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客服中心运营管理实操演练李宝民博士国际外包英才研究院北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司LeJiaGOLD呼叫中心经理培训认证LeJia教师简介主要学历美籍专家，毕业于台湾国立成功大学工业管理系，美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。专长：呼叫中心运营管理、质量控制、数据分析、实验设计，电话营销，企业管理。工作简历北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司董事长；北邮呼叫中心及BPO专业技术指导委员会执行主任；浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司董事美国SCP质量标准委员会委员兼中国地区首席代表；北京九五太维有限公司名誉董事长百胜餐饮集团公司客服中心总经理；美国贝尔实验室高级研究员社会兼职北京邮电大学客座教授；北京大学工学院院友会理事；美国俄亥俄州立大学客座教授；工业信息部通信企业协会《呼叫中心高峰论坛》副主任委员；国家发改委《中国呼叫中心产业能力建设规范工作小组》副组长；中国商务部《服务外包岗位专业考试专家委员会》委员；大连综合中等专科学校《通信运营服务》专业建设带头人荣誉头衔信息产业部《呼叫中心职业标准专家指导委员会》委员；中国劳动社会保障部《呼叫中心从业人员职业岗位鉴定教程》主审；工信部《信息化推进联盟》专家委员北京密云职业学校名誉校长研究著作呼叫中心运营管理规划指南；卓越服务型企业的成熟度模型；呼叫中心系统建设规划指南；呼叫中心劳动力管理与排班软件分析；电话营销的技巧与实战指南；六个标准差的团队管理指南；卓越服务型企业成熟度模型；平衡计分卡导向的战略规划；呼叫中心的运营管理操作手册课程主讲教师李宝民博士LeJiaLeJia质量管理流程管理知识管理现场管理数字管理技术管理人员管理领导LeJia内容体系演练一设定呼叫中心愿景与使命演练二指定战略规划与部署演练三客户价值管理演练四绩效衡量与分析演练五现场管理演练六人员管理演练七流程管理演练八运营绩效结果LeJia什么是呼叫中心•Acoordinatedsystemofpeople,processes,technologiesandstrategiesthateffectivelyintegratesorganizationalresourcesandmultiplechannelsofcommunicationtoenablecustomerinteractionsthatcreatevalueforcustomersandtheorganization.•呼叫中心是一个战略、人员、流程和技术的协调体系，通过有效利用组织资源和多样化的沟通交流渠道实现与客户的互动关系，为客户及企业带来价值。－BradClevelandLeJia呼叫中心发展趋势过去或现在状态现在或未来状态成本中心关注收入以业务量为中心以客户关系管理为中心初级水平员工职业化员工队伍高流失率职业生涯规划与发展制度管理授权管理统一格式化服务个性化服务通用服务与营销手段目标化的服务与营销手段大型、集中化呼叫中心同时还有分布式、远程中心语音为主多媒体呼叫传统电话中心多渠道联络中心LeJia企业及股东服务竞争优势的确立企业整体产品与服务质量的提升提高客户满意度和忠诚度创造直接收入与利润高市场针对性呼叫中心的价值贡献对企业部门战略的支持LeJia呼叫中心使命及特点呼叫中心的使命明确了其存在原因，回答了呼叫中心每天所做的一切运营与决策的目的。使命1、简单、明确2、寓意深刻3、对员工的激励、启发特点LeJia呼叫中心使命－示例•为客户：将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；为员工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量；为股东：回报股东长远利益；为社会：服务社会文明进步。•Microsoft:Toenablepeopleandbusinessesthroughouttheworldtorealizetheirfullpotential.•ThemissionofMerckistoprovidesocietywithsuperiorproductsandservices–innovationsandsolutionsthatimprovethequalityoflifeandsatisfycustomerneeds–toprovideemployeeswithmeaningfulworkandadvancementopportunities,andtoprovideinvestorswithasuperiorrateofreturn.LeJia企业使命(宣言)范例一个创造高利润，以顾客为中心的，世界级的航空公司。成为欧洲主要国家，石油设备市场的领导者。成为一家拥有最佳管理者及员工的世界级企业，致力于把中国人的才智贡献给世界其他国家。忠实于科学，献身于健康，把西安扬森建设成为中国最美好的公司之一。通过高效、优质的服务，使客户满意，为企业增值。LeJia设定使命应注意的“陷阱”说的太多不切实际自欺欺人深度不够缺乏远见与远景混淆只重表象LeJia呼叫中心的本质核心价值观使命远景明确了呼叫中心发展的方向及终极目标明确了呼叫中心做事的基本原则明确了呼叫中心的宗旨及呼叫中心存在的原因核心价值观、远景、使命共同定义并描述了呼叫中心的本质，即呼叫中心为什么存在，要走向哪里，如何走？LeJia呼叫中心的本质远景what企业存在的目标（员工、客户、管理、市场、财务等）使命who为了谁（社会、股东、客户、员工、合作伙伴等）而存在价值观how如何达成远景目标？通常包括企业的员工观、客户观、合作伙伴观、社会道德观等等LeJia远景、使命和核心价值观的作用•远景鼓舞並激发员工全心全意的投入和奉献•使命指出努力的重点和方向•核心价值观指导员工日常行为，並且改善企业对外界环境的适应力和內部的协调LeJia课堂练习一请制定出学校通信运营服务中心的愿景与说明时间：15分钟LeJia制定战略规划与部署演练二LeJia呼叫中心战略规划程序•1.确立使命、远景及核心价值观•5.年度运营计划制订•3.确定近远期发展目标•2.客户、市场及竞争环境分析•4.服务策略及运营模式的确立•8.财务分析•7.组织架构确立•6.资源需求确定LeJia主要客户需求层次方便的服务获取高服务质量高服务效率精细化服务差异化服务增值服务专属服务成本效益最大化成本中心到利润中心的转换LeJia呼叫中心内外部环境分析举例内部分析外部分析威胁机会劣势优势领导重视定位明确协调通畅缺乏经验管理粗放成本失控专业咨询培训机构的出现呼叫中心运营绩效标准的诞生企业CRM系统的建设竞争对手纷纷仿效竞争对手加大投入竞争对手人才争夺客户对服务水平的对比LeJia呼叫中心近远期战略目标举例2015－20172012－2014提供增值和专属服务，树立服务品牌开展主动营销，主动创造收入向全面客户关系管理型呼叫中心转变•初步建立建立完善运营管理机制•满足客户的基本服务需求，提高服务效率和质量提供差异化、精细化服务注重成本效益的最大化由售后服务转向全面支持与服务2018－2020LeJia呼叫中心阶段战略2012－2014：引进专业咨询培训，建立规范的运营管理体系，具备基本的服务保障能力。2015－2017：融合公司CRM系统，提供精细化和差异化服务；优化运营成本管理，实现投入产出最优化。2018－2020：提供增值和专属服务，提高服务价值，通过国际SCP认证，树立服务品牌；向全面客户关系管理转型，开展主动营销。LeJia呼叫中心运营服务策略客户群及需求细分客户群体分类、价值定位、服务需求、服务策略主要服务类型呼入、呼出、订单处理、信息咨询、售后服务、技术支持主要服务手段电话、网站、邮件、传真、互联网、短信、面对面服务时间7X24X365，5X8服务水平和处理周期80/20，2小时，24小时，一周路由分配原则客户类别、服务类型、联系渠道人力及技术资源需求人员、技术、系统、数据库、客户关系管理知识与信息管理完整、有效的知识库系统客户信息深层挖掘客户信息的收集、分析和利用系统或方法LeJia呼叫中心运营计划运营目标SWOT分析年度运营策略组织架构设计组织架构及岗位职责描述人才的招聘与培养计划关键流程设计财务分析资源需求北京邮电大学北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司优势S:1、领导支持2、资源充足3、系统先进劣势W:1、管理欠规范2、人员素质不齐3、缺乏精细化运营与服务理念机会O:1、大部分客户的服务需求很容易满足2、竞争对手客服系统刚刚建立，缺乏经验3、呼叫中心专业运营管理培训及认证兴起S+O发挥优势,获取机会!1、利用丰富的服务经验，在效率和质量上满足客户服务需求2、投入足够的资源对员工进行系统的专业化培训W+O利用机会,克服弱点!1、通过参加呼叫中心专业运营管理的培训，全面提高运营管理水平及人员素质2、通过实施SCP认证建立精细化运营与服务体系威胁T：1、人才的争夺与流失2、竞争对手企业化运作的灵活机制3、客户对服务水平的对比S+T发挥优势,回避威胁!1、制订人才挽留计划，投入资源，尽量避免优秀人才的流失2、充分发挥系统先进的优势，确立服务领先地位。W+T减少弱点,回避威胁!1、加强运营管理规范化，提升整体服务水平质量2、建立灵活的人才培养与挽留机制，增强核心竞争力呼叫中心年度运营策略SWOT分析外部环境内部环境总体策略LeJia组织架构设计原则以年度运营目标及工作重点为依据结构与规模相适应有效的管理幅度合理的人员利用效率快速的部门联动传递企业文化适应知识管理需求LeJia绩效目标的考核方面这个组织应朝哪个方向走？愿景关键成功因素关键绩效驱动力战略财务面客户面内部营运面学习和成长面我们怎样才可以到达那里?我们用什么样的指标来评估?我们需要在那些方面做得成功?LeJia绩效目标的具体设定这个组织应朝哪个方向走？我们怎样才可以到达那里?我们用什么样的指标来评估?我们需要在那些方面做得成功?远景规划关键成功因素可用的评估标准战略目标客户服务满意度单呼成本员工流失率客户忠诚度…资产利用率…员工培训时间LeJia绩效目标设定的SMART原则明确的－Specific可测量－Measurable可实现－Attainable切合实际－Realistic时效性－Time-basedLeJia绩效目标管理的上下沟通上级下级目标管理共同制定计划确定目标、标准，选择行动方案上下级之间共同反馈下级完成工作任务、上级予以支持共同控制检查任务完成情况、进入下一个周期LeJia业绩合同范例•职位：XX呼叫中心总经理•姓名：________•2013年工作重点–精细化运营，降低成本–充分挖掘潜力，提高运营效率–满足客户需求，提高满意度–注重人员管理，提高员工素质及满意度客户服务满意度15%员工满意度10%员工流失率5%服务水平20%平均处理时长5%员工占用率5%员工生产率10%单呼成本15%………………目标值实际值业绩分值总业绩分值：主管领导：时间：LeJia资源支持与分配工作计划和方案远景编制年度预算年度总结与新年度目标制订完成远景之近、远期目标年度目标完成年度目标之策略SWOT分析关键绩效指标设定定期绩效指标评估与监控设定员工年度目标与绩效指标修订目标差异分析定期员工绩效指标评估与监控目标修订差异分析员工绩效考核员工激励员工培训战略规划蓝图LeJia课程练习二考虑现阶段中国企业对服务的重视，制定一个呼叫中心的服务策略时间：20分钟LeJia客户价值演练三LeJia传统的客户群及客户需求细分客户的组织结构有什么特点？客户的地理位置在哪里？客户在市场中的行为如何？哪一关键方面决定了客户的生命周期？从财务角度看，与客户的关系是否能带来利润？客户对不同形势的反应？影响客户行为的限制是什么？客户对市场的认识程度如何？客户群体细分方法限制认知需求行为关系地域场合组织性赢利性态度造成客户某种心态的背后信仰是什么？客户需要或渴求何种价值？LeJia客户需求的了解方法客户调查、回访客户访谈客户数据资料分析与挖掘LeJia