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教学内容：散客接待服务教学目的：让学生通过自己表演，更深的掌握散客接待服务流程。教学重点：散客接待服务流程。教学难点：散客接待服务流程。教学方法：讲授、演示法。授课教师：刘茹课型：展示课班级：现代商务08—2班时间：09年5月20日教学过程：导入----这学期我们专业进行了课改，一周一个课题，1.2节课时：让学生了解并掌握本课题相关的基本理论和技能知识；3.4节课时：通过所学的技能知识进行操作练习；5.6节课时：技能展示。我们这周的课题是散客接待服务，这节课我们上的是展示课。讲述服务流程-----一、迎宾服务您好；欢迎光临二、引领服务请这边走三、办理手续（一）识别客人有无预定做法：☆1.面带微笑。☆2.主动问候。（如知道客人姓名和职务，应用姓名和头衔等称呼客人）☆3.询问有无预订。①有预订核实预定内容②未预订，主动询问客人的住店要求。（二）形成入住登记记录做法：1.已办预订手续的散客——简单填写、核实证件，签名即可。2.VIP客人、常客——核实证件，签名即可。（注：大部分饭店则让贵宾享受在房内登记的特权。）3.未预定的客人——推销客房、详细填写、核实证件、签名即可。（三）排房定价（四）确定付款方式1.现金2.信用卡3.转账（五）完成入住登记手续（六）建立相关表格资料四、收取押金五、带入客房有行李员完成播放散客接待服务的录像学生展示：第一组：陈家和课题----接待无预定散客行李员--接待员--收银员—评价：1.2.3.第二组：潘克营课题----接待有预定散客行李员--接待员--收银员--评价：1.2.3.第三组：赵单单课题----接待VIP客人行李员--接待员--收银员--评价：1.2.3.教师总评：1.语言⑴语速----适中⑵音调----动听、优美。⑶普通话----标准⑷礼貌用语----请、您好、谢谢、请您稍等、很抱歉、让你久等了。2.形体----走姿、站姿、鞠躬和手势。3.服务细节⑴递物应双手⑵引领走在客人侧前方⑶收银时应唱收和唱付。学生评选：表演小组微笑员工