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1龙城·金帝园物业运营管理方案山西华岳物业管理有限公司2015年12月编制2目录（一）服务理念及发展目标（二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备（四）开办测算及日常管理测算（五）公司各部门岗位职责（六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容（八）员工服务礼仪及规范（九）员工理论知识培训（十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收附件：业主临时规约3（一）服务理念及发展目标1.服务宗旨：全心全意全为您2.服务理念：真诚为基、理解为柱、沟通为梁3.质量方针：科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新4.服务准则：依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5．员工修养理念：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。每日学习，每日进步。将投诉做成惊喜。始终保持耐心，始终保持微笑。企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。6.发展目标企业不发展就是退步以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接4多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。（二）人员编制及薪资人员配置职位名称配置人数项目经理1人客户服务中心主管1人客服人员、财务人员2人工程维修部主管1人工程维修人员2人公共秩序维护部主管1人公共秩序维护部人员6人环境绿化部主管1人保洁人员5人绿化人员1人共计21人人员薪资体系序号岗位工资标准备注1物业经理60002客服20003电工260054管道工24005白班保安21006夜班保安15007室内保洁14008室外保洁1500（三）物业收费项目及标准法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。序号项目类别计价单位标准备注1物业服务费住宅平米1.182物业服务费住改商平米3.003物业服务费商铺平方2.504水费居民立方3.00含二次加压5水费商铺立方7.306电费居民Kwh0.4877电费商铺Kwh1.338采暖费居民9采暖费商铺10电梯费0.35一层不收11垃圾处理费居民每户每年6012垃圾处理费商铺20平米以内：60元/月·户超20平米部分：0.3元/月·建筑平米15装修管理费平米6.00建筑面积16车位服务费月·个8017车位租赁费同上30018天燃气初装费19有线电视初费20住宅专项维修基金216（三）开办测算及日常管理测算办公费明细表费用项目子项目测算依据费用小计办公费交通费日常租车估算200服装费通讯费电话费两部电话，平均每部月120元，共计240元240手机费经理150元、维修工各50元250服装费前台客服夏装2套:，冬装2套：，（900+480）X2/24（两年折旧）115保安员夏装2套:，冬装2套：（140+280）X2/24（两年折旧）210管理人员3人维修工4人保安6人冬季大衣13件13X80＝/36（三年折旧29其他员工秋冬装2套X180＝360夏装2套X80＝160（360+160）X7/24（两年折旧）475办公用品纸张、笔等100其他费用综合计算合计1439物业开办用品购买计划金额单位：元2015年9月物品名称规格单位数量估价金额用途办公类文件柜个63502100前台用办公桌张62601560前台4维修1门卫1办公椅把1080800电脑台230006000前台1办公室1档案袋个5001500打印纸包32060笔记本个101.515中性笔支201207铅笔支100.55直尺把224橡皮高质的块313圆珠笔支100.55复写纸盒155收据本10220订书机个21530订书针盒515曲别针盒212大头针盒212白板600X800块14040白板笔支236计算器个22550验钞机台1350350打印复印机台120002000办公桌椅套1500500办公室用夹板个5420纸夹个100.77文件夹个53.518档案盒牛皮纸、塑个20120口取纸张20120胶水瓶515宽胶带个2510小胶带个100.55合计元14387开办费用比重分析费用类别日常耗材固定资产合计固定资产比重总额3235175602079584.4%办公类1077133101438792.5%维修类25240065261.3%清洁类1346400174623%其它费用5603450401086%8物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）金额单位：元序号物品名称单位数量单价金额备注1办公类2文件柜个635021003办公桌张626015604办公桌套1500500带椅子5电脑台2300060006打印复印机台1200020007验钞机台13503508小计元133101维修工具类2电锤个13003003万用电表个11001004小计元4001清洁类2三轮车辆1400400小计元4001其它类2三人椅把15005003更衣柜个335010504茶几个12002005饮水机个13003006对讲机个720014007小计元3450合计207959物业收支亏盈表金额单位：元序号项目测算依据月收支年收支一收入小计741468897521物业服务费住宅面积（一期）57789X1.18681918182922车位管理费月均60个\80元480057600二支出小计404354852201员工工资《员工工资表》375004500002办公费《办公费用表》1439172683环境清洁绿化费综合测算(含化粪池一年一次的清洗)35042004公共设施设备维护费用综合测算30036005固定资产折旧（五年分摊）《固定资产（计划）》34641526其它开支费用综合测算5006000三盈余33711404532（五）公司各部门岗位职责项目经理岗位职责一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各项经营管理工作。三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造一个高品味的生活10环境。五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。六、指导各部门主管开展管理工作，并考核各部门主管工作绩效，上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。七、注意人力资源的开发利用，提高管理队伍的工作能力和管理水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业服务方案和重在发展计划。九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好的关系。十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、员工的合理投诉，并批示整改意见。十一、完成上及交给办的其他工作。客服部主管岗位责职一、在项目经理领导下，全面负责本部门的日常管理工作。二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪处理。三、负责对本部门员工的工作做出安排并进行监督及考核。四、接受及处理业主（住户）投诉，并认真做好记录，对违章操作和行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向经理报告。11五、负责领导下属做好业主档案管理工作，督促下属及时收缴各项物业服务费用；统计各项费用的收缴率并向经理汇报。六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。七、负责本部门的日常培训工作，制定培训计划并报告经理审批实施。八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。客服部员工岗位职责一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热情服务。二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内的事情立即处理，超职责范围的立即向上级报告。三、负责办理业主入住手续、办理各种协议的签订、申报装饰装修，向装修施工人员签发《临时出入证》，向业主发放或填写装修告知内容。四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案，以及保管建设工程〈承接查验〉等各种资料的管理。五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙的管理工作。六、按服务协议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳的各种费用。七、做好管理处书面工作文件表单的打印，印发各类通知单并做好12备份存档。八、保持前台清洁，树立物业优良形象，加强与业主客户的沟通能力和亲和力。九、认真做好交接班工作，互相应有签字手续。十、做好上级临时交给的其他任务。工程维修部主管岗位职责一、具备物业的有关管理知识，熟悉物业公司的有关规章制度，负责领导本部门对小区的所有设施施备的维修保养，及住户的报修工作。二、接受业主和住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决用户的疑难问题。三、掌握小区内房屋分布，结构类型，地下地下管道走向、分布和起止点。四、巡查小区内的设备运行情况并做好记录，确保小区内水、电、暖及其他配套设施设备正常运行；并负责每月水、电亏损核算。五、负责制定所辖系统设备月度和年度的维修保养计划，并负责安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。六、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好把关工作，保证所有的设备系统处于良好的运行技术状态。七、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑结构安全13和装修协调、统一、美观及符合消防要求。八、认真完成经理交办的临时工作和任务。水电工岗位职责一、负责配电房、水泵房的设备和场地整洁,卫生,无杂物,机房内不得抽烟,吃零食,严禁将易燃易爆等物品带入配电房。二、负责保管好配电房、水泵房的日常设施设备和各类工具,做到器具准备完好,取用方便。三、严格按照配电操作规程,负责配电设备的运行监护,,杜绝闲杂人员进入配电房,确保配电设备的安全运行。四、熟悉小区给排水系统，管网走向、阀门开关位置；及时清理给排水环境卫生，保证给排水管道畅通。五、监守岗位,定期巡视检查配电运行仪表,认真抄录填写各种报表和运行记录。六、当发生停电事件时,要立即与供电部门联系,问明停电原因和恢复时间,并做好准备记录。七、发生突发事故时,应保持清醒头脑,按照操作规程及时排除故障。八、按照配电设备维修保养规程,进行日常维护和例行保养。九、服从统一调度及领导安排的其它工作。14公共秩序部主管岗位职责一、在项目经理领导下进行工作；带领本部门队员认真履行职责，对小区公共秩序、交通管理，地下停车库以及装修施工人员进行管理。二、负责组织本部门全体队员的学习、培训、训练，进行职业道德教育和思想教育；合理制定年度业务训练计划，增强队伍的综合素质。三、负责本部门日常工作的安排，合理调配人员，保证巡逻岗和固定岗24小时勤务正常，无缺岗，无漏岗，无安全隐患和消防隐患。四、负责执勤服务质量的检查、考核，坚持查岗制度和交接班制度，督导各项勤务工作有序进行。五、勤查巡更系统、监控、消控设施设备的正常运转和记录，做到人防技防相结合。六、做好有关文件的收发归档，以及本部门执勤记录表格资料的检查、收集存档。七、完成项目经理交给的其他任务。巡逻岗岗位职责一、按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行清查，并报告班长。二、对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管。15三、熟悉管辖范围内各种公用设备设施的位置和停车场整体情况，发现违章或受破坏，及时处理并向保安主管报告。四、检查各路口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，外场灯光照明是否完好，并详细填写《巡逻记录》。五、负责对进入车场的车辆进行外表检查，对未关车门、窗、或车况有异常要及时告知车主并做好记录。六、发现区域内不明身份的可疑人员，必须进行查问。对未明来意不知探访对象者立即请出小区，对特别可疑的人和迹象，及时与物业取得联系，必要时对来访人员进行引导或随同。七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒衣物。八、协助装修管理，对于违章装修施工和不按规定装运装修材料、装修垃圾现象要及时告知、止制、报告。九、主动热情为有需