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公积金公积金公积金公积金12329123291232912329呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心项目建议书项目建议书项目建议书项目建议书北京荣源国信科技有限公司北京荣源国信科技有限公司北京荣源国信科技有限公司北京荣源国信科技有限公司2013201320132013年年年年1111月月月月汇聚川流之水创造世纪辉煌住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书COPYRIGHT（C）RYGX2013I页目目目目录录录录1.概述概述概述概述11.1.12329公积金客服系统的发展方向公积金客服系统的发展方向公积金客服系统的发展方向公积金客服系统的发展方向11.2.建设目标建设目标建设目标建设目标11.3.总体设计思想总体设计思想总体设计思想总体设计思想22.荣源国信科技荣源国信科技荣源国信科技荣源国信科技INT平台软件体系平台软件体系平台软件体系平台软件体系42.1.平台体系结构平台体系结构平台体系结构平台体系结构42.1.1.业务接入层42.1.2.功能支撑层42.1.3.业务实现层42.2.INT系统平台四大功能平面系统平台四大功能平面系统平台四大功能平面系统平台四大功能平面42.2.1.媒体传输平面52.2.2.呼叫控制平面62.2.3.服务平面72.2.4.管理功能平面93.12329综合平台建设方案综合平台建设方案综合平台建设方案综合平台建设方案123.1.12329呼叫中心建设方案呼叫中心建设方案呼叫中心建设方案呼叫中心建设方案123.2.信息平台物理结构及组成部分介绍信息平台物理结构及组成部分介绍信息平台物理结构及组成部分介绍信息平台物理结构及组成部分介绍123.3.系统功能模块介绍系统功能模块介绍系统功能模块介绍系统功能模块介绍13MRF(MEDIARESOURCEFUNCTION)14SOFTSWITCHSERVER14业务解释服务器14数据库服务器15文件存储服务器15AST/TTS服务器15录音服务器16短消息服务器16住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书COPYRIGHT（C）RYGX2013II页管理/维护设备173.4.应应应应用程序子系统用程序子系统用程序子系统用程序子系统183.4.1.智能营销外呼中心183.4.2.IVR183.4.3.APPSERVER（应用服务器）193.4.4.CCS213.4.5.座席223.4.6.报表系统233.4.7.录音系统233.3.6CRM（集成）234.关键技术实现关键技术实现关键技术实现关键技术实现244.1.座席分组和路由策略座席分组和路由策略座席分组和路由策略座席分组和路由策略244.2.座席监控实现方案座席监控实现方案座席监控实现方案座席监控实现方案254.3.业务管理业务管理业务管理业务管理264.3.1.流程修改264.3.2.业务生成264.4.二次开发工具二次开发工具二次开发工具二次开发工具264.4.1.IVR流程的开发275.系统的业务功能系统的业务功能系统的业务功能系统的业务功能285.1.个人信息查询个人信息查询个人信息查询个人信息查询285.1.1.归集业务285.1.2.贷款业务285.1.3.单位业务查询295.2.业务受理业务受理业务受理业务受理295.3.逾期催还催缴逾期催还催缴逾期催还催缴逾期催还催缴295.4.IVR自动语音应答自动语音应答自动语音应答自动语音应答305.5.建议与投诉建议与投诉建议与投诉建议与投诉305.6.语音信箱语音信箱语音信箱语音信箱31住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书COPYRIGHT（C）RYGX2013III页5.7.业务监督和主管查询业务监督和主管查询业务监督和主管查询业务监督和主管查询315.8.回访服务回访服务回访服务回访服务315.9.业务统计报表业务统计报表业务统计报表业务统计报表315.10.系统维护管理系统维护管理系统维护管理系统维护管理315.11.·其它功能其它功能其它功能其它功能326.荣源国信科技荣源国信科技荣源国信科技荣源国信科技12329综合综合综合综合呼叫中心的优势呼叫中心的优势呼叫中心的优势呼叫中心的优势336.1.丰富的接入方式和服务方式丰富的接入方式和服务方式丰富的接入方式和服务方式丰富的接入方式和服务方式336.2.公平灵活的资源分配公平灵活的资源分配公平灵活的资源分配公平灵活的资源分配336.3.智能路由功能智能路由功能智能路由功能智能路由功能336.4.支持全国分布式支持全国分布式支持全国分布式支持全国分布式12329座席受理座席受理座席受理座席受理346.5.WEB通道集成通道集成通道集成通道集成346.6.语音和数据同步语音和数据同步语音和数据同步语音和数据同步346.7.浏览器用户界面浏览器用户界面浏览器用户界面浏览器用户界面346.8.丰富多采的桌面应用丰富多采的桌面应用丰富多采的桌面应用丰富多采的桌面应用356.9.强大的强大的强大的强大的CALLBACK功能功能功能功能356.10.SMS（（（（短信服务短信服务短信服务短信服务））））356.11.强大的数据库支持能力强大的数据库支持能力强大的数据库支持能力强大的数据库支持能力366.12.网络监控功能网络监控功能网络监控功能网络监控功能366.13.呼叫跟踪呼叫跟踪呼叫跟踪呼叫跟踪366.14.同步录音同步录音同步录音同步录音366.15.TTS（（（（文本转语音文本转语音文本转语音文本转语音））））366.16.方便的业务生成方便的业务生成方便的业务生成方便的业务生成376.17.话路智能分配话路智能分配话路智能分配话路智能分配376.18.信息查询订制信息查询订制信息查询订制信息查询订制376.19.强大的二次开发工具强大的二次开发工具强大的二次开发工具强大的二次开发工具377.系统性能指标系统性能指标系统性能指标系统性能指标397.1.呼叫处理能力呼叫处理能力呼叫处理能力呼叫处理能力397.2.业业业业务处理指标务处理指标务处理指标务处理指标39住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书COPYRIGHT（C）RYGX2013IV页7.3.系统性能系统性能系统性能系统性能408.相关公司资质和案例介绍相关公司资质和案例介绍相关公司资质和案例介绍相关公司资质和案例介绍428.1.公司简介公司简介公司简介公司简介42住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书北京荣源国信科技113601156965第1页1.概述概述概述概述感谢给予北京荣源国信科技参与建设机会，荣源国信将为提供最佳的技术和解决方案，并希望能够和贵局合作愉快。1.1.12329公积金公积金公积金公积金客服客服客服客服系统的发展方向系统的发展方向系统的发展方向系统的发展方向随着公众物质和精神生活水平的不断的提高，全国公积金业得到飞速的蓬勃发展，客户服务水平已成为衡量公积金管理机构的经营规范、信誉和形象的标准。客户服务中心系统将为公积金管理机构和广大服务用户群体建立一个多视角的桥梁和纽带，能够提供多方位（语音、短信、传真等）、方便的用户数据查询、公告发布，提供用户投诉、建议、交互式协作的窗口，提供强劲的客户关系管理能力、以及对过程服务质量管理、统计、分析等功能；并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，分组策略将服务进行分组，提高工作效率以及服务水平；客户服务中心在被动进行服务同时，结合TTS、PDS等模块功能，可以支持主动给用户的服务的接口，如进行全民调查、温情回访等功能，可以为管理机构建立一个企业服务的门户和品牌，向顾客提供最有保证的服务和支持，在机构管理、增效、全民服务、整体形象提升等方面都将起到很好地作用。建设12329主要目的是为提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益；1.2.建设目标建设目标建设目标建设目标通过12329呼叫中心平台，可实现实时信息查询、实时业务受理、审批情况及结果告知、逾期催还催缴、账户变动通知、业务咨询、专家答疑、投诉受理等功能，达到“更方便、更快捷、更人性化”的目标。与门户网站配合形成资金中心对外交流的高速通道。系统集当前先进的计算机通信、CTI技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换分配、数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET网络、安全容错技术等于一体，结合管理中心现有的信息网络资源（如公积金信息、资金管理等），通过自动语音/传真/短消息、人工座席、相关工作人员等为顾客提供全天候24小时不间断的电话、住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书北京荣源国信科技113601156965第2页手机、传真、短信、邮件、人工等多种接入形式的服务，打造公积金服务门户和品牌，架设广大用户与公积金管理机构之间桥梁和纽带。系统应具有自动语音导航服务、人工坐席服务、相关公积金业务查询、常识咨询、公积金业务宣传、投诉举报、投诉结果反馈查询、录音留言服务、语音记录查询、市场调查、数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面；系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高公积金管理机构的响应速度和整体形象。1.3.总体设计思想总体设计思想总体设计思想总体设计思想针对于住房城乡建设部对于本次呼叫中心与短信平台建设的需求，本次项目的建设要点主要包括：具有极高的安全可靠性，支持丰富的业务功能，完全开放的架构体系安全、稳定性原则采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。可管理性原则系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。可维护性原则为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。可扩充性伸缩原则系统采用云架构平台方式，具有良好的可扩充和伸缩能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书北京荣源国信科技113601156965第3页结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。开放性原则为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。时间性原则方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。风险性原则方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书北京荣源国信科技113601156965第4页2.荣源国信科技荣源国信科技荣源国信科技荣源国信科技INT平台软件体系平台软件体系平台软件体系平台软件体系2.1.平台平台平台平台体系结构体系结构体系结构体系结构系统本着实用性、扩展性、稳定性、规范性、维护管理方便性的原则，采用如下三层体系结构来构建业务平台，以方便业务平台功能的有效扩展。用户通过业务接入层进入业务平台，得到业务实现层提供的各种服务，而功能支撑层为业务实现层的服务功能在具体实现上提供了保证。2.1.1.业务接入层业务接入层业务接入层业务接入层业务接入层为最终用户增值业务功能提供接入功能，使用户通过电话及其他相设备方便地接入系统。该层主要由排队机及相的路由服务器组成。路由服务器中的自动呼叫分配ACD软件具有先进、智能、灵活的呼叫分配功能，对不同的话务员技能组可以有独立的处理方式，使同组话务员的