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领导沟通能力与技巧问题：1、为什么有的人总是抱怨领导不重视他？2、为什么有的人总是感到社会不公平，明明自己比别人强，为什么成功的不是自己？3、为什么有的人平时口若悬河，见到领导或到主席台上就不会说话了呢？4、为什么你与你下级之间的关系不如班子中其他领导人与下级之间的关系紧密呢？答案：缺乏有效沟通能力与技巧•讲授提纲一、领导是什么？二、沟通是什么？三、提高沟通能力四、掌握沟通技巧一、领导是什么？（一）领导的概念领导－－走在队伍前面，敢于冒险和牺牲的人。领导－－走在队伍中间、追随者众多的人。（领导＝协调人）领导是一种影响力，是对人们施加影响的艺术或过程，从而使人们情愿地、热心地为实现组织或群体的目标而努力。领导——一种追随关系领导与权力领导过程中影响他人的基础是权力。权力本身的作用在于隐而不发，而不是它的实际使用。权力基础弱1、合法权－组织制定2、报酬权－利益引诱3、强制权－惩罚威胁强1、专家权－专业技能2、典范权－人格魅力•魅力与人格魅力•人格魅力典范权是领导权力的灵魂典范权－－人格魅力1、自信＋负责2、道德＋操守3、牺牲＋奉献伟人（恪尽职守）的特质：1、智力2、监督力3、自信4、主动（积极）5、果决（二）领导的本质领导的二重性（1）自然属性－－为了社会共同劳动和共同生活，需要统一的意志来引导、指挥、组织、协调、监督、服从，这种指挥与服从就是领导的本质。（2）社会属性－－就是生产方式决定的指挥和服从的关系社会主义的领导本质－－为人民服务二、沟通是什么？（一）概念：沟通－－指挖掘沟渠使两条水域相通。现代意义上的沟通是指：人们为着某种交际的目的，所进行的信息传递与接受的过程。信息:言语信息、文字信息、态势语言信息（二）沟通的特征目的性选择性双向性互动性(三)沟通的目的•如果一个人想要出人头地，一定要学会沟通。（余世维语）思考：为什么中国的小孩在台下很会讲话、一到台上就不太会讲了？•产生这一问题的重要原因是中国的父母经常压抑自己的孩子，在沟通上没有训练好自己的孩子：什么话该说什么话不该说沟通的目的究竟是什么？1、表达思想2、传递情感3、流通信息4、进行企图5、激励下属表达思想表达思想——陈述事实→引起思考→影响见解•对上级：让上级领导了解你的想法，恳请领导支持。•对下级：让下级明白你的意图，按照你的意思去做。•对同事：让他们了解你的工作，寻求他们的支持。传递情感情感就是一种满足或者挫折传递情感——表示观感→流露感情→产生感应时机当完成一项任务时当工作中出现困难时当出现失败时流通信息•它是组织系统存在和发展的前提☆如日本经验：1、移交工作，前任要同下任一起工作半个月；2、老职工带新职工；3、前任给下任留下备忘录，带新任拜访关系户。进行企图进行企图——透过问候→说明（暗示）→达成目标如：领导用人的信息来源：1、自己的观察；2、当事人毛遂自荐；3、他人的评价。（社会心理学的评价理论）激励下属建立问候——暗示情分→友善（不友善）→激励下属领导每找一次下属沟通都是对下属的一种激励，让他们有一种被信任感，从而改善他的工作绩效（四）沟通的三个基本要素•1、沟通的基本问题－－心态•2、沟通的基本原理－－关心•3、沟通的基本要求－－主动沟通的基本问题－－心态•良好的沟通心态必须注意的三个问题问题一：自私－－关心只在五伦之内即：孝敬父母关爱兄弟姐妹夫妇循礼对朋友忠诚宽厚同道相谋问题二：自我－－别人的问题与我无关如：课堂教学中老师与学员的沟通，就不能以教师为中心；又如：朋友一起聊天，就不能以自我为中心。问题三：自大－－我的想法就是答案如：到医院看医生，跟医生的沟通就不能让人感到你比医生还医生。“自私自我自大”是有效沟通的天敌沟通的最佳态度用心听他说什么，不计较他怎么说；如果做到，万事OK。先做好情绪管理，再进行沟通。不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话。沟通前的心理准备两难：1.先说先死——站在亮处，透明化对自己不利2.不说也死——令人怀疑，不把自己当回事合理：3.说到不死——合理表达，恰当得体沟通的基本原理－－关心“关心和被关心是人类的基本需要”－－美国著名教育专家偌丁斯博士语1、关注状况与难处2、关注需求与不便3、关注痛苦与问题沟通的基本要求－－主动•问题一：当你被提拔了的时候，你是否向你的直接上司主动沟通，请求指示呢？问题二：对你上级给你安排的工作，你是否事前主动汇报你的想法、事中汇报你的进展情况（存在那些问题）、事后汇报你的效果呢？•问题三：你了解和熟练运用汇报工作、请示问题的技巧吗？汇报（请示）工作三部曲问题一：领导最需要什么？问题二：领导最喜欢什么样的下属？问题三：领导在什么时候最能感觉到他权力的存在？汇报（请示）工作三部曲1、坚决拥护2、坚决完成3、恳请解决问题成功沟通的技巧：一、讲话的人要把话讲给别人听，要知道怎么讲。二、听的人要怎么听。（五）沟通的方向1、向上沟通2、向下沟通3、水平沟通向上沟通•如何向上沟通呢？1、尽量不要给领导出问答题，尽量给他选择题2、任何地点均可，办公室和会议室与他人沟通效果最差3、一定要准备好答案向下沟通•如何做到向下沟通最有成效呢？1、多了解情况2、不要只会责骂3、提供方法，紧盯过程水平沟通•水平沟通障碍最多，对沟通能力提出了很高要求：1、主动2、谦让3、体谅4、协作5、双赢三、突破沟通障碍，提高沟通能力成功＝15％的专业能力＋85％的沟通能力（一）沟通的个人障碍1、地位的差异2、信息的可信度3、认知的偏差4、过去的经验5、情绪的影响地位的差异1、是下对上好沟通，还是上对下好沟通？问题一：你作为领导平时应注意哪些问题，让你的下级能与你正常沟通？问题二：你与上级沟通有哪些体会？2、专门术语的运用要有分寸。如：医生对病人说：我给你打一个I.V（点滴）信息的可信度•领导讲话和传递（接收）信息的时候一定要注意：可信度认知的偏差认知的四个环节：首因效应→光环效应→定势效应→近因效应过去的经验凭经验办事自我设限如：跳蚤跳高试验自我设限失败的原因突破自我成功的方法突破自我的方法信念的改变信念态度行为结果情绪的影响情绪情绪认知行为认知行为（二）沟通的组织障碍1、信息泛滥2、时间压力3、组织氛围4、信息过滤5、信息反馈信息泛滥•电脑、互联网、手机、电话、资料……信息泛滥如：领导的电话、办公桌上的文件、资料、请示、报告等等十分繁杂。•启示：送请示、报告给领导时，一定要注意：尽量用一张纸•时间压力芝麻绿豆原理：对于重要的事情很快就下定决心，对于芝麻绿豆的消失久拖不决。原因是什么？时间压力仓促决定组织氛围问题：底下的人在提意见，上面的人心情为啥不好？因为存在组织沟通障碍的氛围。情况一：不同意见就是负面的情况二：冲突在所难免情况三：合理的冲撞能调动大家的积极性，产生好的建议信息过滤•两种过滤：从上往下过滤和从下往上过滤。县委常委扩大会议决议知晓情况股长20％局长40％常委县委书记100％60％信息反馈缺乏反馈的后果：1、他不知道你在讲什么？2、他只按照他的想法去做。必须检查督促障碍的克服1、利用反馈2、简化语言3、主动倾听利用反馈•1、要求下级完成的事，一定要他“回报”。•2、完成上级交办的事，一定要及时报告。•3、要求平级完成的事，一定要及时跟踪。•4、请示上级解决的事，一定要适时跟踪。简化语言•注意：一个人的注意力只有十分钟。1.了解对方的言默之道2.记住交浅不可以言深3.以情为先求通情达理4.言必有据不流于空谈5.言之成理不自相矛盾6.从容不迫不紧张急躁电话沟通的三分钟法则办公室沟通十分钟法则主动倾听•1、适时提问•2、话要少讲（尊重对方、便于思考）•3、不要批评•4、不要打断•5、集中精神（关掉手机）•6、换位思考•7、让对方轻松•8、控制情绪•9、注意小动作（不要在角落、不要关门、不要压低声音、不要狼顾、不要感到你们很亲密)管理者管理对象维持等距离四、沟通的技巧•（一）沟通的原则•（二）沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度•（三）人际关系的沟通方法•（四）建立成功人际关系的技巧（一）沟通的原则1、合作原则参与沟通的双方必须合作，并遵守信息适度、信息真实、内容贴切、方式简明的规则，以保证沟通活动的和谐、有序，取得语气效果。（1）适度－－以适合沟通主题需要为度（2）真实－－信息要有根据（3）贴切－－紧扣主题，不问非所答（4）简明－－不含糊、不罗唆，有条理2、针对原则即针对不同对象，采取不同的沟通方式。（电话、文字、图表、面谈、场合）非正式场合沟通的效果最好，因此要了解对方在工作之余的兴趣、爱好。（即经济学上的效用论）3、及时原则即在第一时间内进行沟通。因为有利于沟通双方信息及早共享。如：安排工作，有利于工作的完成。出现问题，有利于问题的解决。为什么要坚持报告制度？原因就在于此。4、择机原则要选择合适的机会。时机，就是具有时间性的机会，恰好的时候。如：李斯（荀子的学生、秦朝的丞相）被害就是遭到赵高的陷害，李斯没有选择进谏时机。又如：为什么人们对领导身边的秘书、驾驶员不敢小视呢？（二）沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度1、传言传言－－英文的原意是葡萄藤的意思，象葡萄藤一样蔓延开来。愈是机密的事，传言愈多。（管理学）（1）传言的成因：一种焦虑、一种信息、一种手段、一种权力（2）面对传言，该怎么做？第一，公布真相第二，说出对策第三，快速行动2、肢体语言肢体语言是指由身体的各种动作代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。哈佛大学研究表明：在人的第一印象中，55％来自肢体语言，37％来自声音，8％来自说话的内容。8％55％肢体语言说话的内容声音肢体语言是沟通过程中的红绿灯。肢体语言身体距离动作表情如：你到领导办公室请他给你签字，你会采取哪种肢体语言呢？（1）领域行为领域－－自己的领地、空间。第一，居家(每一个人装修、家具都不一样)第二，办公室（每个人办公室布置不一样）第三，开车（每个人的车内不布置不一样）第四，洗手间（不喜欢靠得太近）启示：在沟通时要注意别人得领域，不得侵犯。如：参加宴会时，自己的包、烟、打火机、酒瓶应放在自己得左边。到领导办公室，不要乱弄桌上和书架上的东西。到别人房间去，尽量不要坐在私密性的地方。（2）礼貌行为第一，鞠躬。意思是我不敢看你的眼睛，以免引起对方的紧张。启示：沟通的时候，要善用眼神。一直不看对方，会让对方不敢随便讲假话；一直看作对方，会使对方有戒心并感到不安。第二，喝酒。与领导喝酒，碰杯的时候杯沿的高度千万不要超过他。第三，坐车。①③②④第四，会客。①②③④餐厅入座把握一个原则：就餐时，右为尊①②③④主人2主人1会议等公务活动时，左为尊①③②④⑤①②③④第五，接待。应到门口或楼下迎接对方。第六，电话自称。不能称自己的头衔、官衔，应直呼自名。特别注意的是向别人介绍自己的夫人时不能这样介绍：这是我太太，因为这是尊称。太太是太上太坐的意思。第七，读名片。首先，双手接过名片；其次，稍微读一下，既加深印象又尊重对方；第三，放进名片盒或上衣口袋。第八，上下楼梯上下楼梯有一个规则－－不能让尊者有危险。第九，拥抱第十，握手。（3）保护和伪装第一，抖腿－－表示讲到重点了第二，摸座椅扶手－－表示不耐烦了第三，摸鼻子－－表示犹豫和说假话第四，摸茶杯－－表示耐不住性子第五，手臂交叉－－表示会防范你第六，手插口袋－－表示隐藏信息，此人很不振作，没有大志（4）暗示行为第一，手势第二，扬眉第三，耸肩第四，脚打节拍第五，站立地点（尽量站在中间）3、讲话的态度与别人讲话有三种态度：积极、侵略、退缩与重要人士沟通前，对自己的语言要组织好，并暗自问自己：这句话是不是侵略？是不是退缩？如：你对一位年满50岁的县委办主任说：办公室主任很辛苦，丫环难当啊！（三）人际关系的沟通方法重点介绍与上级的沟通技巧：技巧一：主动报告自测：1、领导知道你的血型吗？2、领导知道你的生日吗？3、领导知道你的家乡在哪儿吗？4、领导知道你的毕业学校吗？5、领导知道你的经历吗？6、领导知道你的特长吗？7、领导知道你的爱好吗？问题：如果你没有进入领导的视野，请问你的个人经历、工作情况主动向上级领导报告了吗？他熟悉你的情况吗？技巧二：对领导的提问要做到有问必答而且清楚1、