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-1-突发事件应急处理手册二零一零年六月十日-2-序目1.0目的2.0适用范围3.0职责4.0应急处理工作程序4.1盗窃、匪警应急处理程序4.2监控中心接警处理程序4.3住户室内红外、门磁报警4.4执勤中发现可疑分子的处理程序4.5发现斗殴的处理程序4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下处理方法：4.8火警处理程序4.9触电事故的应急处理程序4.10突发性水浸事故处理程序4.11台风袭击前或大风的预防措施-3-4.12台风事后的措施4.13气体泄漏4.14突然故障停电4.15遇急症病人处理程序4.16电梯困人处理程序4.17车辆被损坏的处理程序4.18当群体性在小区门口闹事时-4-突发事件及处理程序1.0目的确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。2.0适用范围适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。3.0职责3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训，并负责现场指挥。3.2当值人员应严守岗位，保安员负责安全防范，技工负责设备运行抢修。3.3其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。-5-3.5保安部负责事件有关资料的建档。4.0应急处理工作程序4.1盗窃、匪警应急处理程序第一条保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。第二条当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。第三条其他人员在听到求援信号后，要立即赶往现场（重要岗位除外），同时通知监控中心并封锁出事小区出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。第四条若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告主管或经理，重大案件要立即拨“１１０”或辖区派出所电话报警。第五条要保护好案发现场，任何人不得擅自移动现场东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场完毕之前，-6-不能离开。第六条记录住户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值,询问住户是否有其它相关信息。第七条若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将指纹等痕迹留在物品上。第八条现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。第九条保安主管做好现场记录，并写出书面报告报上级领导。第十条附图1《治安应急处理流程》4.2监控中心接警处理程序第一条监控中心值班员接到报警信号时，迅速判定报警类型，然后确定现场准确方位。第二条使用对讲机通知保安员前往现场查看，确认报警情况。4.3住户室内红外、门磁报警第一条使用对讲机通知保安员前往报警地点（房号）-7-查看。第二条调集力量，封锁现场各个出口。第三条设法将犯罪嫌疑人擒获。第四条视当时情况可拨“110”。第五条迅速报告领班和主管。第六条红外线报警时，监控中心马上切换闭路电视镜头进行跟踪。第七条附图2《室内报警应急处理流程》4.4执勤中发现可疑分子的处理程序第一条门岗执勤中如发现可疑分子时，要登记其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。第二条巡逻执勤如发现可疑分子时，要登记其证件，必要时进行询问。第三条坚决制止推销业务或散发广告人员进入小区。第四条发现有作案嫌疑人要严格控制，必要时可送往派出所处理。第五条在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。第六条附图1《治安应急处理流程》-8-4.5发现斗殴的处理程序第一条执勤中（或有投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。第二条制止原则ａ）劝阻双方住手、住口；ｂ）争吵或斗殴的双方或一方应劝离现场；ｃ）持有器械斗殴则应先制止持器械一方；ｄ）有伤员则先设法送伤员去医院救治。第三条迅速报告领导，由相关人员出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。第四条在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗鲁，不允许恶言相向。第五条附图1《治安应急处理流程》4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序第一条醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制措施。第二条及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其领回。第三条若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行-9-为，可上报主管将其强制送往公安机关处理。4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下处理方法：ａ）纠正违章时，要使用礼貌用语，以理服人。ｂ）对不听劝阻者，应如实记录并向主管汇报。ｃ）发生纠纷时，要沉着冷静，掌握工作方法和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员，员工要紧急避让，或在有监控录象下实施正当防卫，或立即上报领导，由领导出面妥善处理。ｄ）若外来人员故意在本小区扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，可敬告送往公安机关依法处理。4.8火警处理程序第一条保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。第二条值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。第三条所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，扑救抢险。第四条应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由领导决定是否破门进入-10-房间扑救，事后由客户服务中心负责向住户做解释工作。第五条疏散时应走消防楼梯，严禁使用电梯。第六条扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。第七条主管消防工作人员做好事故记录，并写出书面报告报上级领导。第八条附图3《火警、火灾应急处理流程》4.9触电事故的应急处理程序第一条发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。第二条在未关闭电源之前切不可人体接触，应用绝缘工具把线头或人拉开。第三条立即进行人工急救，并拨“120”。4.10突发性水浸事故处理程序第一条当接到用户投诉或报告后，即时前往现场查看。第二条到达现场后，应查出水的来源，检查水阀位置，并关闭水阀。如下水道堵塞，应设法疏通。第三条观察现场附近的电气开关。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。第四条附图4《水侵应急处理流程》-11-4.11台风袭击前或大风的预防措施第一条检查应急工具并确定其性能。第二条将急用电话表张贴于大堂显眼的地方。第三条提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。第四条搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；第五条关闭所有电梯机房及垃圾房等门窗。第六条留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。第七条为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。第八条如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。4.12台风事后的措施第一条当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。-12-第二条要求承包商紧急维修，工程维修部须先征得经理的批准，在特殊情况下，工程维修部可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理情况详细报公司领导。第三条当台风讯号减低时，工程维修部应及时进行检查，填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。保洁人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。4.13气体泄漏第一条保安员发现或接报有煤气等泄漏情况时，立即通知相关部门。第二条保安员及有关工程人员到现场（关闭对讲机），关闭相关单元总阀，不可使用任何电话、电动工具、机械工具。第三条联系住户打开门窗，进行通风，检查管道系统。第四条如无法控制事态，立即疏散人员到安全地点（将房门锁好，带好钥匙）。第五条事情经相关处理完毕后，向有关领导汇报。第六条有关人员进行调试系统，恢复正常。4.14突然故障停电第一条保安员发现或接报停电时，立即通知相关部门。-13-第二条相关部门领导指派保安员或技工到现场保护，检查供配电系统，并抢修。第三条如需要更换部件时，应加强停电期间的保安工作。第四条停电期间，应及时启动有关的备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。第五条调试正常后，由相关部门形成书面调查报告报公司人力资源部备案。第六条如异常或停电造成经济损失或社会影响后，由人力资源部组织有关部门对停电事故责任进行调查并形成书面报告和处理意见报告，报领导审阅。4.15遇急症病人处理程序第一条第一时间赶到病人所在现场。第二条立即通知主管领导。第三条在有可能的情况下，通知病人所在单位及家属。第四条如情况危急，速拨“１２０”。4.16电梯困人处理程序第一条监控发现有乘客被困在电梯内，如电梯内有闭路电机及可视对讲机，须将摄像放大，仔细观察电梯内的活-14-动情况，详细询问被困者详细情况。第二条及时通知保安员到电梯门外与被困者保持联系、沟通。第三条立即通知电梯保养公司维修人员解救被困者及修复电梯，在通知时须询问对方姓名及告知有人被困。第四条被困者如有老人、小孩、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。第五条被困者救出后，须询问：ａ）是否有不适，是否需要帮助等。ｂ）提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。ｃ）如被困者不合作及自行离开，则记录备案。第六条必须记录事件从开始到结束的事件，详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车车牌号码等。第七条必须记录被困者救出的时间或伤员离开的时间及查询伤员送往何处医院。第八条附图5《电梯困人应急处理流程》4.17车辆被损坏的处理程序第一条巡查时发现车辆被碰撞，磨擦造成损坏时，保-15-安员应记下肇事车牌号码，暂不放其驶出车场，并及时通知班长、主管以及物业部负责人及受损车主与启事车主共同协商解决。第二条如果车辆被损坏而未当场发现时，保安员发现后也要立即通知车主，并报告部门主管，以及物业部负责人，共商处理。4.18当群体性在小区门口闹事时第一条立即向部门主管报告，主管根据情况向上级汇报请示。第二条若事态严重，马上向110公安机关报告。第三条组织人员把好大门，只留侧门，严格凭证出入。第四条密切注意群体性闹事者的动向，记住带头人的特征，及时提供线索。第五条保持缄默，不要乱发个人意见，等候政府部门处理。第六条打开大门区域的所有灯光，以利于观察及维护秩序。-16-附图：附图1：突发事件的处理程序-17-附图1-1：治安应急处理流程图-18-附图1-2：C级情况处理图-19-附图1-3：B级应急情况处理图-20-附图1-4：A级应急处理情况图-21-附图2：室内报警应急处理流程-22-附图3：《火警、火灾应急处理流程》-23-附图4：《水侵应急处理流程》-24-附图5：《电梯困人应急处理流程》