业务外包在新电信运营商中的运用及其管理与控制

山东大学硕士学位论文业务外包在新电信运营商中的运用及其管理与控制姓名：李卉申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：潘爱玲20040926业务外包在新电信运营商中的运用及其管理与控制作者：李卉学位授予单位：山东大学参考文献(24条)1.参考文献中文部分2.查尔斯·盖伊.詹姆斯·艾辛格.华经企业外包模式20033.成刚外包:让财富连动20024.继焦价值链管理20015.士华.林勇.陈志祥供应链管理20006.威廉J·史蒂文森.张群.张杰生产与运作管理20007.吴基传中国电信业发展指导20038.中华人民共和国信息产业部2002年中国通信统计年度报告20039.培金.王成企业财务内控精要200110.培金.王成企业内控经典案例200111.弗雷德·盖恩米.让雅克·拉丰.[美]马克·肯尼特电信成本-电信管制政策及成本代理模型200212.苏坚外包:现代企业经营模式的创新[期刊论文]-环渤海经济瞭望2002(4)13.韩建军.蓝敏.毛刚企业业务外包的成因分析和应注意的关键问题[期刊论文]-经济师2003(8)14.周勇业务外包:现代企业成功的核心动力2002(11)15.梅军基于产业价值链模式的电信运营研究2003(121)16.许扬帆新网通南征对抗电信渡江战役首克杭州200317.袁道唯呼叫中心管理的基本原则200118.姚群峰电信运营商营销渠道选择过程分析2003(11)19.杨晶让人喜忧参半的业务外包200320.李广宇虚拟运营商:未来电信的代理人200221.王利.杨洁通信行业服务外包大势所趋200422.IDC,USandWorldwideOutsourcingMarketsandTrends,1998～200323.SurveyofCurrentandPotentialOutsourcingEnd-users199824.ShreeverportManagementConsultancy,OutsourcingWinningtheBenefits,ReapingtheRewards1997相似文献(10条)1.学位论文张晓电信企业核心竞争力评价与提升研究2004在当今经济全球化的时代,伴随着中国加入WTO,国外电信运营商将逐步踏入中国电信市场.中国电信企业要想谋求生存与发展,必须大力培育自身的核心竞争力.鉴于此,该文首先系统阐述了企业核心竞争力的有关理论.其次,结合中国电信企业自身的特点构建了一套核心竞争力指标体系.该指标体系从其技术能力、管理能力、财务状况、人力资源因素、营销能力、价值观念六个方面对电信企业核心竞争力作了有价值的探索,体现了全面、系统、科学的原则,具有可操作性,并应用模糊数学理论与方法建立了核心竞争力评价数学模型,接着举例以某电信公司进行案例分析,验证了评价体系的合理性和可靠性.最后,提出了企业核心竞争力的提升方法与途径,为企业提供了制定经营战略的新思路.论文的创新之处在于,基于电信企业自身的特点,构建了在实践中具有可操作性的核心竞争力评价体系,并进行了案例分析,探讨了知识经济环境下企业应如何评价和提升核心竞争力.希望对中国电信企业有一定的启示借鉴作用.2.学位论文陈戈立电信企业CRM的设计与实施研究2006来自国内外的统计数据表明，客户关系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)正成为一个新兴的产品和服务市场。根据国际数据集团(IDC)对欧美300家企业所做的调查显示，不论是美国还是欧洲的企业都正在增加CRM软件的预算，这300家企业1998年在CRM方面的投入平均预算高达310万美元，并且计划平均每年提高8％。IDC还预测全球CRM市场将以每年40％的增长率增长。在美国将以44％的年增长率迅猛发展。AMRResearch公司研究预测，美国于2003年用于实施CRM的预算可能达到168亿美元。在中国，CRM从1999年下半年开始，逐渐引起了IT业和应用业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。当前，国内电信市场竞争日趋激烈，尤其在一些开放程度较高的业务领域，如移动通信、IP电话、宽带接入等业务领域。客户选择机会的大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，更使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。中国电信运营商如何面临全球化全方位竞争大潮的全新考验，如何把握竞争的主动权，提高企业核心竞争力是最根本的选择。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，前所未有地被各电信运营商重视起来。在这种背景下，CRM作为提升企业核心竞争力的有效手段，其国内的兴起让电信运营商们看到了新的希望。实际上，电信行业恰恰是CRM应用最为广泛的行业，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了巨大的投入，并因此加强工T自身获取和保留客户的能力，极大地提升了自身的核心竞争力。在国内CRM应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商已经越来越认识到CRM对自身发展的重要作用。本文的主要研究工作与成果是：首先查阅、归纳、整理国内外专业文献，深入地了解CRM的起源、发展以及在企业中的作用，详细分析了电信企业实施CRM的作用和意义以及我国电信运营企业实施CRM的优势。着重提出了如何架构电信企业CRM以及实施CRM中需要注意的关键内容。本文规划设计的电信企业CRM系统的分层结构为：接触点，分析层，决策层，客户服务层。具备以下几个基本功能：客户接触管理功能、信息管理与分析功能、客户分析功能、个性化服务功能。基本功能模块主要有：客户资料系统管理、营销管理、销售管理、服务管理、管理拓展、呼叫中心、电子商务和伙伴关系管理等。电信企业CRM的技术与方法主要有：面向电子商务的Web技术与作为呼叫中心核心技术的CTI技术，数据仓库(Datawarehouse)技术，数据挖掘(DataMining)技术等。在规划设计电信企业CRM的过程中，势必遇到CRM与与电信现有流程及系统的关系问题，本文提出了怎样认清电信企业CRM与企业流程再造、ERP的关系以及如何进行系统整合。对CRM在电子商务中的集成与应用也进行了较深入的研究。实施CRM的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。本文提出电信运营商只有站在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识。业务流程比技术更重要。企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造(BPR)。在实施CRM的过程中，技术手段的实现要基于企业的现实需求。结合自身的实际需求及当前现有的信息系统，寻求较好的切入点，在整体规划的前提下分阶段实施不失为一种较好的策略。客户关系管理(CRM)是一项复杂的工程，规划一项成功的CRM计划，必须将整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段都看得十分重要，才能取得成功。3.期刊论文叶生洪.谢军电信企业建立核心竞争力的理论和途径-科技管理研究2004,24(5)面对国内电信市场容量的限制、国外电信公司进入的压力和技术不断更新的趋势,国内电信市场竞争日益激烈,各运营商纷纷设法通过建立核心竞争力以获得超额利润.然而,对于什么是核心竞争力,核心竞争力的来源以及如何建立核心竞争力,运营商的决策层还存在一定的认知差距.本文旨在通过对核心竞争力的理论进行粗浅的探讨,引导有关各方正确认识电信企业如何建立核心竞争力.4.学位论文周清华电信企业客户满意度模型体系与应用研究2007近年来中国电信行业飞速发展，竞争日益激烈，电信运营商纷纷提出“以客户为中心’’的服务理念。留住客户、保持优势成为电信企业战略性的工作重点，如何提高服务水平和自身的核心竞争力就成为成败的关键。电信企业面对复杂的国内电信市场，如何保持和提高服务质量和客户满意度、培养客户忠诚度，并进一步进行市场细分、提高服务体系的差异化、品牌化，将是目前和未来面临的主要任务。因此，对与服务水平息息相关的客户满意度的研究就显得尤其重要。本文旨在为电信企业提供一个科学合理的满意度评价模型和改进方法：首先，通过对中国电信业发展现状和趋势的分析，指出了电信企业开展客户满意度研究的重要性和必要性；其次，通过对客户满意度理论的分析、综述，理清了电信企业客户满意度和忠诚度的概念，并以此作为研究的基础；接着，通过对电信企业客户满意度指标体系的深入研究，推导出电信企业客户满意度的评价算法和模型；然后，通过设计调查问卷和案例应用，用理论来指导实践；最后，对全文进行了总结，并指出本文的不足之处和进一步改进的方向。5.学位论文禹璐中国电信企业核心竞争力研究200721世纪是知识经济的时代，经济全球化发展更为迅猛。众多企业都在寻找企业长寿的秘诀，顺应时代发展潮流，企业核心竞争力理论应运而生。企业核心竞争力是企业获得竞争优势的源泉，各个行业和企业都在寻求发展自己的核心竞争力，电信企业也不例外。对于中国电信企业来说，如何在当前复杂的市场环境下塑造自身的核心竞争力将是其立于不败之地的关键所在。于是产生了以下的问题：中国电信企业的核心竞争力是什么?如何评价中国电信企业的核心竞争力?如何进一步提升自身核心竞争力甚至于重新塑造核心竞争力?鉴于此，本文首先全面地总结了国内外学者对企业竞争力和核心竞争力研究的理论成果，并在此基础上进行梳理进而系统地提出企业核心竞争力的概念体系；接着基于知识资本理论提出了电信企业核心竞争力的五大构成要素，即核心员工能力、核心创新能力、核心组织能力、核心营销能力和核心关系能力，并建立了评价电信企业核心竞争力的三大空间维度，即价值创造性、可延展性和独特性，从而搭建了电信企业核心竞争力评价体系的理论框架。然后通过分析电信企业特点和电信市场竞争现状选取一系列指标，建立了电信企业核心竞争力的评价指标体系，同时，笔者对企业核心竞争力的各种评价方法进行比较分析，最终确定采用模糊综合评价法作为评价电信企业核心竞争力的主要方法，从而搭建了一套可行的电信企业核心竞争力评价体系。此外，本文在所搭建评价体系的基础上，对广西电信下属两个地市公司的核心竞争力进行评测，论证了评价体系的可行性，并对两个地市公司的核心竞争力进行比较分析，同时分别提出有针对性的发展建议。最后，本文对于如何提升我国电信企业核心竞争力提出了五条主要途径：建立价值导向型激励约束机制，吸引和保留高素质员工；注重管理创新和技术创新，建设满足客户需要的网络运营能力；建立学习型组织，实施知识管理；强化客户关系管理，提高营销能力；建立广泛的战略合作伙伴关系，从“单赢”竞争走向“双赢”。6.会议论文姜阳.梁雄健提升中国电信企业的核心竞争力20063G时代的到来,中国电信业面临着前所未有的机遇与挑战,我国的电信企业必须尽快的提升核心竞争力.增强中国电信企业在国内和国际上的竞争力.7.学位论文朱小丽基于DEA的全球电信企业运营效率评价研究20092004年全球电信企业逐渐摆脱了低迷的发展状况，各国电信企业的经营状况纷纷出现了好转。经历了四年的持续发展，到2007年，全球电信市场不论是在业务收入还是在用户规模上都取得了不俗的业绩。然而，随着全球电信市场的逐渐饱和，电信业务收入和用户数的增长逐步放缓，越来越多的运营商的发展遇到了瓶颈，转型是大势所趋。为了实现成功转型，必须要找到影响企业运营效率水平的关键指标，从而改善企业的经营管理和投资水平，提升企业的核心竞争力。本文选取了2004年-2007年连续四年入选“全球财富500强”的15家上市电信公司作为研究样本，以“总资产”、“CAPEX、“OPEX”、“员工人数”为输入变量，以“运营收入”、“EBITDA”为输出变量，运用DEA方法分别从“横纵”两个角度对全球电信企业的运营效率进行评价研究，并进一步利用敏感性分析法分析影响非DEA有效的电信企业的运营效率水平的关键因素，从而为企业的发展提出相应的对策和建议。研究结果表明，15家公司在2005年的效率均值高于其他三年，其中，