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业务支撑运营情况通报（201202）一、申告受理1.业务申告、电子流计费网站申告：2月份计费网站申告共1554件，与上月相比下降**件，降幅**%。主要集中在业务咨询类为817件；工号变更类253件；需要申告华为调整处理157件，占比申告总量10.10%。客服电子流工单：2月份共受理客服电子流工单893件，较1月份减少186件，但（？）一级投诉减少76件，普通受理单减少96件。其中业务响应类投诉202份，占比一级投诉53.4%，主要是短厅网厅等无法正常办理业务类，其中近期开展的营销活动较多。2.设备维护申告本月共处理设备维护工单1519件，其中终端故障1008件；网络故障1件；自助设备故障510件。故障工单比上月增加**件，增幅**%。3.数据统计查询经分报表支撑：新增报表7张，主要是营销活动监控报表支撑，主要涉及春季校园营销活动办理量、G3终端办理量、网厅日销售量、学生代表库放号量等数据。经分应用:完成数据稽核市场、财务、结算等数据指标整理及配置，梳理数据稽核管理流程。专题分析：完成话费回收率专题分析。数据查询单：处理数据查询单271件，涉及中高端客户检索统计、目标客户分析、校园营销、校园发展客户质量、新发展客户情况、活动办理情况等数据提取。常规统计项：完成市场部新业务各套餐办理量、渠道代理商保证金调整月报表、联盟商家电子券交易数据周报、联盟商家积分消减数据月报、员工话费统计、欠费监控明细通报等常规数据统计。4.工号变更2月份共完成477件工号变更单，其中包括新建工号382件，关闭工号211件，调整临时权限123件；2月份共新建营业厅26个，关闭营业厅57个。本月开始为全区新建工号，深泽做为试点县，工号已全部新建完毕。二、设备运行1.网络设备运行市公司BOSS机房设备运行正常，平均CPU使用率不超过25%。县中心BOSS主交换机运行情况正常，平均CPU使用率不超过20%。2.BOSS、OA网络建设本月进行了MDCNPE设备替换升级，石家庄本地OA/BOSSCE设备全部改为光口上联；完成计费网站两台、安全管控平台一台服务器升级替换工作；完成BOSS优化方案讨论；完成计费机房设备布线勘测；2月新建厅共12个，其中市区自办5个、市区特许2个、县区自办1个、县区特许4个。3.视频监控完成29个县区、4个市区营业厅视频监控设备安装；完成营业厅视频监控维护工作外包方案制定。三、业务稽核2月份业务支撑中心稽核班对9个县公司进行业务稽核管理办法执行情况的实地检查工作。发现除行大部分县公司均无营业厅一级稽核员稽核营业员受理业务记录；无县公司二级稽核人员对营业厅上交的业务登记单、工作量查询表上数量核对、签字依据；各单位客户资料管理不规范，有的存放在营业厅，井陉分公司在营业员手中保管；县公司二级稽核员实地检查营业厅的数量未达到稽核管理办法要求的标准；代理商空中充值缴费的回退业务和集团业务县公司二级稽核员未做稽核；代理商批量开户，只有号码清单，无入网登记单和协议，客户名称为代理商名称，并以改资料方式办理过户手续；违规隔日重打发票；部分关键业务协议不齐全；各单位集团业务均未进行二级稽核。2月份稽核违规减免卡费8笔；违规减免预存款279笔；无审批违规办理隔日回退业务71笔；违规隔日重打发票219笔；违规办理销户结账业务5笔；特号违规装机37笔，特号违规变更业务11笔；办理集团零优惠未添加40元最低消业务35笔，办理集团零优惠未经总经理审批1笔；工号异常登陆2169笔；托收、高信用度、不催不停客户欠费未停机1227笔。详细情况见二月份业务稽核通报。四、风险防范1、目前BOSS网络至省中心为双链路、双设备，但是OA网络至省公司为双链路单设备，并且现用OA核心交换机为2005年上线，使用日期较久存在一定隐患，下一步OA需要新增一台核心交换机保障网络安全运行。2、依据省公司《中国移动通信集团河北有限公司客户信息安全保护实施细则（试行）》和石家庄《中国移动通信集团河北有限公司石家庄分公司业务支撑系统工号管理办法》，对石家庄业务支撑系统的各类操作进行核查，主要发现以下问题：核查内容序号问题发现整改措施石家庄BOSS系统IP登陆日志1存在越过4A接口登录BOSS系统的情况正在联系省公司解决可越过4A直接登陆的系统BUG。在最近一周的核查中，除华为工外号，石家庄只有尝试密码而没有登陆成功的记录。2存在多次测试BOSS系统密码的情况目前系统无法控制，各由使用单位应加强管理。3存在非营业时间段登录系统的情况目前系统不能自动添加时间，准备提CQ单申请修改。4存在BOSS系统工号连续60天未登录的情况准备对BOSS系统长期不登陆帐号先联系一个地市了解情况，然后再做停用处理。5存在一个BOSS工号对应多个IP地址登陆的情况每月反馈到稽核通报中，由各单位稽核人员负责本单位的整改。二月底、三月初进行了BOSS系统机构对应IP段的绑定，随后系统出现异常，4A侧还在继续定位问题，目前暂时取消了绑定。BOSS系统非营业厅人员业务受理日志1区域、县公司少数后台人员疑似业务异常应由各使用单位二级稽核人员负责核查办理原因，同时需市场部确定是否有必要取消相应的角色权限。2省、市业务支撑中心业务办理量过大属于石家庄业务支撑中心的，定期抽测是否经过授权审批办理。总结问题原因，属系统问题的加强与客服、华为的沟通、解决，属前台操作失误或市场部优惠策划问题的，联系市场部解决，减少前台投诉及后台弥补式的业务办理。BOSS系统帐号与授权1部分人员申请角色不恰当联系各单位工号管理员进行清理、变更。2工号角色和工号所在机构明显不符联系各单位工号管理员进行清理、变更。3工号联系电话不正确联系各单位工号管理员进行清理、变更。4存在直接加载的权限分批在两个月内对直接加载的权限进行清理。5托管厅班长权限过大去掉托管厅班长不应有权限，同时联系省计费、华为核查托管厅班长可以做其他代理商开户、可以为非本厅装机的客户做改资料的系统问题。增加处理时限五、业务测试2月共完成新业务测试17份，含54个优惠档次，其中省级需求单4份，石家庄地市需求单13份；复制优惠3份，含7个优惠档次。新业务测试主要是新资费、优惠电子渠道承载及促销活动测试，测试中遇到的问题主要有：短信回复语和需求不完全一致，电子渠道承载不成熟，部分优惠功能配置不到位。2月份复制优惠主要是针对石家庄校园春季促销活动，以及支持部分特殊情况特号最低消费调整。六、下月工作重点1.石家庄全区工号梳理重建为规范石家庄支撑系统工号管理，彻底解决多年来因系统升级、人员变化、机构改造等造成的各类工号遗留问题，从而防范各类业务风险，已经与市场部、集客部、人力和企管共同讨论确定了具体迁移工作安排。计划2月份在一个县公司进行试点，3月份测试结果无误后分阶段调整，6月份完成全区工号重建工作。2.4A系统营业厅IP绑定为加强系统安全、解决工号混厅登陆情况，采取4A代理商从帐号登陆策略，进行BOSS系统组织机构与IP段绑定。计划2月份完成试点县营业厅绑定，3－6月份完成所有营业厅的绑定工作3.自助终端工号迁移完成全区自办厅自助终端工号迁移工作，并并处理迁移后出现的问题。3月完成全区迁移，迁移后核查各种相关问题，对出现的关题及时处理。信息安全规章制度4.营销活动/优惠闭环管理录入目前办理量较大的各种资费方案，实现实时监控。继续完善测试优惠监控模式。针对目前办理量较大的活动、优惠实现能在28网站上可以及时查询描述信息，监控办理量。完善优惠管理闭环模式。5.欠费日监控对欠费进行监控：分为托收高信用度等特殊用户的欠费催缴监控；及欠费不停机用户的监控和处理。完成欠费日监控报表及处理流程。6.配合省公司营业系统瘦客户端改造项目测试继续协助瘦客户端厂商测试改良过的功能，协助配合厂商测试需要在营业厅前台办理的业务。与瘦客户端厂家及华为沟通确定测试方案进行全业务测试并将问题上报省支撑。7.电子渠道自动化拨测借助省公司电子渠道自动拨测系统对网厅、掌厅业务进行跟踪测试，监控电子渠道业务受理时间、订购成功率等关键指标。做好与省公司电子渠道主管的沟通，梳理出网厅办理业务量，并根据业务量排名，确定进行测试的业务。实现并完成电子渠道拨测任务。8.营业网络优化升级完成计费机房核心设备拓扑改造线缆布放。割接拆除比较老的两台汇聚路由器：cisco3662和cisco3640。9．代维招标营业厅视频监控维护、营业终端维护、自助设备维护外包方案制定、管理办法制定、招标资料提交。10.营业厅视频监控工程收尾验收营业厅视频监控五期工程73个营业厅设备安装基本完成，本月进行部分未联网营业厅联网调测。11.对各单位业务稽核情况进行检查主要检查退预存款、回退、结清账号、发票登记本等业务进行实地检查，确保手续完整、齐全。