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《服务设计思维》雅各布施耐德基本知识——方法与工具——案例服务设计概念——基础知识篇P22服务设计定义：服务设计是交叉学科（学科交叉）的一种方法——P38《设计心理学》设计思维：多重学科交叉孕育服务设计是一种新的思维方式*理查德布坎南——P25《服务设计与创新》：布坎南矩阵P22——27服务设计定义的学术方法P28服务设计思维的五个原则：（1）以用户为中心——服务应该靠客户去体验（2）共创——所有的利益相关者都应该参与服务设计过程（3）次序——服务应该通过一系列互相联系的行为表现出来（4）实物——物理加工中应该包含无形的服务整体性——服务的整体环境应该被考虑在内P30/31以用户为中心：*服务不是有形或标准化的商品——通过服务供应商（互动）客户——创造服务*服务的内在动机是为了满足客户的需求*将客户置于服务设计流程的中心位置——洞见、理解并披露客户心态和需求——服务设计思维起始点*以用户为中心的方法——服务用户的语言P32/33共创：（让利益相关人参与创造的阶段）*不是一个顾客——而是一个顾客群体——每个群体都有不同的需求和期望*提供服务需要考虑不同的利益相关者——明确和探析——服务定位的利益相关者*创设一种环境——融入利益相关者——促进他们之间的良性互动——获取真正的见解*客户参与的服务供应越多，服务越有可能获得共同所有权；反之服务提升客户忠诚度，促使客户长期参与服务过程——P267《参与感》：小米品牌的发展历程P34/35次序：*把服务想象成电影——由一系列服务接触点组成（静态画面）——服务时刻（动态过程）*优质的服务——客户有期待感——好比舞台剧或者电影——抓住客户的兴趣点——好奇心——P247《参与感》设计要有期待感*服务时刻——不仅有好表现——优秀戏剧表演+各类后台（服务）流程——才能定型服务*定型服务，需要反复检验这些服务接触点对客户的影响P36/37实物：*变无形为有形——情感的联系——提高服务的感知——延长服务体验周期——提高忠诚度[例：理发店师傅送你的小物件：勾起你对美好服务的记忆]*实物——说明服务接触点（流程）的某个方面——无形的体验增加有形的成分[例：床头折叠的卫生纸——旅店客房服务质量——信赖感]*如果服务流程是一部电影，那实物能更好了解镜头背后的工作（后台的服务过程）——提高客户对服务体验的欣赏和感知P38/39整体性：*考虑全局——服务是无形的——服务环境是实体的从哪些方面服务考虑的整体性：*关于个人接触点/服务时刻——聚焦服务发生环境——客户用感官来感知环境的潜意识很重要*关于服务次序——把注意力放在其他的客户用户历程上——确保良好的用户体验*关于服务供应商——服务供应商的组织上——组织的系统设计、内在文化、价值观和标准*服务设计思维支持不同学科之间的合作，清晰洞见到各服务次序的重要性，服务实体的能动性和服务流程整体性很关键P40/41营销：以人为本，创造价值*营销的非常时刻（创造并维护组织与用户之间的黏着度，为双方创造价值）*在为服务设计做出贡献的所有学科之中，营销可能就是其中的一个很重要的学科*营销的变化：[新的(生产/消费方式）的出现/与日俱增的竞争力]原来重点：生产方（先努力生产商品，再分析买家与卖家的关系）（焦点是商品）现在转向：营销方向（反向尝试了解客户需求，再生产为他们所需的产品）（焦点是服务）*当今对于营销的定义：以识别客户为中心，并且与客户保持关系，从而为企业和客户创造价值——服务的经济价值其他活动的经济价值P43*服务的组成部分：4P原则+参加者+流程+物理实体——P255《参与感》：4P理论参加者——参与服务遭遇（serviceencounter）的人员（对客户而言，服务遭遇构成了服务）流程——程序、机制和活动流程物理实体——物理环境和有形线索*客户关系管理角度：关注客户和组织的关系*关系营销学角度：其他演员的角色（如：合伙人）P44/45营销旨在使企业与客户之间建立联系，从而共创价值设计旨在把利益相关者当做设计服务的中心，并且与他们共同设计服务了解人与人，人与物之间，人与组织之间、不同组织（系统）之间的价值关系本质，这是服务设计时最核心的事服务设计师——基础知识篇*P50/51产品设计：服务应用与产品研发*概念设计和迭代*设计力图发现问题，并找出人类生活各方面的潜在需求，用以激发人工制品创造性的生成。（发现未被满足的需求）*设计现在正把焦点集中在人与技术之间的互动上——理查德布坎南.2001*产品设计——工业设计——创造和开发概念的专业服务，用来优化产品的功能、价值、外包装和系统，从而维护用户和制造商的共同利益——ISDA.2010*“在交互系统中，贯彻以人为本的设计流程”——国际标准化组织(ISO)的工设指导方针*利益相关者的活动层次可以看成是一种组织原则强调用户要参与到系统发展的流程中去——以人为本的(HCD)设计流程（P52图）这就是以用户为中心——将客户放在服务流程的中心位置—以人为本——P31这就是共创——所有的利益相关者都应该参与服务设计过程——P28P54/55过去：产品设计——制造流程——生产能流通的成品现在：产品设计——服务——思考服务流程中的营销和商品交易*概念化产品设计的焦点：将几种产品设计方式合成一体*设计方式：以用户为中心的设计方法，各种各样的定性和定量的研究方法，数据整合法，视觉技巧（如：略图、图像和原型设计）*再迭代：在设计过程中，先经历设计，测验和估量的循环，然后再经历设计迭代：把行为检测的结果并入系统下一版本的方式（查出并解决在用户检测中的问题）——P230《设计心理学》设计思维：以人为本的设计迭代流程P52/53P56产品定位：旨在增加利润，促进发展和保留客户——服务混合体[例：KONE（通力电梯有限公司)——KoneDecoTM服务和实体产品整合]P58/59一个成功的服务设计项目需要尽早在项目发展过程中整合利益各方（学科交叉）[例：《超人总动员》海报的电梯装饰——营造气氛/解决了人流]P60为用户提供价值定位[例：IDEO公司的迭达产品开发过程]*P62/63平面设计：提供视觉阐释（创设一种视觉符号语言）[雅各布施耐德]*心理模式有助于个体取向的形成*心理模式——对复杂事务的抽象的心理表征——具象化——平面设计——服务设计[例：网上“购物车”——“线下”购物——无形的“支付系统”]*平面设计师的任务就是激发个体先前的心理模式，或者至少这种认识对认知表现产生积极的影响*两大任务：信息和品牌——魏天刚《设计思维与创新》：品牌驱动创新信息设计的任务：通过逻辑构成。视觉层次和视觉隐喻的使用——让观察者吸收理解信息（用简单的方式叙述复杂、抽象的事物）品牌设计的任务：帮助产品在客户心目中建立视觉识别和品牌熟悉度（创设一种视觉环境，即开发和设计一种积极的心理模式）*品牌和信息彼此相互依赖，*品牌的视觉环境可以降低参加者的抵制情绪——鼓励客户在情感上与自己的体验主题或情绪状况相符合（预期心理）——信息设计创造出令人积极的用户体验（主导情绪）[例：1936年伦敦交通图——所有公交地铁的原型]*将复杂的线路图通过视觉化变得易理解，易接近*（视觉控制p66和信息设计）两者侧重点不同P66/67对定位—P60和信度的需求*客户对有服务要素的产品如何融入他们的日常生活有强烈的的感觉*销售这一类产品是帮助客户简化生活为基础的，而不是为制造混乱的——视觉控制视觉显示发挥作用的三种方式：视觉控制是设计定位概念中的关键能力视觉控制*如果想知道的设计是否正常运作，就必须从整体上看整个环境和周围的系统[例：你的祖母能否正确使用提款器]P68这就是整体性——P38（考虑全局，服务的整体环境）P69功能性任务的副作用和优点*市场竞争中的独立视觉定位是功能任务中的副作用和根源所在[例：Helvepharm的药品包装设计]P70/71平面设计师的任务不是坚持在每个事物的表面使用先前开发的商标——这很重要——完整的视觉外观是由很多因素组成的，不单单是某个图形P72平面设计师可以为服务设计流程做出的贡献：*平面设计师有独特的想象力——独特的视角——“无形的资产”*拥有创造力*注重考虑用户接触产品或服务的时刻——分析环境的方式——推动开发过程*对创造功能性设计定位有很大帮助P73定位和风格——必要的结合[例：德国斯图加特的BuroUebele商品交易会的标识导向系统]*品牌设计和信息设计以一种共生的方式互补：功能+情感P74/75互动（交互）设计：作为系列交互作用的服务（分层的设计——P34次序）*服务：客户与服务系统之间的互动*服务的主要特征：将（技术）员工包含在客户对接口中——虽然技术逐步在取代员工*近年来自助服务，合作生产和社交网络是数码互动和数码设计焦点的全部内容*互动设计是独立学科——焦点在于产品和服务之间的互动设计吸引力是接口设计领域最重要的方面*吸引力依赖服务为客户提供功能性利益——效用[例：苹果、亚马逊、任天堂、三星]——P9《服务设计与创新》：惠普，苹果，微软是后工业时代以技术和知识为核心的产业范式的奠基者P76/77（1）效用——仅在功能层面上运作*效用：服务能提供给客户的东西（2）可用性——越简单越好——KISS原则[见附录]——达到良好用户体验*服务如何发挥作用——易用性——快速且顺利的服务体验流程这就是次序——P34（优质的用户体验服务——给予客户期待感）P78/79构建（交互设计）可用性的三个要素：频率、次序、重要性频率：客户经常做的事情（用户习惯）[例：下一步。返回，探究]次序p34：按次序（顺序）发生的活动应该按次序被呈现出来[例：应在交易结束付款，而非交易过程中付款]重要性：重要的信息应在恰当的时候被清晰的展现出来[例：如果只能坐船去日本，那设法在北京坐车去的客户应该在前面就要提前知道这个信息]（3）舒适度——快乐原则*舒适度就是设计师所感知的整个解决方案（亦是设计焦点/解决问题的切入点）*交互乐趣是现在服务体验的中心（趣味性）[例：苹果的Ipod——Iphone——指尖滑动的系统互动乐趣&海量在线资源下载的享受]——P75《商业模式新生代》苹果公司的平台运营商进化记吸引力——从令人愉快——给人印象深刻*（互动设计/服务）吸引力的最高层次并不是让所有人都满意，它需要很强大的内部协调，要有强有力的品牌和丰富的管理知识（交互设计）吸引力由三个基本要素组成（服务设计的三个层次）①效用——②可用（如何发挥服务作用）——③趣味性交互设计——形式服从情感P82/83社会化设计：传递积极社会影响*设计不仅与终端产品有关（还和设计过程有关）而且更确切地说，它与发现问题，然后进行研究，创造，检验和实施该方案的整套系统过程有关——设计不仅为客户商品提供了各种创造方式，还促进了客户商品的升级*服务设计在转变观念方面扮演着重要角色（服务设计是一种全新的思维方式）它摧毁了事先形成的创造性观念，主动阐明了重要和广泛的社会化设计应用，让更多的人参与到设计过程中来，它通过这些方式来转变观念*《IDEO，设计改变一切》——蒂姆布朗P84/85*利用设计过程来解决问题，试图改善人类生活就成为社会化设计社会化设计——思维方式——改善社会（传递积极社会影响）：思考三个问题（1）（产品或设计过程）设计是什么（2）为什么设计（3）如何设计才能满足社会中的需求[例：可口可乐分配系统（Colalife）——救援社会项目]P86这就是共创——P53（交叉学科，传递积极社会会影响）*该项目需要创新型P88/89战略管理：公司运营揭秘企业战略管理：三个层次（1）公司战略（2）商业战略（3）运营战略P90/91公司战略：这个层面的服务主要是产品或者交易的属性——讨论如何有效流通（而非塑造产业本质的因素）*产业和市场外部操作的结果*战略决策的可变因素是产业的全部吸引力商业战略：涉及公司通过何种形式参与市场竞争*商业战略中的三大基本战略：(只能采取其中一种）（1）成本领先战略（2）差异化战略（以服务为主导——提高客户的满意度）（3）专一化战略“波利特（竞争力）五力分析模型”（图）P92/9