电子化企业经营绩效评估系统设计与实证分析

電子化企業經營績效評估系統設計與實證分析之研究電子化企業經營績效評估系統設計與實證分析之研究陳振東1黃世豪21大葉大學資訊管理研究所2工研院產業分析師E-mail:[e-mail]摘要隨著資訊科技與網際網路的盛行，使得企業在網際網路環境下的企業電子化經營與管理模式已成為當前重要的課題。然而，在進行電子化企業經營績效評估的過程中，常面臨許多模糊且不確定的非結構化問題，增加企業在網際網路環境下績效評估的困難度，因而更加突顯電子化企業經營績效評估工作的急迫與重要性。基於平衡計分卡的概念，本研究利用因素分析法，將電子化企業經營績效指標分為財務、顧客、企業流程、人力資源、市場環境及資訊科技六大構面。進而，結合模糊理論與多準則決策方法，構建一系統化的電子化企業經營績效評估系統，以協助企業進行績效評估，進而改善企業營運績效，提昇企業競爭力。關鍵字：電子化企業、經營績效、模糊理論、平衡計分卡ASystemDesignofPerformanceEvaluationandDemonstrationforElectronicBusinessChen-TungChen1Shih-HaoHuang21DepartmentofInformationManagementDa-YehUniversity2FormosaPlasticsGroupE-mail:[e-mail]yofInformationTechnology(IT)andInternet,howtouseInternettechniqueinthebusinessmanagementistheseriousissueintheenterprise.Whereas,therewillbemanyvague,uncertainlyandunstructuredproblemsencounteredintheevaluationofelectronicbusiness(EB)managementperformance.Usingtheconceptofbalancedscorecardandfactoranalysis,wedividetheenterprisemanagementperformanceindexintofinance,customer,generalprocedure,humanresource,marketenvironmentsandinformationtechnologyperspectives.Andthen,asystematicmodelhasbeenproposedtoevaluatethemanagementperformanceofelectronicbusinessbycombiningfuzzysetstheorywithmulti-criteriadecision-making(MCDM)method.Basedontheevaluationmodel,anevaluationsystemisdevelopedtoevaluatethemanagementperformanceofelectronicbusiness.Theultimategoalistoimprovetheelectronicbusinessperformanceandenhancetheircompetitiveness.Keywords:Electronicbusiness,Managementperformance,Fuzzysetstheory,Balancedscorecard71第十三屆國際資訊管理學術研討會壹、緒論隨著資訊與網路科技的進步，以及網際網路和全球資訊網相關技術的迅速發展，使得企業在網際網路環境下的經營與管理模式已成為當前重要的研究課題。由於網際網路具有即時回應、互動能力、無空間和國界的限制與結合多媒體的特性，能夠有效提昇企業的作業效率，擴展商業應用範圍以及降低系統設置與作業成本等特性，促使越來越多的企業競相投入電子化企業的領域。「電子化企業」乃是一種現代化的企業經營方法，透過電腦網路進行商業活動方式，其提供更多的銷路通道與服務[1]。根據Deloitte顧問公司的資料顯示[2]，電子商務全球總營收預計在2002年將達1兆1千億美元。eMarketer[2]的研究報告指出2003年全球將有3億5千萬人會使用網際網路，而全球的電子商務市場總交易金額也將成長到1兆2千億美金。就消費性電子商務而言，根據Dataquest[2]的調查報告顯示，西元2003年全美將有3800億美元的市場產值。在企業間電子商務市場方面，根據ForresterResearch研究公司的估計[2,3]，到西元2003年企業間電子商務市場將增至1.5兆美元。由此可知，未來電子商務還有很大的發展空間，使得越來越多的企業為爭相投入電子化的經營行列。根據一份針對全球一流企業領導人對於電子化企業未來展望的調查報告[4]，其認為企業面對快速環境變化衝擊最有力的反應，就是轉型成為一個「電子化企業」。在ForrestResearch的調查數據發現[5]，思科(Cisco)、英特爾(Intel)、雅虎(YAHOO!)、亞馬遜(Amazon.com)等電子化程度較深的企業，若是網路停擺一天，則其整體的營收會有將近七千萬美元的損失，而無形的資產更無法估計。由此可知，在知識經濟時代中企業必須重視電子化的程度。然而，由於經營管理人員對於電子化企業管理的經驗不足，使得企業在轉型或構建電子化企業時將面臨更大的挑戰。此外，因為資訊科技的發展迅速及外界環境的劇烈變化，更造成電子化企業經營績效管理與評估工作的困難。為此，本研究乃提出一個系統化的電子化企業經營績效管理模式，進而構建一個電子化企業經營績效評估決策系統，以協助企業進行電子化企業績效評估，進而提昇經營績效及企業競爭力。貳、相關文獻探討一、電子化企業一般而言，電子化企業是經由網際網路上關鍵的技術，促使企業流程轉移的管理程序。這些流程包含了從業務及行銷面到供應鏈管理、庫存控管、配發及人力資源管理。電子化企業不同於電子商務，其延展電子商務業務範圍，涵蓋企業的經營哲學和理念、組織所追求的市場、以及電子化企業將帶給顧客的價值[4]。因此，電子商務可視為電子化企業營運活動的一部份[6]。「電子化企業」乃是透過企業內部網路(Intranet)、企業間網路(Extranet)和網際網路，將重要的企業系統，與其供應商、經銷商、顧客、企業員工及相關合作伙伴緊密結合的一種組織[1]；並在網路經濟環境下，整合企業流程、企業應用與組織架構，以建立一個高績效的企業模式[7,8]。綜言之，電子化企業的特性包括[1,6,8]：(一)運用資訊科技與網際網路上關鍵的技術。(二)結合整體供應鏈體系，以達到快速及有效的消費者回應(QR/ECR)。(三)有效地進行企業資源規劃與整合。為此，本研究將「電子化企業」定義為：「企業運用資訊科技建立良好的上下游廠商整合與顧客關係，結合知識管理提供顧客完善的商品與服務，創造企業附加價值」。二、績效評估(一)績效評估的定義績效評估是企業經營管理控制的一環[9]。績效評估及管理制度有助於公司更有效的管理資源，以衡量及控制目標達成的程度。所以績效評估制度乃是一個結合獎酬制度的衡量方式，在短期的衡量上應具有日常作業72電子化企業經營績效評估系統設計與實證分析之研究性的控制系統及目標修正的功能，長期之下則為策略管理與規劃，以及策略達成的工具。(二)績效管理在電子化企業環境下的特性與考量傳統的績效管理模式在評估準則的項目評分或準則權重比例的設定上，通常是在確定的決策環境下進行評估程序[10]。電子化企業的績效評估，除了重視企業本身的營運績效情況之外，評估其未來的發展潛力亦相當的重要。傳統的績效評估制度皆以財務會計指標為主，然而財務指標會傳達錯誤的訊息，不利於持續的改善及創新[9,11]。三、平衡計分卡平衡計分卡(BalancedScorecard)是由Kaplan和Norton所提出的企業績效評估方法[9,11,12]。它是一套關於企業掌握成功的績效評量方式，包含了財務、顧客、企業內部營運、成長與學習等四個構面的營運性衡量指標。由於平衡計分卡的每一個構面皆包含現在及未來的考量，因而有助於公司進行短期及長期的策略規劃。平衡計分卡提供一個全方位的架構，利用四個不同構面協助管理階層，將公司的願景和策略轉換成一套前後連貫的績效量度。本研究在考慮電子化企業經營績效評估時，採用平衡計分卡全方位架構的概念，制定出一個以考量電子化企業經營績效的評估架構。綜合文獻蒐集與企業訪談的結果發現，企業經營績效已由過去只考量企業內部流程，擴展到從供應商到顧客整體供應鏈的營運績效，並重視資訊科技的運用、人力資源規劃、環境變動與市場行銷的競爭環境。同時，企業經營績效評估要項除了量化的財務性指標外，亦包含許多不易量化(或稱質化性)的指標。由於在電子化企業的經營績效管理上，決策者所面臨的決策環境大多是具有不確定的、較主觀的或者不易量化的特性。因此，在面對許多外在環境的不確定性與評估因素的質化性下進行績效評估時，構建一個完整且有效的電子化企業績效評估模式，已是刻不容緩的課題。由於模糊理論自從Zadeh教授[13]提出之後，已廣泛地被應用於人類主觀性與不確定性資料的處理，並獲致相當的成效[14,15,16,17]。為此，本研究乃結合模糊理論和多準則決策方法，並以平衡計分卡的概念為基礎，構建出一個整合性的電子化企業經營績效管理模式，進而提出一個整合性的電子化企業經營績效的評估決策系統。參、模式分析與構建依據企業電子化的願景及目標，本研究提出一個以決策支援系統為核心的電子化企業經營績效管理週期(如圖1所示)，分別為「企業績效定義與評估指標篩選」、「績效評估架構」、「評估衡量與方法」及「績效檢討與改進」。由這四步驟形成週期循環，使得電子化企業經營績效評估成為策略管理、規劃及策略達成的連續改進模式。(一)電子化企業經營績效指標的篩選電子化企業由於受競爭環境變化與資訊科技進步的影響，因此結合電子化企業競爭現況分析、電子化企業特性與過去的企業經營績效評估指標，依照要評估對象的產業特性挑選出所適合的評估指標。(二)電子化企業績效評估架構本研究採用郵寄與電子郵件方式進行問卷調查，依照專家對於電子化企業經營績效之評估指標之重要程度，利用因素分析法，以SPSS套裝軟體進行統計分析並將影響電子化企業經營績效的評估項目歸納為財務、顧客、企業流程、人力資源、市場環境與資訊科技六大構面，並以內部一致性係數(Cronbachα)為檢定方法，作為問卷調查結果信度的測量，其結果如表1所示。由於每個構面的一致性係數(α)均大於0.7，故而此六大構面滿足一致性的要求。基於本研究所構建的電子化企業經營績效評估架構，提出一套績效評估模式。評估模式的基本內涵包括：(1)六大構面：財務(F)、顧客(C)、企業流程(P)、人力資源(H)、市場環境(M)與資訊科技(I)。(2)各個構面的評估要項集(Fj、Cj、Pj、73第十三屆國際資訊管理學術研討會Hj、Mj與Ij)。(3)各個評估要項的重要性程度。(4)各個評估要項的評估值。假設六大構面下分別有nF、nC、nP、nH、nM和nI個評估要項，k位決策人員進行評估，整個評估的程序如下所示：步驟1.每位評估人員利用語意變數，表達他對於六大評估構面下每個評估要項重要性的評估值。權重的語意變數所對應的模糊數如表2所示。步驟2.整合k位專家對於財務構面下其評估要項的模糊權重評估值可得{FjkFjFjFjwww}kw~)()(~)(~)(1~21+++⋅=Λ(1)其中，及(為模糊乘法及加法運算子[18]，w)(⋅Fj)+~為整合k位評估人員意見之後財務構面(F)下在第j個評估要項的模糊權重。Fjkw~為第k位評估人員，針對財務構面在第j個評估要項的模糊權重評估值。有關顧客構面(Cjw~)、企業流程構面(Pjw~)、人力資