前厅部考核细则

前厅部考核细则全体要求考核内容金额1大堂质检点名表扬2工作检查中发现他人的错误，及时弥补他人过失。奖励50元3在缺岗的情况下，主动顶岗加班，保证对客服务工作奖励20元4部门技能比赛荣获第一名奖励50-100元5在完成本职工作的同时主动分担部门其它各项工作，业绩突出者奖励30-100元6提出合理化建议并被采用奖励30-100元1未按时上传下周工作计划（截止时间：每周四下午6点）扣罚50元/次2未经允许不参加周一的部门一周例会和周五的培训扣罚50元/次3未经允许参加周一的部门一周例会和周五的培训会迟到扣罚20元/次4未按要求在2个工作日内在会议纪要上签字扣罚20元/次5在办公室、商务中心、总机接打私人电话聊天扣罚20元/次6大堂质检查出问题的扣罚50元/次7未按标准用语接听电话扣罚20元/次8未经部门经理同意在办公室、商务中心、总机吃东西扣罚20元/次9在办公室、商务中心、总机坐姿不雅扣罚20元/次10上班前未看交接班本和白板上的通知要求扣罚20元/次11电脑文字输入错误扣罚20元/字12未经部门经理同意私自带手机到前台、门岗扣罚20元/字13未经部门经理同意使用礼宾部岗位考核内容奖励抵达服务107：00-22：00迎宾员/行李员不在岗。扣罚50元/次2酒店/大厅外的入口处不干净有杂物。扣罚10元/次3客人抵达时未主动为客人拉开车门礼貌热情迎接客人。扣罚20元/次4员工未主动为客人拉门主动帮助客人提行李。扣罚10元/次5客人在总台办理入住手续时行李员未等候客人。扣罚10元/次6不能陪同客人前往总台时，员工未向客人提出总台方向。扣罚10元/次送行李服务7未向客人主动做房内设备设施使用情况的价绍扣罚10元/次8未主动做酒店各营业点服务时间的介绍扣罚10元/次9入住后10分钟内行李员服务时间的介绍扣罚50元/次10员工在携物进入楼层、客房、大厅等区域时发生人为碰撞情况。如果造成损坏按实际赔偿。扣罚20元/次11没有礼貌地敲门和报出服务岗位名称。扣罚20元/次12未向客人问候，并在交谈中至少称呼一次客人姓名扣罚10元/次13未将行李放置在行李架上。扣罚10元/次14退出房间前未向客人致谢。扣罚10元/次收行李服务15大厅服务处未在3声之内接听电话，未向客人表示歉意扣罚10元/次16员工接电话时未问候、未自报部门名称，未主动提供帮助扣罚20元/次17员工对行李未确认件数造成错误扣罚50元/次18收取行李时间需要推迟，员工未电话通知客人延迟收取时间而让客人等待扣罚10元/次19未在客人电话要求的10分钟内收取行李扣罚10元/次20收取行李时员工没有礼貌地敲门并自报岗位名称扣罚20元/次21未礼貌友好的问候客人，未在交谈中称呼客人的姓名扣罚10元/次22未询问客人是否需要安排交通，未主动安排离店交通扣罚20元/次收发传真、邮件、包裹、报纸23未准确、及时收发传真、邮件、包裹、报纸扣罚20元/次24未按照“宣传品的摆放标准”摆放扣罚10元/次25未按照“行李安全制度”执行，造成失误，如果造成经济损失，以实际损失为准。扣罚50元/次总台岗位考核内容效益工资考核登记入住服务1客人抵达总服务台30秒内未被招呼并接待，未主动为客人提供帮助。扣罚20元/次2优惠房价没有按要求办理审批手续或留交接班本扣罚20元/次3未确认客人的姓名并在交谈中至少用到一次，未祝愿客人居住愉快扣罚10元/次4未事先为客人准备好登记卡并包含了详细的预订信息，客人扣罚10元/次登记单上信息不正确。5未确认离店日期、时间并未征求客人是否需要延迟退房。扣罚10元/次6未主动为客人提供吸烟或禁烟房（登记时候或客人预订时是否与客人确认）扣罚10元/次7未主动提供或确认用餐预订扣罚10元/次8如果客人对客房产品有犹豫，未安排客人去（看）房间扣罚10元/次9未根据客人预订审核信用卡姓名，未获得信用卡的签购单据，未弄清客人的付款方式。扣罚10元/次10如果客人抵店时房间还未准备好，员工未将客人领到大堂经理并提供免费饮料扣罚10元/次11在客人等待房间时，未能适时与客人交流并让其了解工作进展情况扣罚10元/次结帐离店服务12未在客人到达总台30秒内招呼客人扣罚20元/次13整个结帐过程未在3分钟内完成扣罚10元/次14未确认客人的姓名并在交谈中至少使用一次扣罚10元/次15未审核客人的房号和姓名扣罚20元/次16未审核客人在结帐前发生的费用（客房小酒吧、早餐费用）而出现错误。扣罚20元/次17打印了帐单并未双手呈给客人审核，帐单未整齐地折叠好或放入信封递给客人扣罚10元/次18所有帐单不准确和不完整扣罚20元/次19未主动提供将信用卡收据订在帐单上扣罚10元/次20未将所有的明细单都留存备查扣罚20元/次21未解释清楚付款方式，未迅速高效地完成结帐手续扣罚10元/次22未询问客人是否居住很愉快，感谢客人光临和欢迎再来扣罚10元/次其他方面考核1未核对而做错钥匙。由此造成损失按实际损失赔偿。扣罚20元/次2客人退房或换房未收回钥匙。按8元赔偿3钥匙封套：写错房号\日期\和经办人未签名扣罚50元/次4造成重房。由此造成损失按实际赔偿。扣罚50元/次5发生帐单错误。如造成漏收另赔偿收款。扣罚20元/次6输入电脑的信息和登记单上的不符。由此造成损失，按实际赔偿。扣罚20元/次7未按要求填写登记单：填写不合格、有漏项，未让客人在的登记单上签认可。如造成客人投诉，拒付房费，一律由个人承担。扣罚20元/次8未执行安全登记制度。扣罚50元/次9处理预离不及时，语言不规范。扣罚20元/次10未及时处理差异房报告，并未及时向上级汇报。由此漏收客人房租，按实际房租赔偿。扣罚50元/次11排房不合要求，不及时。扣罚10元/次12未报走客、忘退房。扣罚20元/次13未打印催款表、未完成催帐工作。造成逃帐按实际赔偿扣罚20元/次14当班内的帐单、单据、发票、收到的信用卡单据未按规定要求留存或上交财务。扣罚20元/次15开错发票，未及时收回。造成损失按实际赔偿。扣罚100元/次16外币水果未按标准填写并录入脑。扣罚20元/次17接受假钞按实际面额赔偿18未核对信用卡有效期、中英文姓名，未及时做预授权并录入电脑。刷卡错误。如造成经济损失，按照实际赔偿。扣罚10元/次19下班前未完成当班任务。未做好交接工作，造成其它员工工作困难。扣罚20元/次20未及时领用和收拾保管好工作用品。扣罚10元/次21下班未及时交款并未说明理由，也未得到许可。扣罚20元/次22不服从领导安排，私自换班，事后补假。扣罚20元/次23严重违反前厅财务规定。如造成经济损失按实际赔偿。扣罚50元/次24未按部门规定签收各项单据，工作造成差错。扣罚10元/次总机岗位考核内容考核标准接听服务1电话未在三声内接听扣罚10元/次2三声之后接听未向客人表示歉意扣罚10元/次3员工接电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助扣罚10元/次4如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内扣罚10元/次5员工未准确的将电话转接到客人需要联系的部门扣罚10元/次6如果被转电话没人接听员工未将电话回到对方的线上向客人说明扣罚10元/次7接听背景有干扰或噪音扣罚10元/次8不能态度礼貌语言明了扣罚10元/次9员工在转接电话前未向对方确认扣罚10元/次叫醒电话接听10未在3声之内接听电话扣罚20元/次11如果3声内没有接，员工未向客人道歉扣罚10元/次12员工接电话时未问候得当，自报部门名称并主动提供服务扣罚10元/次13员工在确认客人的名字和房号后未在之后的交流中始终称呼客人扣罚10元/次14员工未为了确保正确，将叫醒服务的细节重复一遍扣罚20元/次15员工未祝客人晚安扣罚10元/次叫醒电话服务16客人未在要求时间的5分钟内接到叫醒电话扣罚10元/次17叫醒电话服务时未有恰当问候语和称呼客人的姓名扣罚10元/次18接听叫醒电话时，员工未报时和报出天气情况扣罚10元/次19接听叫醒电话时，员工未祝客人愉快扣罚10元/次客房预订岗位1电话未在三声之内接听扣罚10元/次2三声之后接听未向客人表示歉意扣罚10元/次3接听电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助扣罚10元/次4如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内扣罚10元/次5接听电话背景有干扰和噪音扣罚10元/次6未根据客人要求的房间种类提供充分的信息扣罚10元/次7未描述了不同房型的区别（大小、位置、房内设施等）扣罚20元/次8未确认抵、离店的日期扣罚20元/次9未提供所有适合的房价，未明确陈述了房价及包含的费用（如税、服务费、用餐等）扣罚20元/次10未立即查询房间状况扣罚10元/次11客人要求的日期无法满足，员工未提供其它日期供其选择扣罚20元/次12未获知对方的姓名，未确认对方名字的拼写（如有必要）扣罚10元/次13获知客人姓名并在服务交谈中始终未称呼宾客姓名扣罚10元/次14未获知对方的地址、电话号码、传真号码扣罚20元/次15没有确认是私人或公司预订扣罚10元/次16未主动提供有吸烟或禁烟楼层情况扣罚10元/次17未确认客人到达时间，未解释登记入住的时间概念扣罚10元/次18员工未主动提供夜晚抵店客人的用餐预订，未确认客人对交通安排的要求扣罚10元/次19预订过程或结束时员工未重复并确认所有预订细节扣罚10元/次20在结束通话时员工未提供他/她的姓名以便必要时提供客人帮助扣罚10元/次21未要求订金或保证，如果客人用信用卡作为订金/担保，员工未重复其号码扣罚10元/次22未解释预订取消政策，造成客人不满扣罚20元/次23所有的预订信息未打印在酒店的专用信纸上扣罚10元/次24客人未在24小时内收到预订确认书。未主动提供确认，确认书未涵盖了所有的酒店和预订信息扣罚20元/次商务中心岗位考核内容考核标准1如果客人走向服务台，员工未在30秒内招呼客人扣罚20元/次2对工作所需办公用品、对客服务用品未做检查和准备而影响服务质量。扣罚20元/次3未月统计客服务用品和消耗品扣罚10元/次4未按照部门的培训计划培训，召开小组会议将每个月出现的问题对每个员工进行培训。新员工进入岗位未制作培训计划，未按照培训计划完成培训并进行考核。扣罚20-50元/次5未督促员工按照标准工作程序操作，而影响服务质量。（例如：报警、客人生病、叫醒、消防演习、转接电话、电话保密、等候电话、通知值班、处理客人投诉等）扣罚20元/次6每月未整理的收集酒店的公共信息并更改酒店的公共信息，并对员工进行培训。扣罚20元/次7每月未及时书面上交本岗位的工作总结。扣罚10元/次8每月未及时正确的统计西软话费和电信局的话费交于财务部和前厅经理扣罚20元/次