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温泉假日酒店温泉事业部如何调节心态及有效沟通•请将您的移动电话调至静音或者关机状态；•请您遵守培训过程中的纪律、请勿交头接耳、来回走动、举手回答问题；•请积极踊跃回答培训讲师的问题；•培训过程中请勿中途打断培训老师的讲话。培训须知mentality心态communication沟通心态篇•什么是心态？平衡豁达安慰浮躁希望想法浮躁的人自我控制力差，容易发火，不但影响学业，还影响人际关系和身心健康，其危害可谓大矣，故应该力戒浮躁！揠苗助长的故事人贵有自知之明，只有冷静的分析自己的长处和短处、劣势和优势、有利条件和不利条件、然后立足现实、确定目标、制定措施、付诸实现、才有成功的可能！心态的两种类型积极的自我意识、才能快乐的生活；明确的目标、帮你战胜困境；良好的自我状态、发挥自己的最高智商。积极心态消极心态消极的状态、仇恨世界；模糊的目标；萎靡的自我状态。两种心态的不同特征积极心态：认真思考，作出选择面对难题消极心态：不动脑筋，安于现状积极心态：从实际出发，善于创新面对挑战消极心态：逃避、退缩你是否有下列感觉？•对新工作是否有能力做好而感到不安；•对工作中的意外事件感到胆怯；•对工作有力不从心的感觉；•对上司的训斥感到沮丧；•对自己的未来感到迷茫；•对一切事物不感兴趣。1、自我调整法国作家雨果曾说过：“思想可以使天堂变成地狱，也可以使地狱变成天堂。”2、精神超越卡耐基说：“我非常相信，这是获得心理平静的最大秘密之一——要有正确的价值观念。而我也相信，只要我们能定出一种个人的标准来——就是和我们的生活比起来，什么样的事情才值得的标准，我们的忧虑有50%可以立刻消除。”3、提升能力通过读书、读人、读事，通过自学、参加培训等途径，提升自己的职业能力和职业竞争力。4、理性反思积极进行自我对话和反省。5、建立平衡我们的人生目标体系不能太单一，也不应该单一。6、管理时间如果总是在忙于救火，那将使我们的工作永远处于被动之中，也不会常有阳光快乐的心情。7、加强沟通8、保持健康9、把握今天平时要积极改善人际关系，特别是要加强与上级、同事及下属的沟通，注意与配偶、孩子、父母的情感交流。健康的身心是我们塑造阳光心态的基础。“昨天是张作废的支票，明天是张信用卡，只有今天才是现金，要善加利用。”沟通篇为什么要沟通呢？赢得信任、抱怨、赞扬、学习、销售、买东西、消除疑惑、激励、获得友谊、娱乐、表达自我观点、、、、研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善沟通，或者是不善于谈话所造成得；美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。还不重要么？沟通是什么？行为的主动性；思想的引导性；沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。现实生活的情况•我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。•我讲了那么多，why他还是无动于衷？•他why躲着不见我呢，真不知道他心里想what？•、、、、、、沟通的陷阱沟通是双向的，您的窗户打开了么？影响沟通的5个要素时间太短情绪不好沟通方式文化差异职位差别沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力越过沟通的障碍•最大的障碍是思维方式我们的父母对我们生活的影响、亲朋好友对我们的关怀、以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势以及看待世界的方式。克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，信息传递，调节我们的语速和音量来获得理解。处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态，这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。沟通的三个要素01ABC文字语言声音语言行为的主动性过程的互动性沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作、中国人的沟通总是从家里开始的；高品质的沟通，应该把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始肢体语言沟通的三个特征对象的多样性02ABC宣誓无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。步骤一事前准备沟通的6个基本步骤步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸，有爱心必有和气，有和气必有愉色；有愉色必有婉容口乃心之门户，口里说出的话，代表心里想的事，口和心是一致的；一个境界低的人，讲不出高远的话，一个没有使命感的人，讲不出有责任的话，一个格局小的人，讲不出大气的话；有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的：“厚德载物”同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易，同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。沟通的技巧=思考力+应变力+表达力敏锐的思考力善于发现问题并思考问题原因的人，思考力是万力之源迅捷应变力超长的表达力受心态的影响标准的流利的普通话、超长的知识充足自己广阔的社会知识及专业知识最好的投资地方，是脖子以上，我们有多少人一生把钱都花在了脖子以下了01ABC毛泽东最充满希望的一句话：世界是你们的，也是我们的，但是归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃，正在兴旺时期，好像早晨八九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。02ABC周恩来一位西方记者问周总理：“请问总理先生、现在的zg有没有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理肯定地说：“有！”全场哗然、议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑、补充说了一句：“zg的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。03ABC安东尼.罗宾解除痛苦的三个方案：1）不要抱怨他人——就算自己当年很悲惨，但是你抱怨于事无补；2）不要抱怨自己。抱怨是与过去有关系的，但是一点也没有用；3）改变自己对生活的设想，才可以真正解除痛苦。04ABC萨姆塞特.毛姆养成阅读的习惯等于为自己筑起一个避难所，几乎可以避免生命中所有的灾难。毛姆说:一个人因为看到另外一种生活方式更有重大的意义，只经过半小时的考虑就甘愿抛弃一生的事业前途，这才需要很强的个性呢。贸然走出这一步，以后永不后悔，那需要的个性就更多...口是用来说话的、但说话又分很多时间、场合、人物、方式两个人发生争执时谁对谁错？语言需要和什么相互协调才能完美？一个好的演说家需要什么完善自我？人际沟通往往最忌讳的就是一脸死相，要学习《亮剑》中李云龙的笑，笑能改变自己，笑能给人力量，笑能创造良好的气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。一个有口才的人对着一群有耳朵的人说话这叫？10%喜欢90%喜欢微笑容易让人亲近、微笑让人愿意去沟通，微笑可以改变你身边的人微笑可以改变我们。一张死相脸让我们难以亲近、让我们会远离他们、这是一种负面影响。THANKYOU