【精】1、物流管理导论

抗美援朝时中国人民志愿军的“礼拜攻势”伊拉克战争前线的美军耗费巨大，每天要消耗约700万升燃料、约50万升瓶装水。物流在战争中的作用物流的提出军事促动观点“与战术部门相关的军备流通和供应称之为物流（Logistics）。”二战期间，美国军队充分利用了物流学模型和系统分析方法，确保了军需物质的及时供应。仍然被广泛地应用在军事上20世纪50年代，通用汽车公司第一次导入“Logistics”概念经济促动观点产生于企业对降低生产和经营成本的追求1导论1.1物流的概念1.2物流的分类1.3关键的物流活动1.4现代物流管理的发展进程1.5物流管理的重要性1.1物流的概念1.1.1流通的概念经济活动是一个生产和消费总的体系。而在生产与消费之间，存在着：（1）社会间隔（生产的人和消费的人不同）。（2）场所间隔（生产场所和消费场所不同）。（3）时间间隔（生产时期和消费时期不同）。将制造产品、创造价值的生产和使用产品的消费连接起来的即是“流通”。1.1物流的概念1.1.2商流与物流社会间隔场所间隔时间间隔综合所有权的转移所有权功效商业流通“物”的转移场所功效时间功效物流运输保管图1.1流通的构成与机能1.1物流的概念商流：对象物所有权转移的活动称为商流。在商流中的物资也称为商品。商流活动一般称为贸易或交易。商品通过交易活动由供给方转让给需求方，这种转让是按价值规律进行的。物流：物流是实物从供给方向需求方的转移，这种转移既要通过运输或搬运来解决空间位置的变化，又要通过储存保管来调节双方在时间节奏方面的差别。物流中的“物”泛指一切物质资财，有物资、物体、物品的含义；而“流”泛指一切运动形态，有移动、运动、流动的含义，同时把静止也作为一种形态。商流与物流的关系：二者结合才能有效实现商品由供方向需方转移。一般在商流发生后，即所有权的转移达成交易后，货物必然要根据新货主的需要进行转移，这就导致物流的出现。但在某些情况下，商流与物流也可能独立发生。1.1物流的概念1.1.3现代物流的定义以最小的总费用，按用户要求，将物质资料（注：包括原材料、在制品、产成品等）从供给地向需要地转移的过程。主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。这是广义的，现代的物流概念（Logistics)。1.1物流的概念原材料零部件供应商厂家生产系统内部的物资流动批发业零售业消费者供应物流销售物流退货物流回收物流图1.2制造业物流领域垃圾站等废弃物流1.1.4什么是物流管理（LM）为了满足客户的需求，对商品（包括原材料、在制品、产成品）、服务和相关信息从产出点到消费点的合理、有效的流动和储存，进行计划、实施与控制的过程。——美国物流管理委员会1.2物流的分类按活动范围空间分类按系统性质分类1.2物流的分类按活动范围空间分类：地区物流按行政区域划分，如：河北地区、广东地区。按地理位置划分，如：长江三角洲地区。国内物流国家领土、领空、领海范围内。国际物流1.2物流的分类按系统性质分类：社会物流一般指流通领域所发生的物流，是全社会物流的整体，又称之为大物流或宏观物流。它的标志是：伴随商业活动（贸易）发生，物流过程和所有权的更迭是相关的。行业物流同一行业中的企业是市场上的竞争对手，但是在物流领域中常互相协作，例如：建设共同的零部件仓库等。企业物流企业在生产和经营范围内由生产或服务活动所形成的物流系统称为企业物流。例如：购买原材料，经过各加工工序之间的移动运输、产品销售等。1.3关键的物流活动物流过程究竟包括哪些活动？我们没点这个菜呀？缺货造成销售损失1.3关键的物流活动关键的物流活动顾客服务需求预测和计划库存管理物流沟通物料处理订单处理包装产品售后服务支持物流设施的选址采购与供应退货处理交通和运输仓储回收物流1.4现代物流管理的发展进程职能管理阶段（60、70年代）在此阶段，物流活动被集成到两大物流管理职能当中，即物料管理和分销管理。而此前，物流管理是一种对运输、采购、仓储等活动的分割式管理。总经理财务市场营销库存控制订单处理信贷授权管理信息系统设施计划制造物料需求计划采购物料仓储制成品工厂仓储运输工业工程生产计划安排预测顾客销售订货服务制成品场地仓储总经理财务制造市场营销库存控制（除场地以外的所有地点）信用授权管理信息系统设施计划工厂仓储工业工程生产计划安排物料管理物料需求计划采购物料仓储预测物资配送运输制成品库存控制订单处理顾客销售订货服务制成品场地仓储总经理财务制造市场营销管理信息系统设施计划工厂仓储工业工程生产计划安排物料管理物料需求计划采购物料仓储预测物资配送运输订单处理制成品场地仓储制成品工厂仓储客户销售订货服务信贷授权配送系统计划制成品库存控制（场地和工厂）1.4现代物流管理的发展进程内部一体化（80年代）分销与物料管理逐步被集成起来，产生了全过程物流管理的概念。它不仅包含了以往的物料和分销管理的全部内容，还涉足传统的市场营销和生产管理的一些职能（如生产计划、销售预测、原材料与在制品管理、顾客服务等）。这一阶段物流管理的集成仍局限于企业内部，故称为“内部一体化”。总经理物流经理物流支持物流资源优化包装原料装卸工程仓储库存控制运输和交通产品市场预测订单处理需求计划功能计划生产计划安排能力计划原料需求计划物流运作采购制造支持物料配送1.4现代物流管理的发展进程外部一体化（90年代后）企业内部物流管理功能的集成强调实现本企业运营绩效最优化。而90年代以后，供应链管理将功能集成的概念则从单个企业拓展到供应链上的所有企业。信息技术使单个企业的管理深深的融入到供应链管理当中。竞争的变化使过去单个企业之间的竞争，转变成整个供应链之间的竞争。只有整个供应链具有竞争力，成员企业才有生存与发展的空间。生产车间分销体系零售商供应商客户物流与供应链管理1.5物流管理的重要性1.5.1物流在国民经济中的作用供应方需求方时间效用地点效用信息不对称1.5物流管理的重要性物流活动的成本在GDP中占有相当的份额。中国/台/美日GDP物流总费用所占比重2005200620071.5物流管理的重要性1.5.2物流在企业中的作用第三利润源泉物流的杠杆作用物流冰山说1.2物流的重要性“效益背反”（Tradeoff）问题指对于同一资源（例如成本）的两个方面处于相互矛盾的关系之中，想要较多地达到其中一个方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分损失。（1）各物流活动中存在的问题例如：包装问题、选择运输方式（铁路、航空）、库存量与仓储费用的关系问题等。（2）物流成本与物流服务之间也存在“效益背反”一般来说，提高物流服务，物流成本即上升，成本与服务之间受“收获递减法则”的支配。1.2物流的重要性缺货率保管费用成本物流服务1.5物流管理的重要性物流系统化物流的各项活动构成各项分系统，物流系统就是要按整个系统最低成本的要求，调整各分系统之间的矛盾，来追求最佳效益。2顾客服务2.1顾客满意和顾客服务的定义2.2顾客服务的要素2.3顾客服务对赢得竞争优势的重要性2.4确定顾客服务水平的方法2.5制定和报告顾客服务标准2.6提高顾客服务绩效顾客满意的三种基本状态期望值实绩值A实绩值B实绩值C很满意一般满意不满意如果顾客不满意，他会……每当有一个顾客对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有十九个潜在顾客投向其他厂商。根据研究，一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十个人。（坏事传得快）如果事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司往来。2.1顾客服务的定义顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程通过节省成本费用为供应链实现增值。不同的企业，顾客对象不同，对顾客服务的具体理解也不同。但是不同的企业，评价顾客服务水平的根本宗旨是一样的——最优的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群。2.1顾客服务的定义三种角度：一种活动，指服务的内容，如订单处理或客户投诉处理等，这也意味着对顾客服务要有控制能力；绩效指标，指顾客服务是可以精确衡量的，如24小时内送货上门；管理理念，强化了市场营销以顾客为核心的重要性。顾客服务的内涵顾客服务的6R：在正确的地点、正确的时间、从正确的供应源那里，以正确的质量、正确的价格，得到正确的产品。顾客服务的7R顾客服务的内涵RightQualityRightQuantityRightTimeRightPlaceRightImpressionRightPriceRightCommodity如何界定Right？2.2顾客服务的要素交易前要素交易中要素交易后要素2.2顾客服务的要素交易前要素顾客服务条例书面说明（承诺）、提供给顾客的服务文本、组织结构（客户导向）、系统柔性、管理服务（咨询）交易中要素缺货水平（替代、调运）、订货信息、信息的准确性、订货周期的稳定性、特殊货运、交叉多点运输、订货的便利性、替代产品交易后要素安装/保修/更换/提供零配件、产品跟踪（召回）、顾客抱怨/投诉/退货（逆向物流）、临时借用2.2顾客服务的要素其他问题送货延迟产品破损质量品种问题数量短缺有80%的顾客认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要。2.3顾客服务对赢得竞争优势的重要性高明的顾客服务手法是区别于竞争对手的重要途径。顾客服务水平能决定企业留住老顾客，吸引新顾客的能力。这也是市场营销的最终目标。如何实现物流服务与市场营销战略的相互配合。2.3顾客服务对赢得竞争优势的重要性顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程度。良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久的满意。企业65%的销售来自老顾客，发展一个新顾客的费用平均是保留一个老顾客的6倍。因此，顾客服务比促销等其他市场营销手段更有效。2.3顾客服务对赢得竞争优势的重要性借世界杯东风，“第五季”3100万元巨资砸向央视，强势推出“健康的休闲饮料”——“第5季”“今年流行第五季”，“第五季，不炫不流行”，“第五季，不野不流行”终端无影无踪2.4确定顾客服务水平的方法根据顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平成本与收益的权衡ABC分析与帕累托定律顾客服务审计2.4确定顾客服务水平的方法ABC分析是物流管理中常用的工具。通过ABC分析将各种产品和顾客按相对重要性分类。以利润率指标为例，利润率最高的顾客产品组合应配以最高的顾客服务水平。企业无论提供什么水平的服务，都要尽可能保持100%的稳定性，这是顾客所期望的。企业以高稳定性提供较低水平的服务（例如送货时间）,费用通常比以低稳定性提供高水平的服务低。例如，高度稳定的72小时订货周期比不稳定的48小时订货周期更节省费用。也更方便顾客操作，且形成稳定的顾客期望，更容易令顾客满意。顾客服务审计外部顾客服务审计识别重要的顾客服务要素（调查与访谈）、与竞争对手的横向比较内部顾客服务审计检查企业服务现状与顾客需求之间的差距(调整和引导)、考察沟通渠道（事前控制等）识别潜在的改进方法和机会确定顾客服务水平2.5制定和报告顾客服务标准制定每一项服务要素的绩效量化标准衡量每一项服务要素的实际绩效分析实际绩效与目标之间的差异采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平思考：绩效量化标准是否需要告知顾客？如果告知，是否应将标准提高一些以招徕顾客？2.6提高顾客服务绩效研究顾客的需求（提供适应之物）权衡成本收益的关系（最优的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群）在订货处理系统中引入高科技手段例：利用卫星获得销售信息，宝洁向沃尔玛配送帮宝适准时送货率从94％上升至99.6％考核评价物流管理各环节的绩效2顾客服务思考题：在产品生命周期的各个阶段，物流服务应该各有怎样的特点和重点？3、订货处理和物流信息系统订货处理过程物流信息系统案例分析3.1订货处理过程3.1.1客户订货周期从客户发出订货直到在可以接受的条件下接受产品以及产品进入客户仓库的整个时间。包括：订单的准备与传播、订单接收与录入、订单处理、拣货与包装、运输