效率与意识培训-讲义

2010年10月20日1西安大普科技产业园公共培训系列课程如何提高工作效率和服务意识陕西省中小企业服务中心贺建军2010年10月20日2目录一、工业区工作特点与绩效特征1、工业区的管理特点2、工业区服务者工作绩效特征3、效率和意识对工作成效的影响二、如何提高工作效率及服务意识1、管理好信息传递与及时反馈2、换位思考，做到别人期望的程度3、效率和意识表现的是个人的潜力三、工业区如何提高管理绩效1、工业区绩效与个人工作成果的互动2、工业区绩效提升的三种途径3、工业区绩效提升对每位工作人员的要求2010年10月20日3一、工业区工作特点与绩效特征1、工业区的管理特点2、工业区服务者工作绩效特征3、效率和意识对工作成效的影响目的：了解绩效和整体工作成果的关系2010年10月20日41、工业区的管理特点工业区的运行特点：成立阶段——招商引资；服务阶段——择优汰劣；提升阶段——扶持重点；工业区的服务特点高层级——政策与税收；中层级——关系与关心；低层级——感知与互动；工业区与入驻企业的关系主从关系——管理与被管理；伙伴关系——共生与互促；客户关系——服务与被服务工业区管理的难题人员——老板和基层看法不一；感受——不同岗位感知不同；投诉意见繁杂；业绩与服务的关系高层次——信息服务——企业收入增加；中层次——后勤服务——企业满意度增加；底层次——环境美化——企业吸引力增加。目标：让企业摆脱对服务成本的看重，而转向依赖综合服务环境。2010年10月20日52、工业区服务者工作绩效特征服务需求全方位：政策服务、信息服务、商机服务、人才服务、后勤服务、环境服务。。。服务职能设置特点：为工业区目标设置；为满足入驻企业需求设置；为增加工业区吸引力设置工业区服务的绩效特征：隐形——体现在企业绩效上；显性——体现在企业满意度上；价值——通过工业区GDP来体现综合绩效。服务者工作要求：招商引资要了解大势；园区环境服务要了解心理；后勤服务要了解需求；工作业绩特征：业绩：招商引资额度与入驻成功率；效果：进得来、留得住、发展得好；服务工作绩效特征：部门协作效果、需求响应效果、顾客满意效果、计划执行效果2010年10月20日63、效率和意识对工作成效的影响1）效率影响：表现：他人工作进展缓慢，自己工作进度无法推进后果1：任务常常无法按计划完成，彼此抱怨和内心不满逐步增加后果2：容易产生推诿扯皮现象，最终各种管理要求和管理措施，形同虚设2）意识影响：表现：能做完的，制作一半；能做好的，点到为止；后果1：做事粗心马虎、不计后果；做人简单粗糙、常受批评；后果2：工作结果错误百出、误人误己；工作成效不合绩效要求、常感委屈；后果3：投诉和不满意，直接影响工业区服务质量评价，影响到招商引资效果。2010年10月20日7二、如何提高工作效率及服务意识1、管理好信息传递与及时反馈2、换位思考，做到别人期望的程度3、效率和意识表现的是个人的潜力目标：了解效率与意识的关系，及如何发挥个人潜力2010年10月20日81、管理好信息传递与及时反馈1）什么是信息：口头信息：指令、提示、纠正、批评、说明、解释、要求等等书面信息：报告、计划、通知、文件、制度、记录、总结等等数字和文字都是信息的载体，数据统计分析也包括对文字部分的数字化转换2）传递与反馈：正向传递：由信息发生源，逐渐向后面的各个环节传递；反向反馈：由问题发生源，逐渐向前面的各个环节传递；正向反馈：信息传递过程，按特定条件或要求，提供接收、处理情况的反馈；反向反馈：信息传递过程，根据接收或处理的反馈情况，给出新的信息。3）注意事项：时效性：是否有规定的传到时限，以及快速反馈的重要性。准确性：确保信息传递的一致，保留最初发出信息的全部含义。权限：确保信息接收者有权利或有责任处理这个信息。保密：不是什么都可以随便说的。2010年10月20日92、换位思考，做到别人期望的程度1）理解主管的期望：表现：交办的事情，按预定要求和期限完成期望1：不出差错、不找麻烦、不损效率、不损成本期望2：有好效果、有好结果、有好评价、有好反馈2）理解协作者的期望：表现：有信息能及时反馈，有配合的事能按要求完成期望1：排出优先级、给出进度信息、交出符合要求的结果期望2：没有返工、没有差错、没有负面效果、没有效率和质量问题3）理解服务对象的期望：表现：人格受到尊重、事务受到重视、结果符合期望目标期望1：高效率、低成本、不添加麻烦期望2：更贴近需求、能带来意外惊喜、做得更加细致贴心一点2010年10月20日103、效率和意识表现的是个人的潜力1）表现工作能力：表现：做事稳妥可靠、有计划性、条理清晰能力1：思考细致周密、照顾各方需求，做事干练迅速能力2：优秀的压力承受力，行动迅速、做事不需反复修正，踏实2）表现职业素养表现：懂得商业礼仪、能克己悦人、理解力、执行力优秀素养1：做事有秩序、顾全大局，自我要求高，不争名夺利素养2：接人待物稳重可信、事务交办耐心细致、工作富有激情3）表现成长潜力表现：领导认可、同时赞赏、内外工作关系人际关系融洽潜力1：办事能力强，事务协调效率和正确程度好，期望2：工作尽心尽责，立足本岗位积极上进，好学好用，勤于思考2010年10月20日11三、工业区如何提高管理绩效1、工业区绩效与个人工作成果的互动2、工业区绩效提升的三种途径3、工业区绩效提升对每位工作人员的要求目标：了解个人如何为工业区做出贡献，并实现自我价值2010年10月20日121、工业区绩效与个人工作成果的互动1）工业区绩效指标：经济总量增长率：无论新项目或入驻企业经营，总额构成增长率基础税收增长率：入驻企业的利税贡献，是服务与商机促进的直接成绩企业满意度：入驻企业对园区服务、环境、扶持的直接感知程度2）个人成果：经济增长：招商引资项目成功率，企业商业服务机会对接量后勤与政策服务：对企业获利能力提升及纳税基数扩大的影响工作成果直接评价：对每个岗位的服务满意度3）互动方式绩效管理：为每项服务职能设定绩效指标，进行分解，直到一线岗位项目激励：为每项园区整体业绩促进项目，设定激励方法，人人争先定期总结：按周期对园区各项工作进行评比，并与企业积极互动2010年10月20日132、工业区绩效提升的三种途径1）新项目招商引资：方式：四处发送招商信息，接待来访企业，发动个人关系接洽潜在机会难点：竞争激励、产业分散、投资重复、政策雷同、谈判弱势压力：定位精准度、产业配套度、服务环境成熟度、投资商认可度2）寻找商机促进入驻企业提高收入来源方式：组团参展、产业对接、单项目推广、补贴与奖励难点：资源有限、需求多样、信息分散、成本高、效率差压力：易形成企业依赖、分散工业区注意力、投入产出差、周期长3）帮助企业优化管理方式：引入外来资源，促进企业在技术和管理上创新，提高核心竞争力难点：服务观念转变，行动中心转变，组织合理、可行、有效辅助资源压力：需要跨行业组织资源，需要整合各行业专家，需要充分的信息2010年10月20日143、工业区绩效提升对每位工作人员的要求1）尽心履责：要求1：真正理解岗位职责的含义要求2：有强烈的责任心与工作热情要求3：按岗位特点和任务安排，做到无差错、满意度高2）协作与反馈要求1：配合别人就是支持自己，所以协作意识很重要要求2：及时反馈就可少受责难，所以反馈沟通要积极要求3：执行不是自觉，是紧盯，所以信息出去就盯紧3）提高达标能力和服务意识要求1：任何工作兼有可学之处，平凡岗位也有不平凡成果要求2：工作依靠技巧，而不是简单的死做，学无止境要求3：立足园区发展，做好每个细节，确保人人满意2010年10月20日15强强联手创造双赢谢谢！