1*0.91.1*1.1=48%increaseESP企业销售流程目标客户销售TAS版图划分企业客户销售管理流程客户分配发现商机关系维护商机评估商机管理绩效分析客户企业客户销售管理功能客户管理商机管理销售管控基础支持客户整合客户分配了解客户关怀客户需求分析商机管理方案及报价订单管理客户视图客户分类客户分配客户查询组织分析关系评估客户导入客户服务拜访报告业务方向产品推荐商机导入联系人管理商机分配影响力分析联系人管理竞争分析行动计划行动总结产品配臵方案建议方案报价折扣申请订单生成订单跟踪应收帐跟踪Pipeline管理销售计划绩效管理划分版图定额分配激励计划销售方法论Pipeline分析佣金计算业绩分配沟通工具知识管理eMailChatBBS政策法规行销资讯产品管理展业工具绩效分析销售分析消息提醒行事历智能话术工作台辅助工具基础支持销售预测工作流评估商机立项申请商机查询ESP企业销售流程目标客户销售TAS版图划分客户信息整合客户分配发现商机关系维护商机评估商机管理绩效分析客户10统一的客户关系模型一个实体张翠山多角色多关系意外险意外险企业年金企业年金人寿险人寿险张太太,配偶张晓梅,受益人CEOCOOCOO消费者消费者多产品产品种类1产品种类2产品种类4产品种类n产品种类6产品种类5产品种类3深圳北京上海**深圳总公司XX金融企业下属机构**北京分公司**上海分公司金色花园2-107地址配偶客户关系模型－公私联动刘慧张立CFO12•在单一视图中查看关键的客户关系信息,形成以“客户为中心”的信息视图•以联系人为单位集成基本信息、交易历史、接触历史•各客户接触点对客户讣识统一，引导一致营销执行•最大化每次客户接触营销效率•客户基本信息•交互历史•理赔信息•客户购买兴趣•客户关系网•保单信息•客户购买历史•帐单历史•服务历史•信息来源•客户喜欢的沟通方式，时间等•还款信息CRM要素-统一的360°的客户信息视图CRM要素-复杂关系视图关系浏览器©2007OracleCorporation–ProprietaryandConfidential•确保企业资源或资金投入与客户期望一致•更加了解客户业务状况以及客户业务的改变•通过了解并理解客户业务提升与客户之间的关系•充分利用营销和服务资源•使新入职的销售人员更好的学习和了解客户状况，快速融入到团队当中客户组织架构ESP企业销售流程目标客户销售TAS版图划分客户分层客户分配发现商机关系维护商机评估商机管理绩效分析客户按客户分层实现客户差异化服务和提高客户满意度差异化的客户管理策略客户分层客户基础信息收集全方位客户视图客户过去和未来的业务规模客户与企业的关系类型是否为战略客户不同的客户分类方式不同的客户分类方式业务规模小于500万业务规模500-2000万业务规模大于2000万已有客户曾为竞争对手客户首次涉及资本市场业务客户Top10战略目标客户中等战略性客户非战略性客户不同的客户管理方法TOP10战略性客户中等战略性客户非战略性客户制定特定的客户关系管理计划制定未来3年的计划年度计划无分配特定的客户关系经理无高层领导拜访频率至少每月一次至少每季度一次有商机出现时才拜访记录关键会议记录存量客户/潜在客户分配大客户大客户战略客户战略客户中客户中客户小客户小客户客户推荐市场活动购买名单客户客户分配分配其它业务线高级销售高级销售Top销售Top销售中级销售中级销售普通销售普通销售客户分配原则：地域、行业、规模、所有制、贡献度、产品等销售人员分配原则：组织、行业、规模、所有制、技能、评级、产品等BusinessLogic自动分配客户可灵活配臵客户分配规则可灵活配臵候选者匹配规则适应多种客户管理模式。1对1、1对多、多对多支持客户团队管理，实现团队销售ESP企业销售流程目标客户销售TAS版图划分关系维护客户分配发现商机关系维护商机评估商机管理绩效分析客户客户分类和细分客户分类和细分识别新客户和新业务识别新客户和新业务创建客户计划创建客户计划客户状态复查和监控客户状态复查和监控客户日常管理客户日常管理客户销售客户销售分析当前业务分析当前业务客户价值分析和评估客户价值分析和评估ESP企业客户销售方法论•通过对客户业务的分析，寻找互利的合作机会或进行产品的匹配•平衡企业短期收入和长期利益•通过业务分析，销售更多的产品给客户，实现交叉或向上销售目标，真正提升客户价值•集中资源在关键客户身上通过“重大战役”保证企业拥有可靠的收入来源ESP－客户业务分析ESP－人员影响力分析首席执行官PB=研发部总监制造部总监.信息技术部总监财务管理员副总裁运营管理营销总监PRIR+VB=CTXL$=C$高级副总裁销售和营销高级副总裁首席财务官VB=CT–CB监理或科研院所•销售团队成员之间的高效的业务沟通工具•专注于构建长期的战略合作关系•为销售团队提供一致的销售目标和策略•充分利用企业所有资源为客户提供高质量的服务和保障•客户计划作为企业客户策略的载体，指导所有与客户相关的业务的和非业务的活动•...ESP－客户计划概览•在销售团队内围绕既定的销售目标和销售策略开展销售活动•明确的销售策略，便于区分活动或事件的优先次序，并合理调派资源•……ESP－销售目标和销售策略•在销售过程中的关键事件和活动引入领导参与•管理层定期复查客户战略和状态•当策略需要调整时，管理层提供审批意见和建议•从公司层面获取资源的保证ESP－管理层复查和审批ESP企业销售流程目标客户销售TAS版图划分发现商机客户分配发现商机关系维护商机评估商机管理绩效分析客户企业客户销售－应用举例“中集集团将在未来两年内在海外新增2条集装箱生产线”•基建贷款机会•商业贷款机会信贷国际结算•信用证•外汇管理•收购兼并•财务顾问投资银行XX银行???需求分析/产品建议向导式客户沟通，发现潜在金融需求规则驱动式产品建议，可能性评分提高销售成功率ESP企业销售流程目标客户销售TAS版图划分商机评估客户分配发现商机关系维护商机评估商机管理绩效分析客户投资银行商机管理过程示例商机发现商机评估管理层决策是否追踪商机过程追踪销售计划行动方案销售过程销售方法行动列表商机截止商机基本信息客户服务方案管理金融产品风险评估质量管理方案设计内部协作人员安排预算计划工作计划是否投资银行商机管理流程示例产品适配内部资源评估市场状态评估潜在冲突及风险分析盈利能力评估客户需求评估商机评估重点及关键问题示例产品适配内部资源评估市场状态评估潜在冲突及风险分析盈利能力评估客户需求评估关键问题列表•客户需求合理性(如：融资规模、融资形式、时间要求、酬金比例，等)•商机战略意义（如：客户关系、创新产品、应对竞争、等）•预测市场对客户金融需求的响应程度，衡量操作风险（如：承销风险）•分析客户需求对行业发展和整体金融市场的影响•评估投行内部金融产品对客户需求的匹配程度（如：标准发债业务/创新金融产品）•评估是否有足够资源和人员支撑项目执行•预测的酬金比例和支付方式•比对项目风险和成本，评估收益•该商机是否与政策导向相背或与监管要求不符•该商机是否与其他项目或投行发展战略相悖（如：恶意收购）ESP企业销售流程目标客户销售TAS版图划分商机管理客户分配发现商机关系维护商机评估商机管理绩效分析客户销售拜访•如何进行下一次最好的销售拜访?•我们拜访谁?•说什么?•如何最好地执行?无效的被动的失去控制丌可预见的结果有效的主动地有控制地可预见的结果我们的明星销售人员实际上都在自觉戒丌自觉地运用一个系统的销售流程和方法建立标准化、专业化的销售过程管理以销售方法论作为系统内核，通过制式化培训，指导销售人员像优秀业务员一样开展行动，在实践中促进销售队伍提升赢单能力敲对门找对人做对事是否可以成功?客户决策层里有人支持我们吗？不客户各层面的关系都到位吗？我们早已协助客户立项吗？91011是否有商机?客户有采购我们产品的动机吗？1项目预算已落实了吗？2决策管理层已讣同此项目吗？3项目实施日期已敲定了吗？4是否值得去赢?项目短期回报/利润度高吗？项目长线回报/戓略性价值高吗？项目的业务风险是可控制的吗？121314是否有竞争力?客户筛选供应商的标准已确定了吗？5我们是客户考虑的一个潜在供应商吗？6我们方案能满足客户的期望吗？7我们方案能带给客户独特的商业价值吗？8影响力政治圈副总裁人事部总裁副总裁业务部副总裁财务部销售部总监市场部总监人事部总监办公室主仸财务部总经理合规部总经理审决研研研用研用%%&##$=-++=咨%=正面策略正面策略：直接接触客户，在竞争中占有绝对优势侧面策略：将客户对项目的重心转向我们解决方案的新方面分化策略：细分项目，使客户的注意力集中在我们可以解决的问题上。防御策略：保护我们免受对手丌可避免的“攻击”拓展策略：为将来可能签订的合约奠定基础引入TAS商机评估工具,建立标准化销售流程模板,指导展业活动帮助业务员和主管：1、在丌同阶段采取正确地行动，从而提高商机成功率2、提前发现商机推进中出现的问题，及时采取新的销售策略客户内部关系分析帮助业务员和主管：1、了解客户企业内部的政治架构对业务决策的影响，找对关键决策人2、分析不关键决策者发展关系，从中培育能协助赢得业务的支持者竞争策略指导,建立全销售队伍统一规范的销售行为准则帮助业务员和主管：1、分析竞争对手信息，辅助商机团队制定切合实际的销售竞争策略2、制订有竞争力的销售方案•以赢得商机为目的制定更加有效的销售目标和行动计划•以销售代表为主，销售主管参与，专家指导为辅的方式，专注于商机的管理和赢率的提升•使销售团队更加专注于商机本身，发挥销售团队的最大功效•定义和识别关键成功因素和对于赢单有决定作用的事件，加速销售过程缩短销售周期•……TAS－商机概览•罗列所有与该商机相关的竞争对手，竞争对手信息源自营销部门维护的竞争对手数据•销售代表在实际打单的过程中不断收集和整理相关竞争对手的具体信息或经政策略，不断完善竞争对手信息，从而为竞争分析提供依据•标致出可能的解决方案或推荐的和适合的产品，比较我方产品和竞争对手产品之间的优劣和竞争关系•……TAS－竞争分析•TAS销售指导功能，通过销售人员回答一系列问题的方式，给出合理的符合销售方法的指导建议；例如在什么情况下应该做什么等