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1七一公馆运营手册目录前言第一篇玉笛沐浴连锁企业第一章前进中的七一公馆第二章玉笛连锁店一览第二篇入职必读第一章公馆简介第一节公馆人事结构第二节公馆管理原则第二章员工入离职速读第一节员工入职程序第二节员工离职程序第三章楼层设置第一节总体布局第二节楼层详细设施分布第三节楼层电话第四章消费指南第一节门票第二节按摩价位第三节房费价目第四节酒水价目第五节美容美发价位第四章送餐服务第五章会员卡第一节卡类明细表第二节会员权益第三节会员卡使用章程第六章客物赔偿内容第七章灯火管制第一节大堂部开关灯时间第二节女宾部开关灯时间第三节客房部开关灯时间第四节休闲部开关灯时间第五节男宾部开关灯时间第六节餐饮部开关灯时间第三篇服务流程及服务用语第一章礼宾员（保安）服务程序第一节宾客到来第二节宾客离店第二章大堂服务流程第一节迎宾第二节鞋吧第三节开牌台第四节总台第五节大堂服务用语第三章男女宾服务流程第一节更衣室第二节浴区第三节二次更衣室第四节宾客回走第五节男女宾服务用语第四章客房服务流程第一节宾客进房第二节促销第三节下单送货第四节巡房服务第五节退房第六节离房第七节加钟第八节客房服务工作要求第九节收理客房的程序第十节做床的操作程序第十一节客房服务用语第五章休闲部服务流程及用语第一节楼层引位第二节休息大厅2第三节书吧第四节网吧第五节台球厅第六节健身区第六章餐饮部服务流程及用语第一节迎客引位第二节自助餐区服务流程第三节自助餐区服务用语第四节包房服务流程及用语第七章洗衣房操作程序第一节平烫机操作规程第二节洗衣机操作规程第三节脱水机操作规程第四节烘干机的操作规程第五节洗衣房工作职责第六节客衣洗涤工作程序第七节工服洗涤工作程序第三篇理论培训教材第一章OEC第一节简述OEC第二节OEC管理模式第三节OEC的源头第四节OEC的基本筐架第五节日清控制系统第六节有效激励机制第七节OEC的运行程序第八节OEC的效果第二章酒店意识第一节我们出售的商品---服务第二节我们服务的对象---宾客第三节我们的生命线-----服务质量第三章如何做一个优秀的服务员第一节客人的要求永远是第一位的第二节如何保持自制力第三节学会轻松自如地应对客人第四节对服务员的基本要求第五节服务员的角色第六节服务员的基本职责第七节服务员应具备的基本素质第八节服务员应具备的职业道德第四章团队合作精神第一节团队的特征第二节团队精神的含义第三节团队精神的培养第四节管理团队第五章员工的职业道德第一节道德与职业道德第二节职业道德的表现第三节职业道德的基本因素第四节职业道德的作用第五节职业道德的主要规范第六章员工礼仪礼貌第一节仪容规范第二节仪表规范第三节神态规范第四节服务态度规范第五节形体动作规范第六节微笑服务规范第七节语言服务规范第七章国内外忌讳常识第一节社交和公共场所的忌讳第二节生活中的忌讳第三节外国人常见的忌讳第八章如何处理投诉第一节对宾客投诉的认识第二节宾客投诉的一般原因第三节客人投诉的心理分析第四节处理投宿的基本原则第五节处理投诉的一般程序第九章餐饮服务中托盘的技巧第一节轻托操作技巧第二节行走步法种类第三节重托操作技巧第十章接打电话程序3第一节接听电话第二节拨打电话第三节注意事项第十一章消防安全知识第一节燃烧与火灾第二节灭火的基本原理第三节常用灭火剂和灭火器第四节常用灭火器的使用方法第五节怎样报火警第六节睡熟时听到火警该怎么办第七节在逃生时身上着火怎么办第八节怎样使用湿毛巾防烟第九节发生火灾时人被困在室内怎样呼救第十节在必须跳楼时应注意什么第十一节吸烟在哪些情况下容易引起火灾第十二节人触电后怎么办第四篇人事职能管理（员工手册）第一章人事管理制度第二章劳保福利规定第三章员工行为准则第四章考勤管理制度第五章员工宿舍管理制度第六章员工食堂管理制度第七章激励机制第八章员工月评制度第九章高级员工评选制度第十章惩罚制度第五篇安全管理制度第一章总则第二章消防中控管理第三章消防安全管理人职责第四章安全检查制度第五章消防三级检查基本内容第六章俱乐部安全应急预案第七章消防设备维修保养制度第八章消防训练第九章火灾扑救第十章动用明火作业制度第十一章锅护压力容器安全管理制度第十二章电梯安全管理制度第十三章电梯轿厢关人处理方法第十四章岗位安全制度第一节洗浴安全制度第二节按摩房安全制度第三节台球室安全制度第四节健身区安全制度第五节美容美发防火制度第六节电器使用安全规定第七节营业部钥匙管理制度第六篇岗位管理制度第一章值班总监制度第二章钥匙管理制度第三章大堂部第一节服务台管理制度第二节客用手牌管理制度第三节顾客预定管理制度第四节物品寄存管理制度第五节失物招领管理制度第四章沐浴部第一节沐浴部管理制度第二节更衣柜管理制度第三节浴区服务员操作制度第四节蒸房安全管理制度第五节搓澡室管理制度第五章客房部第一节客房管理制度第二节客房服务员服务操作制度4第六章休闲部第一节休闲部管理制度第二节健身区管理制度第三节台球室管理制度第七章餐饮部第一节餐饮部管理制度第二节餐前准备制度第三节餐厅服务员服务操作制度第四节自助餐厅服务管理制度第八章工程部第一节锅炉水暖班管理制度第二节电工班管理制度第三节配电房的管理制度第四节空调班管理制度第五节空调维修检查制度第六节机房设备管理及使用注意事项第九章按摩技师的管理制度第十章美容美发管理制度第十一章物品损坏赔偿制度第十二章保洁部管理制度第七篇物品管理制度第一章劳动用品第二章设备设施第三章吧台物品第四章仓库物品第五章公用及客用物品管理制度第八篇卫生检查制度第一章卫生检查机制第二章客房部卫生查房程序第三章厨房及餐厅卫生要求第四章厨房卫生检查项目第五章沐浴部卫生检查项目第六章客房卫生检查项目第七章吧台卫生检查项目第八章大堂卫生检查项目第九章餐饮卫生检查项目第十章休闲区卫生检查项目第十一章公共卫生间卫生检查项目第十二章公共区域卫生检查项目第十三章库房卫生检查项目第十四章生活区卫生检查项目第九篇岗位职责说明书前言亲爱的新同事：这里是玉笛连锁之七一公馆，欢迎大家的到来！恭喜您成为七一公馆大家庭中的一员！这里是一个充满朝气蓬勃、激情四溢、温馨和睦又提倡民主的大舞台！七一温泉商务会馆给大家提供了一个人生的新起点，同时又给大家提供了一个崭新的能力展示平台！虽然您被七一公馆接纳，但七一公馆对您来说是非常陌生的。为了让您尽快了解、熟悉并掌握七一公馆的企业文化、规章制度、服务流程等相关方面的知识，早日融入七一公馆这个充满团结、友爱、拼搏、进取、协作精神的大集体中，我们特编写了相关方面的资料供您学习。您应该用心学习、发挥个性、挖掘潜力，力争早日成为七一公馆的真正主人，在自己的人生画卷上描上亮丽的一笔！第一篇玉笛沐浴连锁企业第一章前进中的七一公馆玉笛沐浴连锁企业从2000年开始在天津创业，短短几年时间，企业发展迅猛，形势喜人，目前直营分店已遍布天津。5第二章玉笛连锁直营店一览天津程林庄道店天津六纬路店天津天山东路店天津新开路店第二篇入职必读第一章七一温泉商务会馆简介七一温泉商务会馆隶属于宝德隆商贸有限公司，是集洗浴、桑拿、汗蒸、保健、按摩、餐饮、娱乐、客房、休闲、健身、游戏于一体的综合性浴乐会馆。营业面积一万多平方米。共五层楼。装修豪华、环境舒适、功能齐全、服务一流。第一节人事结构1、组成形式本公馆实行董事会领导下的总经理责任制，总经理为公馆最高行政领导，统管和指挥公馆一切经营管理活动。公馆经营管理根据公司经营管理机构需要划分若干个单位和部门，实行逐级责任的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制。董事长、总经理为最高决策层；总监、人力资源部经理为高级管理层；部门主管为中级管理层；部门领班为执行层；员工为操作层。2、人事组织结构图第二节管理原则一、目标品牌创立我们独特的经营管理模式、开拓进取、争做行业第一。二、公司文化1、外部服务理念：顾客永远是对的。2、内部服务理念：优质的服务是优秀的人做出来的。三、管理原则事事有人管，人人都管事。四、管理思想8020原则：公馆中占总人数20%的管理人员负有80%的责任，占总人数80%的员工负有20%的责任，出现问题时管理人员要受处罚和承担责任。五、企业精神爱店如家——主人精神勤奋务实——敬业精神无功为过——进取精神忠于职守——奉献精神情同手足——合作精神六、经营理念宾客的满意程度和公馆良好的社会形象是我们工作与事业发展的驱动力。七、服务准则专业化、职业化、个性化、细节化，服务以人为本。八、服务宗旨：顾客至上——满足顾客的需要永远排在工作的第一位。6主动热忱——积极为顾客提供优质服务。礼貌微笑——是每一位员工为顾客服务应具备的要求。团队协作——和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。九、激励论（赛马论）拥有比赛的场地，比赛的资格，并把比赛的标准公开化；能者上，平者让，庸者下。第二章员工入离职速读第一节员工入职一、试工期1.员工要经过人事部初试、部门复试后，才能试岗；2.新员工试工期为7天；3.通过考核，被正式录用的员工，7天试工期有工资；4.在此期间，没有通过考核，被淘汰或自愿离去者，一律没有工资。二、基本工资：每月21号支付上一个月的工资。职务薪资标准副理3000元主管3000元领班2200元-2400元（+全勤100元）会员顾问2500元（+全勤100元）迎宾2000（+全勤100元）收银1900（+全勤100元）吧员1900（+全勤100元）输单1900（+全勤100元）服务员1800（+全勤100元）保安员1900（+全勤100元）女保安员2100（+全勤100元）后勤保洁1500（+全勤100元）后勤房扫1500（+全勤100元）后勤洗碗1500（+全勤100元）三、提成：部门平均分配或按个人销售金额的多少分配。1.售卡提成；2.外卖商品提成；3、回收物品提成4、按摩提成5、服务提成6、日超额提成7、月超额提成8、擦鞋提成四、基本奖金：全勤奖符合条件为当月无迟到、早退、请假、旷工。五、工服押金：1.在新员工领第一个月工资时，一次性扣工服押金300元；2.其它特殊岗位则按相关规定进行扣除。3.员工上班不满6个月就离职的，一律不返还工服押金。六、基本福利：1.基层营业区服务员每天休息4小时，每个班次工作20小时，每月15个班。2.提供免费食宿，提供床上用品。七、入职程序：71.人事部文员：收照片；身份证原件（统一办各种证件）、复印件；发出入证；发工号牌（7天后）；录档案；2.宿舍管理员：分发床上用品及安排床位。3.部门：由部门先到库房领工服、工鞋，并分到具体岗位。八、就餐：1.员工一律按就餐时间，到食堂排队打饭菜；2.用餐完毕，请自觉清走餐桌上的残渣；3.每人用餐时间为30分钟，严禁在食堂无故逗留、聊天；4.节约粮食，禁止浪费；5.禁止乱倒饭菜及杂物；十、就餐时间：早餐：接班人员：8：00——9：00下班人员：8：00——9：00午餐：11：00—12：00晚餐：中班人员：17：00—18：00接班人员：17：00—18：00下班人员：17：00—18：00夜宵：23：00—00：00十一、特别申明：1.员工一律凭出入证进出公司；2.员工出入证如遗失，需到人事部补办，工本费20元；3.员工工号牌如遗失，需到人事部领取新号码，工本费20元；4.请员工妥善保管好以上物品及个人贵重物品。第二节员工离职一、试工期员工离职程序：1.先通知本部门本班次的领班和主管；2.到布草库房退工服、工鞋，开返库单；3.到宿舍管理员处交还床上用品，开退还单；4.由领班带领（必须有返库单和退还单）到人事部交回出入证；5.由人事部返还相关证件。6.如果在试工期间对上述物品或公物造成损坏，必须照价赔偿，否则人事部将暂不返还相关证件。二、正式上岗员工离职程序：1.提前30天交书面辞职报告，并要逐级签字批准。2.在此期间，必须严格遵守公司各项制度。3.到30天后：1)填离职申请单；2)找领班、主管、经理、总经理、人事部签字；3)领班级以上必须由总经理签批；4)进行部门工作交接，由部门提交考勤；5)到库房退工服；6)到宿管处退床上用品；7)到人事部办相关离店手续；8)下月21号到财务部领工资或押金。8三、其它相关事宜请参阅员工手册的相关内容