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11《玩转运营》案例式培训系列课程介绍杨萍《呼叫中心：玩转运营》作者北京大学光华管理学院MBA专业毕业2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。22《玩转运营》案例式培训课程特点实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。全程性：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。讲师将12年运营中积累下来的大量实战经验以案例形式穿插于课程之中，来源于运营实际，指导实际运营！33《玩转运营》之特色课程（全部2天）质检、培训、现场的闭循环管理————————————————4人员管理成就成本管理————————————————————7文化铸就呼叫中心团队————————————————————10呼叫中心的全面质量管理———————————————————13打造快乐的呼叫中心管理者——————————————————17目标引导下的高效运营————————————————————21呼叫中心的价值提升管理———————————————————24呼叫中心：留住员工离开的脚步————————————————28《玩转运营》之管理层培训课程（全部2天）排班、执行力之于运营管理——————————————————32报表与数据分析———————————————————————35高效的呼叫中心现场管理———————————————————37呼叫中心的TTT管理—————————————————————41管理从新、从心开始——招聘及90后新员工管理————————44班组长的成长之路——————————————————————47呼叫中心绩效与指标管理———————————————————51《玩转运营》之一线员工培训课程※电话营销技巧（2天）————————————————————54※客户投诉管理（2天）————————————————————57※专业沟通与表达（2天）———————————————————60※电话沟通技巧（1天）————————————————————64※专业化用气发声训练（1天）—————————————————67※语音语调训练（1天）————————————————————69※职业道德及专业电话服务礼仪（1天）—————————————71※呼叫中心行业的职业生涯规划（1天）—————————————73※服务意识树立（1天）————————————————————75《玩转运营》之公共培训课程情绪及压力缓解（1天）———————————————————77职业生涯规划（1天）————————————————————8044《玩转运营》之特色课程介绍现场、质检、培训的闭循环管理运营管理困惑：现场困惑：质检成绩不能直接体现员工的工作表现；质检一直在检，却不见服务质量的提升；培训一直在做，但是员工的水平不见提高；培训后的新员工却不能上岗；质检困惑：质检后的结果似乎现场并没有进行跟踪；每次让运营帮助安排质检会都很难；员工身上的问题总是改不掉，不知道培训都做了什么；培训的内容并不是员工身上存在的，为什么他们就不能培训工作需要的呢？培训困惑：员工不愿意参加培训，现场管理也不支持；培训想要发生效力，是需要现场的跟进的，可是……质检的指导和培训师的指导不一致，员工也很茫然；质检的打分方案其实并不能够反映员工的真实水平；课程目标：现场、质检、培训间结果的相互利用和促进；各环节密切配合，提高运营有效性形成合力，共同成长不再各自使力，让员工接受一致的指导信息课程特色：关注于三者间的关系及结果相互利用关注于适用性及实用性帮助班组长、质检、培训岗位人员学会上一台阶式的思考问题方式帮助基层管理者学会全局思维课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师培训时间：2天课程内容简介：一、闭循环管理分析班组长、质检员、培训师的困惑55如何解决这些困惑岗位的换位思考二、质检之于现场管理1、质检对于现场的意义现场需要质检什么样的帮助质检如何配合现场需求2、质检预防运营关键点共同预防质量问题发生文化预防质量缺陷质量圈建立3、质量监控客户需求的考量员工操作视角质检方案制作质检实施4、质量改进质检成绩之于运营质检成绩之于员工质检价值提升三、培训之于现场1、培训准备哪些人需要培训为什么有人不需要培训培训需求制造2、培训层次安排新员工的培训需求及心理需求分析新员工的培训课程设置资深员工的培训需求及课程设置基层管理人员的培训需求及课程设置员工心理需求分析中层管理者培训需求及课程设置3、培训实施不同层次培训适合的培训方式非工作需要类培训的设置多彩的培训方式培训与文化塑造的关系4、培训队伍培养培训师的选聘兼职培训师的管理与培养培训期员工管理四、现场之于质检1、职责确定现场与质检分工现场质量管理形式662、现场质量管理原则现场质检原则现场质检实施五、培训之于质检1、培训需求调查质检结果的共性问题分析培训需求调查2、培训效果评估培训效果评估的方法根据质检成绩对培训进行评估质检对于个人、团队培训成绩的评估培训效果评估的有效性六、现场之于培训1、业务知识培训培训的内容及方式现场业务指导2、新产品上线管理通关测试的流程通关测试的操作通关测试的把持与掌握3、知识库管理知识库更新机制建立知识库有效利用七、质检之于培训1、辅导准备心态准备员工为什么不喜欢被辅导如何制造员工的辅导需求数据准备2、辅导技巧辅导方式辅导中的因材施教如何让辅导更有吸引力如何对待辅导高原期3、情绪辅导如何帮助员工疏导负面情绪高压电话后的情绪辅导心态培养与压力缓解方法77人员管理成就成本管理运营困惑：呼叫中心运营总被抱怨因运营水平差而导致市场竞争力弱，我们该如何控制成本？外包合同续签失败，销售和运营团队相互扯皮，如何解决？公司的成本预算制度执行严格，可是，业务量上升真的要等到明年才能招聘吗？单呼成本确实比市场价格高，如何降低呢？呼叫中心能自己养活自己吗？课程目标：人员管理中注重工作效率的提升通过人员管理降低呼叫中心的成本全面分析呼叫中心成本有效控制呼叫中心成本课程特色：将人员管理与成本管理直接关联全面分析呼叫中心成本控制办法研讨呼叫中心成本管控的细微管理办法关注服务质量成本的管理招聘、激励、流程、质检、培训、绩效、现场全面掌控成本课程对象：运营经理、运营主管、班组长时间：2天课程内容简介：一、成本管理的价值成本的概念成本管理的定义成本的分类二、呼叫中心成本分析呼叫中心的直接成本和间接成本呼叫中心的显性成本和隐性成本呼叫中心的新增成本和沉没成本呼叫中心的固定成本和变动成本呼叫中心的生产成本呼叫中心的管理成本呼叫中心的营业成本呼叫中心的财务成本三、成本计算881、成本计算生产成本计算折旧法成本分摊法复用人员分摊法2、人力成本预测成本预测办法成本预测参数选取3、成本计算项目成本计算法单呼成本计算法时间成本计算法人员成本计算法四、成本预测1、成本预测基础概念成本预测的程序成本预测的原则倒扣预测法比例预测法选择预测法直接测算法2、目标成本管理保本点预测保利成本预测相关成本分析无关成本分析3、成本分析方法总额分析法差异损益分析法成本无差别分析法相关分析法线性规划法定额成本计算法对比分析法图像分析法五、质量成本管理1、质量成本概念质量成本的概念质量成本的意义2、质量成本的内容预防成本控制成本内部成本外部成本993、质量成本分析六西格玛分析鱼骨图分析法控制图法直方图法检查表排列图法六、呼叫中心的全面成本管理1、成本分析呼叫中心的可控成本与不可控成本成本控制点2、人员管理控制成本招聘环节控制成本面试环节的成本掌控人员流失率的降低点新员工管理3、培训控制成本培训周期选定培训课程的实用性培训对AHT、员工利用率的作用培训提升效率4、绩效和激励目标管理降低人员流失率目标管理提升人员工作效率激励降低人员流失率绩效考核掌控点提升人员工作效率5、流程控制成本流程优化提升效率流程全面增强员工工作信心流程保证服务质量6、团队管理降低流失率团队凝聚力打造学习型团队建立7、指标管理降低成本AHT管理员工利用率管理单呼成本管理1010文化铸就呼叫团队管理困惑：团队凝聚力很差，大家各忙各的，缺少协作力小组只是简单的把大家聚在一起，但没有形成合力团队氛围不好，但说不出来哪里不好团队不够活跃也不够上进课程目标：掌握团队管理的方法和技巧塑造想要的团队文化提升团队氛围塑造团队凝聚力打造学习型团队提升团队的竞争力课程特色：关注呼叫中心的文化建设用文化管理人，用文化塑造人将团队管理中注入文化因素课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师课程时间：2天课程内容简介：一、团队管理的价值1、团队的感性认识寓言故事中的团队感悟动物世界的团队精神2、团队认知团队定义团队作用团队精神团队建设的重要意义优秀团队的标示二、文化塑造1、文化识别与认知文化的重要性企业文化的行为表象文化的理念体系2、文化的内涵1111企业的使命企业的愿景企业的价值观企业的精神企业的核心口号3、文化塑造员工行为要求呼叫中心文化塑造积极上进的文化塑造三、团队特征分析1、团队类型分析团队的关键特征常见团队类型团队结构团队个性特征团队的角色2、团队成员构成团队成员的知识结构团队成员的心态调整团队成员的能力团队文化团队规范团队资源管理3、团队形成过程团队发展过程每个阶段的问题及特征团队发展阶段的对策四、高效团队建设1、优秀团队特质团队健康度检验团队有效性因素如何提升团队表现失败团队的表现‘团队失败的原因2、高绩效团队塑造高绩效团队因素团队目标设定团队愿景设定知人善用团队定位与角色分配团队角色的配合3、团队凝聚力塑造团队相互影响与作用社会权利与相互影响1212要求者特征社会感染社会惰性从众群体思维团队中沟通陷阱群体决策的陷阱团队冲突的解决团队文化塑造竞争力建设提升士气五、团队中的领导1、管理艺术用人艺术授权与协调艺术赞美的技巧做个受人喜欢的管理者如何改变他人如何影响他人对领导、对团队、对个人的沟通技巧解决问题的